Dans un bon système de service client, tous les besoins des clients sont pris en charge immédiatement et avec enthousiasme. Plusieurs éléments sont importants pour créer un bon service client, notamment une communication claire, des politiques efficaces, une bonne formation du personnel et des techniques créatives de résolution de problèmes. D'un autre côté, les clients qui ne sont pas satisfaits de votre service parleront à 8 à 10 de leurs amis et connaissances de leur mauvaise expérience chez vous. Vous devez vous assurer que toutes les rumeurs concernant votre entreprise sont positives. Construire un bon service client n'est pas facile, mais cela peut augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, qui sont deux clés de la réussite d'une entreprise.
Étape
Partie 1 sur 6: Concevoir une expérience agréable pour les consommateurs
Étape 1. Satisfaire les clients dès le départ
Beaucoup de gens pensent que le service client consiste à traiter les plaintes. En fait, le plus important est que vos clients soient satisfaits dès le départ et ne viennent pas se plaindre. C'est plus facile que d'essayer de plaire à un client insatisfait. En concevant votre service client, concentrez-vous sur la prévention de l'insatisfaction des clients dès le départ.
Étape 2. Définissez votre client idéal
Il peut être très difficile et long de concevoir un service client unique pour chaque client. Pensez au client idéal et typique pour votre entreprise. Concevez votre police en pensant à ce client idéal. Interroger:
- Quel produit ou service mon client idéal achèterait-il ?
- À quelle vitesse mon client idéal a-t-il besoin de mon produit ou service ?
- De quel type de service technique mon client idéal a-t-il besoin ?
- Dans quel but mon client idéal effectue-t-il une transaction avec moi ?
- Comment puis-je aider mes clients à atteindre cet objectif ?
Étape 3. Livrez plus que ce que le client attend
Au lieu de simplement fournir le strict minimum, rendez vos clients heureux en leur fournissant leurs besoins et un petit plus. Vos clients seront impressionnés et ils seront plus fidèles à votre entreprise. Vous obtiendrez également une bonne réputation et la possibilité de résoudre d'autres problèmes avant qu'ils ne deviennent importants.
Par exemple, si votre client idéal a besoin d'un service dans les 10 heures, fournissez ce service dans les 8 heures
Étape 4. Concevez votre espace commercial en pensant au client
Votre bureau ou magasin doit être un environnement confortable, propre et agréable pour vos clients. Votre bureau doit également être conçu de manière logique, logique et facile à trouver pour vos clients. Faites attention à des choses comme:
- Stationnement réservé aux clients.
- Accessibilité pour les clients handicapés et blessés.
- Des marqueurs efficaces pour montrer la voie aux clients.
- Placement d'annuaires, de brochures informatives et de plans de magasins à des endroits clés tels que les entrées et les escaliers.
- Personnel serviable près de l'entrée pour diriger les clients au besoin.
Étape 5. Accordez une attention individuelle aux clients pour qu'ils se sentent spéciaux
Les clients aiment l'attention individuelle. Établissez votre philosophie de service client: servez les clients comme des personnes et non comme des numéros. Les clients adorent quand vous:
- Présentez-vous par votre nom.
- Demandez le nom du client.
- Prenez le temps d'écouter leurs besoins.
- Aider leurs plaintes et ne pas répondre avec des réponses génériques et mémorisées.
Étape 6. Revérifiez le service client à votre bureau
Supposons que vous soyez un client ou un client de l'entreprise. Ensuite, testez le service client de votre bureau pour déterminer s'il y a des améliorations que vous pouvez apporter. Il existe plusieurs manières de tester ce service:
- Appelez le bureau. Assurez-vous que votre système téléphonique de bureau est facile à utiliser.
- Envoyez-nous un email (courrier électronique) pour tester. Regardez combien de temps cela vous prend pour obtenir une réponse.
- Promenade dans la boutique. Assurez-vous que vos articles sont clairement étiquetés, organisés de manière logique et fournis autant que possible afin que les consommateurs puissent trouver ce dont ils ont besoin.
