L'une des choses les plus difficiles à gérer lorsque vous travaillez dans le service client est le type de « certaines personnes ». Que vous travailliez dans l'alimentation, la vente au détail ou le tourisme, tôt ou tard, vous rencontrerez des clients en colère, irrités ou indisciplinés. Ne vous inquiétez pas, il existe des méthodes éprouvées qui peuvent résoudre les problèmes d'une manière qui profite à vous, votre employeur et, plus important encore, vos clients. Cela peut inclure le fait d'être strict avec vos politiques, de faire des compromis ou aussi simplement de satisfaire le client avec une attitude « le client a toujours raison ».
Étape
Méthode 1 sur 2: Traiter avec des clients difficiles
Étape 1. Soyez un bon auditeur
Les clients difficiles ne s'attendent pas vraiment à la perfection. Ils veulent juste s'assurer que leur problème est pris au sérieux. Accordez-leur de l'attention et écoutez calmement leurs plaintes. Maintenez le contact visuel et ne souriez pas ou ne grimacez pas. Hochez la tête si le client dit quelque chose avec lequel vous êtes d'accord.
Étape 2. Faites preuve d'empathie avec le client
Les mauvaises interactions avec les clients s'aggravent généralement parce que le client a l'impression que vous n'essayez pas de comprendre sa plainte. Donner l'impression que vous sympathisez avec le client peut rendre votre interaction plus confortable et vous faire ressembler à un allié qui souhaite également résoudre le problème.
- Dites: « Je comprends. Désolé pour l'inconvénience. Trouvons un moyen de résoudre le problème." En disant « allons-y », c'est comme si vous et le client étiez dans la même équipe à la recherche d'une solution ensemble.
- Si le client répète la plainte, augmentez votre empathie. Répondez par quelque chose comme « Oui, ça a l'air vraiment ennuyeux » ou « Je ressentirais ça aussi si j'étais vous ».
- N'oubliez pas que l'empathie ne signifie pas que vous devez donner au client ce qu'il veut. Au lieu de retourner le client contre vous, vous faites ainsi partie de la même équipe que le client, contre l'entreprise pour laquelle vous travaillez.
Étape 3. N'oubliez pas que d'autres personnes regardent votre conversation
Imaginer que d'autres personnes vous regardent peut vous aider à rester calme. Ne laissez pas vos clients vous voir mal agir. Supposons que le client parlera aux autres de ses interactions avec vous.
Vos interactions avec les clients ne doivent pas être préjudiciables à l'entreprise. Faites-en un bon exemple de la qualité du service fourni par votre entreprise
Étape 4. Parlez lentement et baissez la voix
Les émotions sont contagieuses. En baissant la voix et en parlant lentement, vous donnerez l'impression que vous êtes calme et en contrôle. Cela devient particulièrement important lorsque le client est très en colère ou parle fort.
Étape 5. Excusez-vous
Tous les employés peuvent s'excuser, quel que soit leur rôle dans l'entreprise. Regardez le client dans les yeux et assurez-vous que votre expression et votre ton sont authentiques. Dites qu'au nom de l'entreprise, vous vous excusez pour le mécontentement du client et que vous ferez tout votre possible pour l'aider.
Ne soyez jamais condescendant. Évitez de vous excuser d'une manière qui donne l'impression que vous rabaissez le client. Le moyen le plus sûr est de s'excuser pour vos actions ou celles de votre entreprise, et non pour les sentiments ou les attitudes du client. Par exemple, au lieu de dire « Désolé si c'est ce que vous ressentez, mais nous ne pouvons pas vous rembourser », dites: « Désolé, nous ne pouvons pas vous rembourser. Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous ? »
Étape 6. Informez votre superviseur
Le client peut vous demander de le faire, mais sinon, c'est une bonne idée. Votre superviseur a plus d'autorité pour résoudre le problème avec le client, par exemple par le biais d'une remise, d'un bonus ou d'un autre recours. De plus, cela signifie également transférer la responsabilité de satisfaire le client à quelqu'un qui est dans une position plus élevée que vous, ce qui sera plus rassurant pour le client.
Si le client doit attendre pendant que vous appelez votre superviseur, offrez-lui un endroit confortable pour attendre. Si vous êtes autorisé à offrir un verre ou quelque chose, offrez-le. Le client peut être plus calme s'il est traité de manière amicale
Étape 7. Faites une promesse que vous pouvez tenir
Offrir une solution ou une promesse que vous ne pouvez pas tenir est l'une des pires choses que vous puissiez faire. Cela rendra le client encore plus irrité. Si vous n'êtes pas sûr de quelque chose, vérifiez auprès de votre superviseur. Ne prenez pas de décisions irréfléchies lorsque vous êtes sous pression.
Vous pouvez toujours dire: « C'est peut-être faisable. Laissez-moi d'abord vérifier."
