Certaines personnes peuvent se sentir bloquées lorsqu'elles écrivent un e-mail pour le service client (service client). Comment rédiger une lettre sous forme d'email car généralement la correspondance se fait sur un bout de papier ? Quelles sont les règles et protocoles pour contacter le service client ? Bien que la rédaction d'un e-mail pour le service client doive être adaptée au secteur, à la région et à la culture de l'unité commerciale que vous contactez, il existe quelques directives de base pour rédiger une lettre de service client efficace.
Étape
Partie 1 sur 3: Examiner le site Web de l'entreprise
Étape 1. Trouvez des réponses
Avant de commencer à écrire un e-mail au service client d'une entreprise, c'est une bonne idée de savoir si la réponse que vous voulez se trouve déjà sur le site Web de l'entreprise. Les questions uniformes que les clients posent aux entreprises sont généralement résumées dans la FAQ (Foire aux questions, c'est-à-dire les questions fréquemment posées) et les pages d'aide.
Habituellement, cette page est accessible via le site Web de l'entreprise. Essayez de faire défiler vers le bas du site Web de l'entreprise et de cliquer sur les liens qui disent « Nous contacter » ou « Aide » et « Service client »
Étape 2. Recherchez la page d'aide pour le client
Si vous ne trouvez pas le lien du service client au bas du site, essayez d'utiliser le champ de recherche. Habituellement, sur la page Web, il y a une boîte qui peut être remplie de texte et qui a un symbole de loupe. Tapez « service client » ou « contact » et appuyez sur Entrée.
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Généralement, les entreprises collent une zone de texte sur la page « Nous contacter » que les clients peuvent utiliser pour rédiger leurs plaintes ou commentaires, puis les envoyer au service client par e-mail.
Consultez cette page pour vous assurer qu'une copie de l'e-mail vous sera envoyée. Sinon, recherchez l'adresse e-mail de l'entreprise sur le site Web de l'entreprise et envoyez-la à votre compte de messagerie personnel. De cette façon, vous pouvez enregistrer une copie de l'e-mail que vous envoyez
Étape 3. Utilisez la barre de recherche
Essayez d'abord de trouver la réponse à votre question en entrant des mots-clés liés à votre question dans le champ de recherche (le champ que vous utilisez pour trouver les adresses e-mail de l'entreprise). De cette façon, vous pouvez résoudre le problème sans avoir à envoyer un e-mail au service client.
- Ceci est important pour que vous ayez l'air intelligent et que vous vous respectiez lorsque vous devez enfin envoyer un e-mail. Si les réponses à vos questions sont déjà expliquées sur le site, l'équipe du service client vous considérera comme gâté et paresseux. En conséquence, vos e-mails ne sont pas pris au sérieux.
- Consultez également la section FAQ. Les questions fréquemment posées reçoivent généralement une réponse sous la forme de questions fréquemment posées. C'est pourquoi de nombreux sites ont cette page. Grâce à cette page, le nombre d'e-mails qui vont au service client est considérablement réduit.
Étape 4. Examinez les politiques de l'entreprise
Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question sur la page de recherche ou FAQ, nous vous recommandons de visiter la page « À propos de nous » ou la page Politique de retour. Faites défiler jusqu'en bas du site et vérifiez les liens. Recherchez des liens qui répondent approximativement à vos questions: À propos de nous, Index, Carte de crédit, Disponibilité des produits, Politique de retour, Politique de confidentialité, Conditions d'utilisation, etc.
Même si vous ne trouvez pas de réponses sur ces pages, vous trouverez toujours des informations qui peuvent être utiles si vous devez envoyer un e-mail au service client
Partie 2 sur 3: Rédaction d'un e-mail
Étape 1. Décidez si votre e-mail est une plainte ou un compliment
Les e-mails envoyés au service client ne sont pas seulement des plaintes ou des questions. Peut-être que vous voulez me remercier pour un excellent service. La plupart des entreprises aiment recevoir des e-mails positifs comme celui-ci.
