La principale préoccupation de presque toutes les entreprises est de fournir un service de la meilleure qualité. La qualité d'un service peut être un facteur majeur lorsque les clients veulent décider quelle entreprise ils choisiront pour répondre à leurs besoins. Les clients ont généralement certaines attentes en termes de niveau de satisfaction qu'ils souhaitent obtenir de l'entreprise qu'ils utilisent. Les entreprises qui peuvent toujours répondre aux attentes des clients apprécieront le bon déroulement de leurs activités commerciales et auront des clients fidèles. Cependant, il ne sera pas facile d'améliorer la qualité du service si vous n'avez pas l'avis de vos clients sur les moyens d'apporter des améliorations. Par conséquent, la collecte des commentaires des clients et leur utilisation pour mesurer la qualité du service joueront un rôle important dans la préparation des plans de travail dans presque toutes les entreprises.
Étape
Méthode 1 sur 3: Obtenir des commentaires des clients
Étape 1. Répondez à un sondage
L'un des moyens les plus simples et les plus directs d'obtenir des commentaires de vos clients est de poser des questions. Une façon simple de le faire est de réaliser un sondage, en posant une série de questions sur leur expérience. Les sondages en posant des questions à choix multiples sont très utiles pour les entreprises car les réponses à ces questions peuvent être facilement calculées, ce qui permet de tirer facilement des conclusions à partir des données obtenues sous forme de graphiques, de nuages de points, etc.
- Les enquêtes sont généralement réalisées après que les clients aient apprécié le service (par exemple après le dîner ou lorsqu'ils s'apprêtent à quitter l'hôtel.).
- Gardez les sondages courts et amusants – presque personne ne veut remplir un sondage long et trop détaillé. Les gens préféreront remplir des sondages courts et précis.
Étape 2. Suivez le client après avoir fourni le service
Une autre façon courante pour une entreprise d'obtenir des commentaires de ses clients est de les contacter une fois le service rendu. Cela se fait généralement en utilisant les informations de contact fournies par le client dans le cadre de la procédure de pré-service. Par exemple, vous pouvez participer en remplissant ce formulaire de commentaires si vous recevez un appel de votre câblodistributeur en guise de suivi. à l'installation du récepteur. L'utilisation de ce formulaire de commentaires sera très utile car il peut offrir aux clients l'opportunité d'utiliser les services de votre entreprise avant que vous ne leur demandiez leur avis.
Malheureusement, l'un des inconvénients de cette façon d'obtenir des commentaires est qu'elle crée une mauvaise attitude ou de l'ennui. Par exemple, si une famille reçoit un appel lui demandant des commentaires pendant qu'elle dîne, cela lui fera voir votre entreprise de manière négative. La façon de gérer cela est de ne pas contacter vos clients directement, par exemple par e-mail, réseaux sociaux et autres moyens de communication électronique. Cependant, il a été démontré que les outils électroniques fournissent de meilleures données sur divers groupes démographiques que les sondages téléphoniques
Étape 3. Effectuez un test d'utilisabilité
Les deux exemples d'obtention de commentaires ci-dessus peuvent collecter des données sur la qualité de service des clients après qu'ils aient profité des services de votre entreprise. D'autre part, les tests d'utilisabilité vous permettent d'obtenir les commentaires de vos clients lorsqu'ils utilisent votre produit ou service. Dans ce test d'utilisabilité, certains participants recevront spécifiquement un échantillon d'un produit ou service de votre entreprise tandis que plusieurs observateurs seront attentifs et prendront des notes. Les participants seront généralement invités à effectuer une tâche ou à résoudre un problème spécifique en utilisant votre produit ou service. S'ils ne peuvent pas le résoudre, cela pourrait être le signe d'un problème avec la conception de votre produit ou service.
- Les tests d'utilisabilité peuvent être une source inestimable de données pour améliorer un produit ou un service. Par exemple, si vous testez la qualité de votre nouvelle plateforme d'écriture avec le programme Cloud mais que vous remarquez que les participants ont du mal à changer la taille de la police, vous devez l'améliorer en proposant des options plus faciles à comprendre lors du lancement. ton produit.
- Pour économiser sur les coûts des tests d'utilisabilité, profitez des ressources à votre disposition: effectuez ces tests dans votre bureau, pendant les heures de bureau, et si possible, utilisez l'équipement d'enregistrement existant dans votre entreprise. Ce sera très cher si vous devez louer cet équipement.
