La clé du succès commercial à long terme est la capacité d'établir et de maintenir de bonnes relations avec les clients. Une bonne relation incite les clients à vouloir continuer à traiter avec votre entreprise, ils donneront même des recommandations aux autres. Cependant, les clients seront déçus et mettront fin à la relation si vous ne faites passer que les intérêts de l'entreprise en premier. Lisez cet article si vous voulez apprendre à établir et à entretenir de bonnes relations avec vos clients.
Étape
Partie 1 sur 3: Établir des relations avec les clients
Étape 1. Apprenez à connaître personnellement le client
Les clients préfèrent généralement faire affaire avec des personnes qu'ils connaissent déjà et avec lesquelles ils peuvent bien interagir. Vous devez donc apprendre à connaître personnellement le client.
- Lorsque vous rencontrez un client, prenez le temps de discuter pour poser quelques questions sur l'entreprise, par exemple: de quels produits ou services il a besoin, s'il y a des commentaires qu'il aimerait transmettre, quels sont les avantages et les inconvénients de l'entreprise que vous faire en sorte. Essayez de mémoriser les noms des clients, des membres de la famille et d'autres aspects personnels car cela vous sera très utile plus tard.
- Prenez des notes détaillées sur les commentaires des clients afin de mieux comprendre ce que le client vit.
- Organisez des événements spéciaux comme une opportunité en face à face et apprenez à connaître personnellement les clients. Demandez-leur de poser des questions et de faire des suggestions afin que vous compreniez leurs désirs et leurs besoins spécifiques.
Étape 2. Stockez les données des clients en créant une base de données composée de numéros de téléphone, d'adresses personnelles et d'adresses e-mail
Vous pouvez fournir une meilleure réponse et un meilleur service si vous stockez des données client complètes et détaillées.
Une bonne base de données clients se compose de numéros de téléphone, d'adresses personnelles et d'adresses e-mail. En outre, vous devez disposer de données sur les préférences des clients, le comportement d'achat, l'historique des commandes et un indice de satisfaction client qui reflète les performances de l'entreprise pour répondre aux besoins des clients
Étape 3. Découvrez les préférences et les besoins des clients en analysant les données obtenues par le biais d'enquêtes, de sondages et de questionnaires
Ces informations sont très utiles en tant que retour sur les performances de l'entreprise pour savoir ce que veulent les clients et les aspects qui doivent être améliorés.
- Les clients qui se sentent aimés et entendus sont plus susceptibles d'interagir avec vous et votre entreprise, par exemple par le biais d'enquêtes, de sondages et de questionnaires. Cette méthode incite les clients à choisir votre entreprise pour effectuer des transactions commerciales.
- Un autre aspect qui joue un rôle important dans l'établissement et le maintien des relations avec les clients est la satisfaction des employés. Essayez de connaître le niveau de satisfaction des employés et demandez-leur de faire des suggestions d'amélioration à la direction. Profitez de ces suggestions comme commentaires pour améliorer la satisfaction de vos clients.
Étape 4. Faites des recherches sur les clients
Pour mieux connaître les besoins des clients et améliorer la qualité de la relation entre les clients et l'entreprise, évaluez la mise en œuvre des procédures et les performances de l'entreprise. De plus, vous devez collecter des informations grâce à des études de marché pour découvrir des informations détaillées sur les clients.
- Rassemblez autant d'informations que possible en demandant ce dont les clients ont besoin et veulent. Demandez également à quel point ils sont satisfaits afin que vous puissiez améliorer les relations et améliorer la qualité globale du service.
- Étudiez une part de marché spécifique en analysant les résultats d'études de marché généralement acceptées pour déterminer les conditions du marché et obtenir des informations que vous pouvez utiliser pour améliorer la qualité des relations commerciales avec des parts de marché dans des données démographiques spécifiques.
- Utilisez des programmes d'analyse commerciale et des ordinateurs pour collecter des informations afin de pouvoir communiquer plus efficacement avec les clients.
Partie 2 sur 3: Communiquer avec les clients
Étape 1. Communiquez avec les clients
La communication est l'un des aspects les plus importants de la construction d'une relation avec les clients. Par conséquent, vous devez préparer et utiliser autant de moyens de communication que possible.
- Trouvez des moyens de faire en sorte que les clients se souviennent de vous après la première réunion. Immédiatement après avoir rencontré le client, contactez le client en lui envoyant un e-mail, une newsletter ou tout autre support.
- Ne vous concentrez pas uniquement sur le produit ou le service que vous souhaitez commercialiser en contactant les clients lorsque vous en avez besoin pour faire des affaires. Soumettez des informations si l'entreprise organisera des activités ou améliorera la qualité des produits/services. L'envoi régulier des dernières nouvelles est un moyen d'établir une communication entre vous et vos clients qui n'est pas uniquement à des fins commerciales.
- Impliquer les clients dans les activités commerciales. Une façon d'établir de bonnes relations avec les clients est de faire en sorte que les clients se sentent impliqués dans le développement et le progrès de l'entreprise. Essayez d'avoir une communication bidirectionnelle avec les clients.
Étape 2. Envoyez une newsletter mensuelle
L'envoi de newsletters est un moyen d'informer sur les produits/services, de planifier des activités et de servir de support promotionnel. Les newsletters peuvent être publiées sous forme imprimée ou envoyées par e-mail.