- Utilisez la fonction de chat en direct de votre entreprise. Découvrez à quelle vitesse votre plainte est résolue.
Étape 7. Proposez des options de libre-service à vos clients
Des exemples d'options de libre-service sont les files d'attente auto-payantes en magasin, les forums en ligne pour la résolution de problèmes et les services automatisés qui peuvent aider à satisfaire vos clients. Les clients apprécient généralement cette option de libre-service car elle peut être utilisée à tout moment, y compris en dehors des heures ouvrables. Les clients aimeront beaucoup l'option libre-service qui se passe bien et logiquement.
Cependant, de nombreux clients n'aiment pas non plus les options de libre-service qui ne sont pas claires ou qui ne fonctionnent pas bien. Assurez-vous que vos options de libre-service fonctionnent correctement et clairement. Vous pouvez également placer un employé à proximité de cette option pour vous aider immédiatement en cas de problème
Étape 8. Connaissez les heures de pointe de votre entreprise
Découvrez quand votre entreprise est occupée et manque de clients. Assurez-vous que le service client est suffisant lorsque votre entreprise est bondée de clients. Ces heures de pointe sont différentes pour chaque entreprise. Cela peut être pendant les vacances scolaires/travail, pendant les heures de déjeuner, l'après-midi ou le week-end. Vos clients seront satisfaits si vous disposez d'un personnel suffisant et compétent pour gérer les heures de pointe.
Étape 9. Assurez-vous que vos prix sont compétitifs et conformes aux attentes des clients
Assurez-vous que les prix de vos biens et services sont justes et conformes aux prix des concurrents. Offrez des remises raisonnables, des remises sur la fidélité des clients et des autorisations pour que vos clients se sentent valorisés pour leur fidélité. Affichez toujours clairement le prix de vos biens/services afin que les clients n'aient pas de problèmes.
- Rappelez-vous que les gens associent le prix à la qualité. Si votre client idéal gagne beaucoup et recherche la commodité, bien sûr, le prix n'a pas beaucoup d'importance et vous pouvez augmenter un peu le prix.
- Assurez-vous que le prix que vous donnez ne vous fait pas vous perdre. Ne laissez pas votre entreprise faire faillite pour satisfaire vos clients.
Partie 2 sur 6: Former votre équipe de service client
Étape 1. Développer des indicateurs de performance pour mesurer la qualité du service client
Ces mesures que votre personnel suivra doivent être créées car vous ne pouvez rien gérer si vous n'avez pas les bonnes mesures. À quoi ressemble un bon service client dans votre entreprise ? Y a-t-il des visites répétées? Temps de service moyen ? Nombre d'articles par facture ? Temps de réponse rapide aux réclamations ? Temps de dépannage rapide ? Une fois que vous avez créé cette liste et défini comment vous allez vérifier les métriques pertinentes, expliquez-les à votre personnel.
Si l'une de vos mesures est le nombre d'articles par facture, vous pouvez vérifier combien vos clients dépensent chaque semaine. Vous pouvez calculer le nombre moyen d'articles par facture, puis chercher des moyens d'augmenter ce nombre. Par exemple, vous pouvez former votre personnel sur tous vos produits afin qu'ils puissent inviter les clients à en ajouter d'autres. Ou peut-être que les étagères ne se réapprovisionnent pas assez rapidement, de sorte que les acheteurs ne trouvent pas les articles qu'ils veulent. Vous devez peut-être embaucher quelques nouveaux employés pour accélérer le réapprovisionnement des rayons ou donner la priorité au remplissage des rayons juste avant les heures de pointe
Étape 2. Créez des politiques qui facilitent le bon traitement des clients
Vous devez fournir des conseils clairs aux employés du service client et aux autres employés sur la meilleure façon de satisfaire les clients. Cela inclut, par exemple, l'accueil des clients lorsqu'ils entrent dans le magasin, les procédures de traitement des clients insatisfaits ou les directives sur la durée d'attente d'un client au téléphone. Assurez-vous que toutes les procédures sont clairement écrites pour vos employés et peuvent être mises en œuvre. Vous pouvez également fournir ce guide sous la forme d'un livret afin qu'ils puissent se souvenir des politiques de service à la clientèle de votre entreprise.