Étape 4. Surveillez votre présence sur les réseaux sociaux
Aujourd'hui, ce qu'on appelle le « bouche à oreille » ne consiste pas seulement à se parler – l'avènement des médias sociaux au cours des dix dernières années a permis aux gens de discuter plus facilement de ce qu'ils aiment ou n'aiment pas en ligne. Portez une attention particulière aux commentaires donnés sur votre entreprise via les médias sociaux - bien que les normes de communication en ligne soient généralement très élevées, les gens sont généralement plus honnêtes lorsqu'ils commentent en ligne car ils n'ont pas besoin d'être nommés comme s'ils le faisaient en personne.
- Si votre entreprise n'a pas encore de compte sur un site de médias sociaux (comme Facebook, Yelp ou Twitter), créez-en un immédiatement. Cette méthode est non seulement utile pour commencer à surveiller « l'empreinte » de votre entreprise sur les réseaux sociaux, mais elle peut également être un moyen de promouvoir votre entreprise et d'informer les clients de toute activité future.
- Un excellent site à utiliser est Yelp. Yelp peut avoir un impact énorme sur votre entreprise car le site contient une multitude d'avis et de témoignages largement utilisés - sur la base de recherches récentes, plusieurs petites entreprises rapportent que le fait d'avoir Yelp leur a permis d'augmenter leurs revenus de 8 000 $ en un an.
Étape 5. Offrir des incitations tout au long du processus de rétroaction
Les clients sont des personnes très engagées, donc leur temps et leurs efforts en valent la peine. Par conséquent, vous pourrez obtenir des commentaires des clients si vous souhaitez apprécier leur présence. Une façon consiste à payer vos clients pour qu'ils leur donnent des commentaires détaillés ou participent à des tests. Si vous pouvez fournir un financement à cette fin, vous pouvez toujours inciter vos clients à fournir des commentaires si vous souhaitez être plus créatif. Voici quelques exemples d'idées:
- Offrez des réductions ou des offres de statut spécial aux clients qui souhaitent participer
- Enregistrez les clients qui ont déjà participé à des tirages au sort ou à des concours
- Offrez une carte-cadeau ou une carte d'achat
- Offrir des cadeaux gratuitement
Étape 6. Utilisez les installations de données analytiques pour les activités commerciales en ligne
Si votre entreprise effectue certaines opérations en ligne, vous pouvez utiliser la fonction Web pour effectuer une analyse afin de tirer des conclusions sur la qualité de service de votre site Web. En surveillant les pages consultées par vos clients, le temps qu'ils mettent sur certaines pages et d'autres habitudes de navigation, vous pouvez tirer des conclusions précieuses sur la qualité du service en ligne du site Web de votre entreprise.
- Par exemple, disons que vous dirigez une entreprise qui offre aux utilisateurs la possibilité de payer pour voir des vidéos sur la façon de réparer leurs propres voitures par des mécaniciens qualifiés. En utilisant un outil d'analyse qui vous permet de surveiller combien de fois une page particulière est consultée, vous constaterez que 90 % des visiteurs consultent la page d'information sur les prix mais seulement 5 % choisissent l'un des services disponibles. Cela pourrait être le signe que votre politique de prix n'est pas compétitive. En abaissant les prix, vous pourrez peut-être atteindre des niveaux de vente plus rentables.
- Il existe plusieurs outils d'analyse Web bien connus tels que: Google Analytics (gratuit), Open Web Analytics (gratuit), Clicky (nécessaire pour s'inscrire), Mint (payant) et Click Tale (payant).
Étape 7. Faites appel à un tiers compétent pour obtenir les commentaires dont vous avez besoin
Si votre entreprise a un besoin urgent de mesure de la qualité de service, il y a une chose importante dont vous devez vous rappeler que cette tâche ne doit pas être effectuée seule. Si vous n'avez pas le temps ou les ressources nécessaires pour recueillir efficacement les commentaires des clients, essayez de trouver une entreprise qui offre un service client de haute qualité. Les meilleures entreprises dans ce domaine donneront la priorité à la mission spécifique de votre entreprise lorsqu'elles répondront à votre besoin de commentaires des clients et vous aideront à résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Pour les entreprises qui disposent d'un budget suffisant pour faire appel à un tiers, les solutions qu'elles proposent peuvent considérablement gagner du temps et augmenter l'efficacité.