En fait, les plaintes seront parfois traitées plus rapidement et directement si elles sont soumises par téléphone plutôt que par courrier électronique. Les e-mails sont parfaits pour montrer de la gratitude ou poser des questions auxquelles il n'est pas nécessaire de répondre tout de suite. Si votre problème doit être résolu dans les plus brefs délais, nous vous recommandons de contacter le service client par téléphone
Étape 2. Écrivez un titre clair pour la lettre
Assurez-vous que votre titre est significatif et pertinent. Votre objectif est de créer un titre qui attire facilement l'attention de l'équipe du service client afin qu'elle obtienne une réponse rapide. Créez un titre concis, contenez l'essentiel de l'e-mail et demandez une réponse.
Par exemple, « Échec de la recharge - Veuillez répondre »
Étape 3. Commencez par un message d'accueil
Une fois que vous avez écrit un titre d'e-mail solide, dites bonjour à un représentant du service client. La salutation est très importante dans la correspondance pour maintenir la politesse. Vous pouvez simplement écrire « Chère équipe du service client ».
- Essayez d'inclure le nom dans votre message d'accueil. Les petites entreprises peuvent inclure le nom de la personne agissant en tant que représentant du service client de l'entreprise. Profitez-en pour créer un email personnel et convivial.
- Vous pouvez terminer le message d'accueil par une virgule ou deux points. Par exemple « Cher représentant du service client », OU « Cher représentant du service client: »
Étape 4. Appliquez la rédaction de lettres standard
Maintenir le respect pour les représentants du service à la clientèle en utilisant des pratiques standard de rédaction de lettres. N'écrivez pas uniquement dans des polices en majuscules, en casse mixte ou en script. Utilisez simplement la ponctuation, l'orthographe et les majuscules standard lorsque vous écrivez des lettres. De cette façon, votre e-mail sera pris au sérieux.
Étape 5. Maintenez votre courtoisie en écrivant des lettres
Utilisez un ton poli, même si vous exprimez une plainte ou une frustration. Votre statut de client sera plus apprécié et répondu plus poliment.
Étape 6. Identifiez-vous
Après avoir salué le représentant du service client, présentez-vous. Donnez votre nom et décrivez le statut de votre client (par exemple un nouveau client ou un client régulier). Les représentants du service à la clientèle voudront maintenir votre fidélité. Le cas échéant, divulguez votre emplacement géographique (par exemple, pour les produits ou services de plein air).
Étape 7. Soyez précis
Utilisez des termes spécifiques dans votre e-mail. Évitez d'écrire « mon produit », et décrivez le produit ou le service en détail et pourquoi vous avez envoyé l'e-mail. Décrivez l'incident concerné afin que le représentant du service client puisse identifier le problème. Donner des informations clairement au début de la lettre évitera de longues conversations par e-mail.
- Utilisez l'URL du produit (le cas échéant). Ainsi, le représentant du service client peut immédiatement comprendre le produit visé.
- Incluez votre numéro de réservation ainsi que les représentants du service client le demanderont généralement. Grâce à ce numéro d'identification, votre commande est suivie et gérée dans le système.
Étape 8. Posez des questions clairement
Allez droit au but en rédigeant votre e-mail. Après vous être dit bonjour et vous être présenté, commencez un nouveau paragraphe en notant votre problème ou la raison de l'envoi de l'e-mail, en utilisant le langage spécifique décrit ci-dessus.
Demandez simplement ce que vous voulez savoir. Si vous êtes gêné de demander, supprimez immédiatement ces sentiments de l'e-mail. Si vous souhaitez obtenir un nouveau produit au lieu d'un produit défectueux, indiquez-le clairement
Étape 9. Écrivez un court paragraphe
Assurez-vous que vos paragraphes ne sont pas longs. C'est une bonne idée de n'avoir qu'une, deux ou au plus trois phrases dans un paragraphe pour une lecture facile. Il permet également aux représentants du service client de numériser rapidement les e-mails et de déterminer leur priorité. S'il contient beaucoup de texte, votre e-mail aura la priorité la plus basse car le représentant du service client n'a pas le temps de tout lire.