Étape 3. Réalisez qu'il peut y avoir des différences culturelles entre vous et vos clients
Vos clients peuvent avoir des pensées et des idées différentes des vôtres en raison de leurs origines culturelles différentes. Formez votre personnel à traiter avec des personnes d'origines culturelles différentes afin de réduire les risques de mauvaise communication dus aux différences culturelles.
Étape 4. Tenez votre promesse
Ne jamais rompre une promesse à un client. Promettez ce que vous pouvez promettre, puis fournissez le service.
Par exemple, ne promettez pas de remboursement à un client à moins d'être absolument sûr de pouvoir le faire. Ne dites pas qu'un client bénéficie d'une remise de 30 % alors qu'il ne peut obtenir qu'une remise de 15 %
Étape 5. Donnez à vos employés du service client une certaine marge de manœuvre
Des politiques d'entreprise efficaces sont nécessaires pour satisfaire vos clients, mais vous devez également faire confiance à vos employés. Il y a des situations qui ne sont pas énumérées dans la politique de l'entreprise, et dans de telles situations, une décision doit être prise dès que possible. Donnez à vos employés une marge de manœuvre lorsqu'ils sont confrontés à des plaintes de clients ou à des situations inattendues.
- Par exemple, supposons que votre employé du service client vous donne trois coupons supplémentaires, même si la politique de l'entreprise est de ne donner qu'un seul coupon. Évitez de gronder votre employé et ayez confiance que son jugement est juste et qu'il résout le problème rapidement.
- Dans le même temps, vous devez former vos employés afin qu'ils sachent quelle marge de manœuvre ils ont pour résoudre une plainte et quand ils doivent présenter un cas à leur superviseur. Vous pouvez aider vos employés avec des règles et des politiques écrites.
Étape 6. Récompensez les employés qui s'engagent vraiment à servir les clients
Si vous récompensez un bon service client, ils comprendront à quel point le service client est important pour votre entreprise. Créez un prix mensuel dans votre bureau pour l'employé du service client le plus performant. Vous pouvez également donner des bonus à l'équipe du service client pour augmenter la fidélité des clients.
Si vous créez les bonnes mesures dès le départ, vous pourrez utiliser des résultats mesurables pour récompenser vos employés. Si vous avez une carte de commentaires ou une enquête de satisfaction client, vous pouvez récompenser l'employé qui obtient le score le plus élevé. Ou, si par exemple vous mesurez la rapidité avec laquelle un problème client est résolu, vous pouvez récompenser l'employé avec le délai d'exécution le plus rapide et le plus précis
Étape 7. Formez votre personnel à communiquer efficacement
Dites à vos employés qu'une bonne posture, une voix claire, un comportement amical et une apparence professionnelle sont tous importants pour créer un bon service client. Lors de la communication avec les clients, les premières impressions sont très importantes. Demandez à votre personnel de parler clairement et lentement si la communication se fait par téléphone.
Étape 8. Mener une formation sur le service client
Il existe plusieurs méthodes que vous pouvez utiliser pour former votre personnel aux compétences en matière de service à la clientèle. Par exemple, vous pouvez vous entraîner en faisant des jeux de rôle, en embauchant un formateur professionnel, en organisant un atelier ou en faisant suivre à vos employés un module de formation sur Internet. Vos employés apprendront de nombreuses façons de faire en sorte que les clients se sentent valorisés dans un atelier de deux heures.
Partie 3 sur 6: Communiquer avec les clients
Étape 1. Suivez une bonne étiquette téléphonique
Cette étiquette téléphonique comprend la rapidité de réponse, la clarté et l'enthousiasme pour répondre aux besoins des clients. Votre client doit se sentir valorisé même s'il se trouve dans une autre ville ou un autre pays. Voici certains aspects de l'étiquette téléphonique qu'il est important de suivre:
- Si possible, décrochez le téléphone en trois appels.