Cependant, l'utilisation d'un service tiers pour fournir un service client peut parfois donner l'impression que votre entreprise ne considère pas son opinion comme une question importante qui devrait être traitée seule. Par conséquent, lorsque vous utilisez des services tiers pour le service client, vous devez être en mesure de présenter une image « humaine » empathique aux clients
Étape 8. Montrez aux clients que leurs commentaires sont précieux
Posez-vous la question: si vous étiez un client régulier, préféreriez-vous prendre le temps d'envoyer votre avis écrit détaillé sur la qualité du service à: une grande organisation que vous ne connaissez pas et vous n'êtes pas important pour eux, ou une entreprise dirigée par des êtres humains qui sont prêts à donner de leur temps pour répondre aux besoins des clients ? La réponse est évidente. Si votre entreprise a la réputation de prendre au sérieux les préoccupations de ses clients, vous pouvez obtenir plus de commentaires (et de meilleure qualité) sans avoir à apporter de modifications. Ce qu'il faut, c'est consacrer plus de temps et d'efforts à prendre soin des clients qui vous ont contacté en leur donnant leur avis sur la qualité de votre service.
Un moyen simple pour les petites et grandes entreprises qui cherchent à le faire est de répondre aux commentaires et aux préoccupations de vos clients sur les réseaux sociaux, car c'est là que vos commentaires seront le plus visibles pour les autres clients. Vous ne pourrez probablement pas empêcher un client de vous laisser insatisfait, mais si vous répondez à une colère partagée via les réseaux sociaux de manière polie et professionnelle, par exemple, vous pouvez faire de votre mieux dans une mauvaise situation et peut-être même être en mesure de rendre la pareille à nouveau ces clients dans votre entreprise
Méthode 2 sur 3: Évaluation de votre entreprise
Étape 1. Mesurer la qualité en fonction de ce que le client transmet à travers ses contacts
Si vous concevez un sondage ou un autre moyen de mesurer la qualité du service de votre entreprise, concentrez-vous sur la mesure des choses qui comptent le plus (parce que les clients n'aiment généralement pas avoir à remplir des sondages longs et compliqués). son contact avec votre entreprise. En connaissant les interactions qui ont lieu entre vos clients et vos commerciaux, vous pouvez déterminer si les interactions de l'entreprise avec vos clients sont satisfaisantes. De plus, en posant les questions ci-dessous, vous pouvez « résoudre » le problème d'un employé qui se comporte mal. Posez les questions suivantes:
- Qui (sont) les employés qui vous fournissent des services ?
- Ces employés fournissent-ils des services avec de bonnes connaissances ?
- Sont-ils aussi polis envers les clients qu'ils le sont envers les autres employés ?
- Montrent-ils confiance et confiance ?
Étape 2. Évaluez le sentiment global d'empathie de l'entreprise
Si votre entreprise est en contact direct avec les clients (par opposition à d'autres entreprises), vous devriez être en mesure de transmettre l'idée que votre entreprise se soucie de ses clients. Il n'y a pas une seule façon de procéder: la solution à ce problème réside en partie dans le marketing, en partie dans l'imagerie et en partie (principalement) dans la qualité du service. Afin de pouvoir mesurer la qualité par le biais d'enquêtes, etc., concentrez vos efforts en posant les questions suivantes:
- Les clients peuvent-ils sentir que l'entreprise et/ou les employés se soucient des personnes qu'ils servent ?
- Les clients ont-ils le sentiment d'avoir reçu une attention individualisée ?
- L'entreprise peut-elle faire preuve d'un environnement accueillant et convivial?
Étape 3. Mesurer la fiabilité de l'entreprise
Une qualité de service élevée à court terme ne signifie pas nécessairement que cette entreprise peut survivre à long terme. La cohérence est un aspect très important d'un service de haute qualité - la recherche a montré que, selon les clients, la fiabilité est généralement considérée comme l'aspect le plus important d'un bon service. La fiabilité est la raison pour laquelle une multinationale géante comme McDonalds peut attirer des clients n'importe où. Les clients veulent toujours obtenir le même niveau de satisfaction à chaque fois qu'ils utilisent un produit ou un service d'une entreprise. Par conséquent, afin d'évaluer la cohérence des services que vous fournissez, posez-vous les questions suivantes:
- Les employés ou les entreprises peuvent-ils fournir des services avec précision ?