Étape 10. Fermez la lettre avec une signature
Terminez l'e-mail par une phrase résumant votre demande ou votre compliment, suivie d'une salutation. Vous pouvez fermer la lettre avec "Sincèrement", mais vous pouvez simplement laisser votre message d'accueil et votre signature électronique. Vous pouvez également exprimer votre précipitation en disant « J'espère que je pourrai bientôt revenir à cet e-mail », ou quelque chose comme ça,
La signature électronique est un texte court contenant votre nom, votre profession et vos coordonnées. Vous pouvez définir une signature d'e-mail dans les options des paramètres de messagerie afin qu'elle apparaisse toujours lors de l'envoi d'un nouveau message
Étape 11. N'incluez pas les pièces jointes
Essayez de ne pas télécharger de pièces jointes dans des e-mails qui sont d'abord envoyés à quelqu'un. De nombreux sites Web ont des filtres anti-spam qui donnent la priorité aux e-mails joints afin que vos e-mails soient envoyés dans la boîte anti-spam avant de pouvoir être lus.
- Bien sûr, vous devez inclure une pièce jointe si vous soumettez une lettre de candidature et que l'on vous demande de joindre votre curriculum vitae dans un document Word.
- N'incluez pas les noms d'utilisateur, les mots de passe ou les informations de carte de crédit/paiement.
Étape 12. Relisez et vérifiez avant d'envoyer un courrier
Si l'e-mail a été écrit, n'appuyez pas immédiatement sur le bouton d'envoi (envoyer). Vous devriez revoir votre lettre et vous assurer qu'elle ne contient pas de fautes de frappe. Même si vous saisissez votre e-mail à l'aide d'un smartphone, la ligne « envoyé depuis mon iPhone » n'excuse pas les erreurs de grammaire et de ponctuation pour rendre votre lettre plus professionnelle.
Étape 13. Suivi
Si vous ne recevez pas de réponse par e-mail pendant plusieurs jours, il est fort probable que l'e-mail soit passé par un filtre anti-spam ou soit resté bloqué en bas de votre boîte de réception. Envoyez un nouvel e-mail qui offense votre ancien et demandez s'il a été reçu.
Partie 3 sur 3: Maintenir la politesse
Étape 1. Utilisez une grammaire et une orthographe correctes
Sans s'en rendre compte, une partie du maintien de la politesse dans la correspondance est l'utilisation d'une grammaire et d'une orthographe correctes. Une bonne communication montrera du respect au destinataire de l'e-mail et montrera que vous êtes en effet une personne polie.
Étape 2. Montrez votre éducation et vos connaissances
Ne vous présentez pas comme un geek, mais montrez votre intelligence avec un bon vocabulaire. De plus, si vous avez parcouru le site Web de l'entreprise et étudié ses politiques, exprimez-le dans la lettre et dites également que vous n'avez pas trouvé de réponse à votre problème.
Étape 3. Ne plaisantez pas
Les lettres envoyées à l'équipe du service client doivent être prises au sérieux, au moins lors du premier contact. Par conséquent, les blagues et les blagues ne doivent pas être incluses dans la lettre. La plaisanterie sera considérée comme impolie et devrait être évitée lorsqu'il s'agit de toute forme d'entreprise.
Si vous avez été en contact fréquent avec des représentants du service client par e-mail, n'hésitez pas à plaisanter un peu puisque vous vous connaissez déjà
Étape 4. Exprimez-vous sans être dur
Même si vous êtes en colère contre le produit ou le service fourni, vous mettre en colère dans un e-mail ne résoudra pas le problème. Communiquez vos préoccupations avec respect et politesse afin qu'elles puissent être traitées efficacement sans envoyer un e-mail grossier.
N'oubliez pas que vous ne pouvez pas exprimer vos émotions par l'écriture. Si vous êtes très déçu et avez besoin d'une attention immédiate, il est préférable de porter plainte par téléphone car c'est plus efficace
Étape 5. Décrivez votre loyauté et votre appréciation
Enfin, dites à quel point vous êtes fidèle à l'entreprise et combien vous êtes reconnaissant pour le service fourni afin que le représentant du service client apprécie votre e-mail et réponde plus rapidement.