Étape 8. Terminez votre conversation sur une note positive
Même si vous avez résolu le problème exactement comme le client le voulait mais qu'il est toujours en colère, ne le laissez pas s'en aller bouleversé comme ça. Vous devez les remercier pour leur patience et promettre que vous ferez tout votre possible pour vous assurer que tout ira bien la prochaine fois. Par exemple, vous pourriez dire: « Merci de votre patience pendant que nous réglons ce problème. Je serais très heureux si je pouvais vous aider avec votre prochaine transaction, afin que je puisse m'assurer que tout se passe bien. Vous pouvez m'appeler tout de suite, n'hésitez pas."
Si vous ne parvenez pas à satisfaire vos clients, faites quand même bonne impression en étant amical et professionnel, afin que ce dont les clients se souviennent ne soit pas de mauvaises choses. Le client peut penser: « Même s'il ne peut pas m'aider, au moins le vendeur est très sympathique
Étape 9. Connaissez vos limites
Si le client commence à être impoli ou ne donne aucun signe qu'il peut se calmer, appelez la sécurité de votre magasin ou centre commercial et demandez de l'aide à la police. Si le client commence à vous harceler verbalement, vous ou un autre employé, ou à vous menacer physiquement, il est temps de confier l'affaire à quelqu'un avec plus d'autorité, pour votre bien et celui des autres clients.
Si le client est ivre ou drogué, ne perdez pas de temps à essayer d'être gentil; appelez simplement la sécurité, pour la sécurité de tous
Étape 10. Débarrassez-vous de votre ego
Vous devez être prêt à satisfaire le client même si vous pensez qu'il a tort. Vous devrez peut-être vous humilier devant le client ou vous excuser pour quelque chose qui n'est pas vraiment grave. Ne laissez jamais votre prestige vous empêcher de faire de votre mieux pour satisfaire un client difficile.
Rappelez-vous la vieille devise, "Le client a toujours raison." Cela ne signifie pas littéralement que la réclamation du client est toujours appropriée et justifiée. Interagir de manière positive pour satisfaire vos clients n'a pas pour but de vous embarrasser en tant qu'employé, mais de maintenir vos abonnements
Étape 11. Considérez ce client difficile comme une opportunité pour vous
N'oubliez pas que des clients satisfaits signifient une entreprise plus prospère. Un client satisfait parlera probablement aux autres de votre bon service, tandis qu'un client agacé se plaindra aux autres, ce qui pourrait réduire le nombre de clients pour votre entreprise. Lorsque vous essayez d'apaiser vos clients, considérez cela comme une opportunité d'éviter de perdre des clients.
Étape 12. Ne le prenez pas trop au sérieux
N'oubliez pas que quoi qu'il arrive, cela ne vous affecte pas personnellement. Ne prenez pas les plaintes des clients comme une insulte envers vous-même, même si le client vous insulte réellement. Débarrassez-vous de votre prestige et de votre ego. Privilégiez le service client. Bien que vous puissiez être tenté d'insister sur le fait que le client a tort et que vous avez raison, résistez à cette tentation.
Les clients difficiles font désormais partie du travail dans le service à la clientèle. Considérez des situations comme celle-ci comme normales
Méthode 2 sur 2: Traiter avec certains types de clients difficiles
Étape 1. Traitez les clients en colère
Les clients en colère peuvent être très difficiles à gérer. Vous devez trier leurs émotions pour découvrir quelle est exactement la source de leur colère. Restez positif pendant la conversation, faites attention à ce que ressent le client, montrez que vous êtes prêt à aider et travaillez avec le client pour trouver une solution spécifique.
- Dites au client: « Je sais que vous êtes contrarié, alors je veux vous aider. Pouvez-vous expliquer exactement ce qui s'est passé ? » Ne dites jamais quelque chose comme: « Tu n'as pas à être contrarié.
- Restez calme et objectif pendant la conversation. Ne faites aucune promesse que vous ne pouvez pas tenir. Dites au client: « Je ferai de mon mieux pour résoudre ce problème le plus rapidement possible », au lieu de promettre de faire quelque chose dans un certain délai. Essayez toujours de promettre le moins possible, mais livrez le plus possible.
- N'interrompez pas le client lorsqu'il explique quelque chose. Cela peut les rendre encore plus contrariés. Ne dites pas « Oui, mais… » lorsque le client vous parle.
- Vérifiez toujours si le client est satisfait des résultats.
Étape 2. Satisfaire les clients mécontents
Vous pouvez rencontrer des clients insatisfaits après avoir rencontré d'autres personnes dans votre organisation. Par exemple, vous êtes peut-être le gérant d'un restaurant et le client n'est pas satisfait du service d'un serveur. Accueillez le client avec un sourire, dites votre nom, puis proposez votre aide. Lorsque le client vous parle, assurez-vous de ne pas trouver d'excuses pour le mauvais service qu'il a reçu. Posez des questions ouvertes, vérifiez les informations et prenez des décisions qui satisferont le client.
- Demandez au client: « Pouvez-vous expliquer ce qui s'est passé ? »
- Dans l'exemple de restaurant ci-dessus, une fois que le client a expliqué le problème, essayez de dire: « Je comprends. N'importe qui dans votre position ressentirait la même chose. Nous pensons que _ est un bon moyen de résoudre ce problème. Qu'est-ce que tu penses?"