- Les clients ont-ils le sentiment que l'entreprise ou les employés peuvent maintenir leurs services à l'avenir ?
- Les clients souhaitent-ils à nouveau utiliser les services de l'entreprise à l'avenir ?
- Si ce n'est pas la première fois qu'un client utilise les services de l'entreprise, quelle est sa dernière expérience par rapport à la précédente ?
Étape 4. Mesurez la réactivité de l'entreprise
Bien sûr, il est clair que chaque client, où qu'il se trouve, souhaite interagir avec l'entreprise d'une manière amicale, courtoise et rapide qui puisse satisfaire ses besoins. En mesurant la réactivité de l'entreprise, vous pouvez déterminer si vous avez besoin d'ajouter des ressources afin de fournir un meilleur service à vos clients en formant vos employés afin qu'ils puissent travailler plus efficacement, en ajoutant de nouveaux employés et/ou en mettant en œuvre différentes stratégies de gestion des clients. Essayez de poser certaines des questions suivantes:
- Quelle est la volonté et la capacité des employés à répondre aux besoins des clients ?
- À quelle vitesse le service est-il fourni?
- Les employés semblent-ils heureux d'offrir des services supplémentaires ?
Étape 5. Mesurez les aspects tangibles de l'expérience client
Même les employés les plus heureux, les plus rapides et les plus qualifiés ne seront pas en mesure de fournir un service de haute qualité s'ils n'ont pas l'équipement nécessaire pour faire leur travail ou si l'environnement physique de l'entreprise est défavorable. Maintenir les aspects physiques tangibles de votre entreprise en bon état est un aspect important pour fournir des services de haute qualité. Trouvez les failles dans les opérations de votre entreprise en posant les questions suivantes:
- Tous les équipements fonctionnent-ils correctement ?
- Le produit ou l'entreprise a-t-il l'air propre et satisfaisant ?
- L'apparence des (des) employés a-t-elle l'air professionnelle ?
- Chaque communication est-elle claire et professionnelle ?
Méthode 3 sur 3: Améliorer les services de votre entreprise
Étape 1. Fournissez des normes de service claires à vos employés
Le travail des employés peut être entravé s'ils doivent suivre de nombreuses règles peu claires, il devrait donc y avoir une orientation claire pour un domaine aussi important que le service client. Les employés doivent clairement comprendre ce que l'on attend d'eux lorsqu'ils interagissent avec les clients et fournissent des services. Cela signifie que votre entreprise doit être en mesure de servir les clients avec une attitude amicale et serviable, disposée à satisfaire les clients avec un service rapide et professionnel. D'autres besoins peuvent varier, vous et la direction de votre entreprise pouvez choisir la meilleure façon de transmettre vos objectifs aux employés.
Des réglementations simples en termes de service sont souvent plus efficaces. Par exemple, la société de pizzas de restauration rapide Little Caesars in America donne à ses employés une directive simple pour le service client qui consiste à « servir la pizza parfaite et un sourire en 30 secondes ou moins ». Cette directive simple contient les critères les plus importants pour fournir un service (qualité, convivialité et rapidité) et indique aussi clairement que possible le type de service attendu
Étape 2. Rivaliser pour les employés talentueux
La ressource la plus importante qu'une entreprise puisse avoir, ce sont ses employés. Sans employés qualifiés et motivés, il vous est presque impossible de fournir un service toujours excellent; mais avec eux, vous pouvez le faire. Si vous voulez recruter les meilleurs employés pour votre entreprise, n'attendez pas qu'ils viennent vous voir. Au lieu de cela, recherchez-les et faites une offre intéressante si vous les rencontrez. Annoncez les offres d'emploi de votre entreprise en ligne et sur papier, ou incluez votre entreprise dans les salons de l'emploi. Entretenez de bonnes relations avec votre réseau de contacts d'affaires et informez-les si vous êtes à la recherche d'employés. Surtout, offrez une meilleure rémunération que celles offertes par vos concurrents.