Étape 3. Créez des comptes de médias sociaux
Aujourd'hui, les médias sociaux jouent un rôle important dans la communication avec les clients. Préparez-vous à interagir avec les clients via divers médias sociaux en dehors des heures de travail.
Créez un compte Facebook, Twitter ou autre réseau social pour fournir des informations aux clients. Envoyez une « demande d'ami » à vos clients afin qu'ils puissent accéder à votre compte d'entreprise et connaître votre profil d'entreprise
Étape 4. Organisez des événements spéciaux, des fêtes et des concours et invitez des clients
Profitez de ces activités comme une occasion de rencontrer les clients en personne, de les inviter à s'impliquer activement dans les activités commerciales et de montrer leur appréciation pour leur loyauté envers l'entreprise.
Étape 5. Demandez les commentaires des clients
En plus de demander aux clients de fournir des suggestions de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits pour les rendre plus intéressants, offrez aux clients la possibilité de soumettre des critiques sur les produits et services de l'entreprise. En plus d'augmenter la fidélité des clients, vous pouvez obtenir des informations importantes sur les besoins et les niveaux de satisfaction des clients.
- Faites savoir aux clients que vous avez besoin de commentaires constructifs honnêtes et que vous prendrez en compte leurs suggestions pour améliorer les performances de l'entreprise.
- Lorsque les clients font des suggestions ou des critiques, montrez que vous comprenez ce qu'ils disent en les écoutant attentivement et en leur faisant part de leurs commentaires.
Partie 3 sur 3: Maintenir de bonnes relations avec les clients
Étape 1. Soyez honnête avec les clients
N'oubliez pas que la confiance des clients est tout aussi importante que la qualité du produit ou du service que vous proposez. Par conséquent, les relations à long terme avec les clients doivent être fondées sur l'honnêteté et l'intégrité.
- Tenir l'engagement. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir car cela endommagerait la relation client.
- Si vous avez un problème, parlez-en honnêtement au client. Vous devez immédiatement informer les clients si un problème survient, par exemple lorsque vous ne pouvez pas respecter un délai, avez du mal à trouver un produit particulier ou n'avez pas été en mesure de fournir le service dont vous avez besoin.
Étape 2. Privilégiez la transparence dans les transactions
Dans la gestion d'une entreprise, la transparence signifie répondre aux demandes et réclamations des clients en leur apportant une réponse satisfaisante. Si vous avez besoin de rechercher des informations avant de répondre à une question ou à une demande d'un client, soyez honnête et prenez un engagement que vous pouvez vous permettre. Cela donne aux clients l'impression que vous appréciez leur opinion et que vous accordez toujours la priorité au client.
Créez un site Web pour que les clients puissent connaître l'état de leurs commandes, suivre l'avancement des travaux ou obtenir des informations importantes sur les produits ou services dont ils ont besoin
Étape 3. Reconnaissez toute erreur, problème ou retard
Les clients savent généralement si vous dites la vérité ou si vous ne fournissez pas d'informations pertinentes. Les relations à long terme avec les clients nécessitent transparence et confiance mutuelle.
Étape 4. Dites merci au client
Apprécier la coopération et la fidélité des clients est un moyen d'entretenir de bonnes relations avec eux. Afin de pouvoir développer votre entreprise, vous avez non seulement besoin de nouveaux clients, mais vous devez récompenser les clients fidèles.
Pour fidéliser vos clients, mettez en place un programme de récompenses pour les clients réguliers, c'est-à-dire les personnes qui ont investi beaucoup de temps et d'argent dans votre entreprise. Les récompenses peuvent prendre la forme de cartes pour accumuler des points, de cartes-cadeaux sous forme de cartes et d'offres spéciales
Étape 5. Construisez une relation de respect mutuel
Interagir avec les clients à titre personnel est le meilleur moyen de nouer des relations et de favoriser la fidélité. L'expérience personnelle du client lors de transactions commerciales et la commodité de communiquer avec vous sont nécessaires pour établir une relation à long terme.
- Parlez directement aux clients. La difficulté de contacter quelqu'un et le service chronophage de l'opérateur téléphonique ont tendance à être une expérience désagréable pour le client.
- Les clients apprécient de tout cœur un service plus personnalisé. Ne comptez donc pas sur des ressources externes pour gérer la présentation de votre entreprise sur les réseaux sociaux ou en tant que personnel du service client.
Des astuces
- Ne soyez pas négatif avec les clients. Essayez de comprendre ce qu'il dit, même si cela est basé sur des hypothèses erronées ou des informations inexactes. Dites les choses importantes que disent les clients et demandez si vous comprenez correctement l'explication. Décidez de la date et de l'heure auxquelles vous fournirez la réponse afin que le client se sente entendu et puisse s'attendre à une vraie solution.
- De bonnes relations avec les clients facilitent la résolution des problèmes, par exemple lorsqu'ils ne sont pas satisfaits du service que vous fournissez, que les commandes sont livrées en retard ou que les demandes ne sont pas bien traitées. Une communication fluide renforcera les relations commerciales afin qu'il vous soit plus facile de trouver la racine du problème et de fournir la meilleure solution pour les deux parties.
- Lors de la communication, accueillez les clients par leur nom comme ils le souhaitent. Prenez l'habitude de saluer les clients avec respect, par exemple en utilisant le salut du père ou de la mère et de leur nom de famille. Utilisez le prénom avec l'autorisation du client.