Étape 3. Aidez les clients confus
Peut-être rencontrerez-vous des clients qui ne savent pas quel produit acheter. Ces clients peuvent prendre beaucoup de votre temps, vous ne pouvez donc pas aider les autres clients. Soyez patient, posez des questions ouvertes, écoutez, proposez des alternatives et essayez d'aider le processus de prise de décision.
- Essayez de rassembler autant d'informations que possible afin d'aider le client à prendre une décision.
- De nombreux magasins ont des politiques de retour et/ou d'échange. Si le client a du mal à choisir entre deux articles différents, vous pouvez lui dire: « Si X ne vous convient pas, vous avez 30 jours pour retourner l'article ». Cela encouragera le client à acheter.
Étape 4. Traitez avec des clients exigeants
Certains clients peuvent être très agressifs. Vous devez faire attention à rester poli et serviable sans laisser le client agir par lui-même. Soyez professionnel, ferme et juste. Respectez vos clients et faites-leur savoir dans quelle mesure vous êtes autorisé à répondre à leurs souhaits.
- Le client peut élever la voix ou commencer à vous crier dessus. Prépare toi.
- Établissez toujours un contact visuel avec le client, excusez-vous si nécessaire et rappelez-lui que ses besoins sont importants pour vous. Essayez de dire: « M. X, nous vous apprécions en tant que client et nous voulons travailler avec vous pour résoudre ce problème. Avez-vous des suggestions?"
- Si le client propose une suggestion possible, dites: « C'est une bonne suggestion, monsieur, et je pense que nous pouvons le faire maintenant ». Si la suggestion n'est pas possible, soyez simplement honnête à ce sujet. Vous pouvez dire: « Merci pour la suggestion, monsieur, mais je ne peux pas le faire à cause de la politique de notre entreprise. Peut-être pourrions-nous _ à la place ? »
- Bien comprendre votre organisation et ses politiques vous aidera grandement à négocier avec des clients comme celui-ci et à proposer des solutions possibles à leurs problèmes.
Étape 5. Traitez les clients grossiers
Ces clients peuvent parler grossièrement, faire la queue ou exiger votre attention lorsque vous aidez un autre client. Vous devez rester professionnel et ne jamais tenter de riposter.
- Si un client vous ennuie pendant que vous aidez un autre client, souriez et dites: « Attendez une minute, je vous aiderai dès que ce sera terminé ».
- Restez toujours calme et rappelez-vous que vous êtes un professionnel représentant votre entreprise.
Étape 6. Traitez les clients bavards
Certains clients peuvent entamer une conversation avec vous et monopoliser votre temps. Ils voudront peut-être discuter des dernières nouvelles, de la météo ou de leurs expériences personnelles. Vous devez rester poli et amical, mais aussi être capable de contrôler la situation. Les clients bavards peuvent réduire votre temps sur d'autres tâches ou servir d'autres clients.
- Montrez un véritable intérêt pour ce que le client a à dire. Ne vous montrez pas impoli.
- Si le client pose une question personnelle, répondez à la question, puis dites: « Est-ce que je peux faire autre chose pour vous ? »
- Ne continuez pas à poser des questions qui les pousseront à poursuivre la conversation. N'utilisez que des questions « oui » ou « non ».
Des astuces
- Ne soyez pas condescendant. Rien ne peut aggraver une situation qu'un employé ayant l'air impoli ou moqueur. Parlez d'un ton poli mais sincère.
- Je ne veux pas être piétiné. Aider les clients ne signifie pas que vous devez les laisser faire ce qu'ils veulent. Fixez vos limites et restez poli mais ferme.
- Évitez de répondre avant d'avoir pleinement écouté le client, ne dites pas votre solution tout de suite. Après avoir écouté la fin, vous devez rester immobile et poser attentivement cette question des plus importantes: « Alors, qu'est-ce que vous voulez ? » N'oubliez pas que dans presque toutes les négociations, le premier à proposer une solution est presque toujours perdant.
- Il y a des clients plus difficiles que d'autres. Ne laissez pas le client vous insulter ou vous blesser. Appelez la sécurité ou votre responsable.
- Appelez le client par son nom, si possible. Tout le monde aime être appelé par son nom. Cela peut les faire se sentir plus entendus.
- Dites toujours la vérité à votre patron. Ne mentez pas, ne cachez pas ou ne diminuez pas ce qui s'est réellement passé. Informez immédiatement votre patron si vous avez un problème avec un client, même si c'est de votre faute. Très probablement, le patron sera heureux que vous ayez réussi à le gérer.
- N'oubliez pas que le client a toujours raison… seulement dans certains cas !
- Demandez de l'aide si vous ne savez pas quoi faire. Appelez votre manager ou appelez votre patron si vous êtes seul. Ne restez pas seul, vous ne ferez qu'empirer les choses.