L'une des bonnes politiques pour recruter de bons employés (et fidéliser les employés existants) est d'offrir des « carrières », pas seulement des emplois. Cela signifie que vous devez être en mesure de fournir un salaire décent avec de bons avantages sociaux et (surtout) la possibilité d'être promu en travaillant dur. Les employés qui peuvent voir les avantages à long terme de leur emploi actuel seront prêts à consacrer plus de temps et d'efforts à fournir un service exceptionnel à vos clients
Étape 3. Offrez des incitatifs à vos employés pour un bon service
Quelle est la meilleure façon d'obtenir un excellent service de la part de vos employés? Appréciez-les. Encourager un bon service signifie offrir des récompenses tangibles si vos employés peuvent atteindre ou dépasser le niveau de qualité de service souhaité. Cette récompense peut être remise sous forme d'argent, mais elle peut également prendre la forme d'autres facilités telles que des congés, des promotions, des cadeaux, etc. L'existence d'un bon système de récompense incitera les employés à fournir un bon service car cette méthode leur donnera la plus grande récompense.
Par exemple, les concessionnaires automobiles paient généralement leurs vendeurs sur la base d'une commission, ce qui signifie qu'un vendeur de voitures recevra un certain pourcentage des bénéfices de la vente de la voiture. Cela sera très bénéfique pour les deux parties, le vendeur et le concessionnaire automobile: car les vendeurs feront de leur mieux pour vendre les voitures afin de gagner le plus d'argent possible et d'augmenter le nombre de voitures vendues par le concessionnaire
Étape 4. Faites du suivi de vos services une partie continue de votre plan d'entreprise
Mesurer la qualité de service de l'entreprise n'est pas une tâche occasionnelle. Si vous souhaitez maintenir une haute qualité de service en cas de problème, cette mesure doit être une partie importante et continue des opérations de votre entreprise. Envisagez d'utiliser les stratégies suivantes pour préparer le calendrier futur de l'entreprise:
- Tenir des réunions régulières pour discuter de la qualité de service avec votre personnel de gestion
- Effectuer régulièrement des évaluations des employés dans le but d'améliorer les services
- Réviser périodiquement le système de formation des nouveaux employés
- Si nécessaire, fournissez des ressources pour surveiller le « profil » en ligne de votre entreprise (ou même ajouter du nouveau personnel ou de l'intérieur de l'entreprise pour effectuer cette tâche)
Étape 5. Facilitez la soumission de réclamations et de commentaires par les clients
Les entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leurs services ne doivent pas avoir peur de « faire face à des plaintes ». Une entreprise intelligente permettra à ses clients de soumettre facilement leurs réclamations en cas d'erreur - après tout, le client (bien sûr) sera le meilleur décideur en termes de service. Recueillez les retours de vos clients par exemple en collectant des cartes de commentaires à côté de votre calculatrice ou plus compliqué est de créer une base de données en ligne pour savoir ce que les clients veulent en termes de service - vous êtes libre de déterminer la manière la plus appropriée pour votre entreprise.
Quoi que vous fassiez pour obtenir des commentaires de vos clients, essayez de fournir autant de commentaires que possible. Ce n'est pas seulement une démonstration de courtoisie - cela favorisera également un sentiment de communauté avec vos clients et leur montrera que leur opinion est précieuse. Vous devez bien sûr répondre aux plaintes fondées via les réseaux sociaux et les sites populaires pour fournir des avis comme Yelp, car les avis que vous soumettez ici peuvent être lus par des millions de personnes
Des astuces
- Si possible, menez des sondages dans la langue de tous les jours de vos clients pour des résultats plus complets et plus précis.
- Préparez-vous de manière à ce que les questions ou la liste de questions que vous posez puissent obtenir des commentaires spécifiquement sur l'employé, l'entreprise ou le service.
- Offrir des prix sous forme de remises ou d'opportunités de gagner des tirages au sort peut augmenter le nombre de réponses aux sondages que vous participez.
- Limitez le nombre de questions posées pour augmenter les chances d'obtenir une réponse réfléchie.
Avertissement
- La mesure de la qualité et de la satisfaction du client est une chose très subjective. D'autres mesures doivent également être effectuées, par exemple pour déterminer la qualité du produit ou du service fourni.
- Les chances qu'une erreur se produise augmenteront en fonction du nombre de sondages soumis au client mais non retournés.