- Accueillez le téléphone de manière amicale.
- Parlez lentement et clairement dans un volume approprié.
- Présentez votre nom et votre division aux clients.
- Demandez en quoi le client peut vous aider.
- Donnez de l'aide immédiatement. Cela signifie passer le téléphone à quelqu'un d'autre qui est plus compétent, lancer le processus de remboursement ou répondre à des questions sur l'utilisation d'un produit.
- Expliquez les mesures prises pour répondre aux besoins des clients.
- Soyez honnête sur ce que vous pouvez faire pour le client. Si vous ne pouvez pas répondre à sa question tout de suite, prenez le temps de le rappeler lorsque vous aurez la réponse.
Étape 2. Évitez les déclarations négatives
Les clients n'aiment pas qu'on leur dise "non" ou "jamais". Évitez les déclarations négatives; utilisez des déclarations positives pour montrer votre désir d'aider les clients. Soyez honnête, mais soulignez que vous êtes proactif dans le service client.
- Au lieu de dire « Je ne connais pas la réponse », dites « Attendez une minute, je vais trouver quelqu'un qui peut répondre à cette question. Puis-je vous rappeler dans une minute ? »
- Au lieu de dire « Ce n'est pas mon travail », dites: « Puis-je vous transférer vers le service approprié ? Ils peuvent vous aider plus profondément. »
- Au lieu de dire « Cette entreprise ne sera pas d'accord », dites « Notre entreprise s'engage à satisfaire les clients. Je dois d'abord parler à mon superviseur des prochaines options que vous pouvez prendre. »
Étape 3. Offrez la possibilité de rappeler au lieu de demander au client d'attendre longtemps
Les clients n'aiment pas qu'on leur dise d'attendre au téléphone pendant des heures. Lorsque la ligne téléphonique entrante est très occupée, demandez à reprogrammer l'appel dès que possible. Votre employé du service client peut rappeler le client à une heure fixe. De cette façon, vos clients ne seront pas frustrés et pourront passer à autre chose.
Étape 4. Répondez aux demandes des clients dans les 10 heures
Le temps de réponse est l'un des éléments clés de la satisfaction (ou de l'insatisfaction) du client. Assurez-vous de répondre à toute plainte ou question dans les 10 heures.
Partie 4 sur 6: Optimiser la présence Internet de votre entreprise
Étape 1. Faites une liste des « Questions fréquemment posées » sur votre site
Cette liste est largement connue sous le nom de section FAQ, qui correspond à la traduction anglaise de la phrase ci-dessus, c'est-à-dire Foire aux questions. Les clients le préfèrent généralement lorsqu'ils disposent de ressources Internet qui peuvent les aider. Cela libérera également votre numéro de téléphone et votre boîte de réception de courrier électronique professionnel des questions inutiles. Vous et vos clients gagnerez du temps avec une section FAQ bien organisée et claire. La FAQ de votre site peut contenir n'importe quoi, des origines de votre entreprise à des problèmes techniques spécifiques concernant les produits que vous vendez. Rédigez des FAQ claires, concises, concises et gratuites à partir de mots difficiles. La foire aux questions que vous choisirez dépendra du type d'entreprise dans laquelle vous vous trouvez. Vous trouverez ci-dessous des exemples de questions fréquemment posées:
- Quelle pièce d'identité dois-je apporter pour acheter ce produit ?
- Quelle est la différence entre les plans réguliers et premium?
- Puis-je acheter?
- Comment faire fonctionner ce logiciel sur mon ordinateur ?
Étape 2. Égalisez les expériences en ligne (en ligne, en ligne) et hors ligne (hors ligne, hors ligne)
Assurez-vous que votre présence en ligne est aussi bien organisée que votre magasin physique. Toutes les informations importantes que vous communiquerez en gros caractères sur votre boutique, doivent également être communiquées en gros caractères sur votre site. Les heures d'ouverture du magasin, les coordonnées, l'adresse et d'autres détails doivent être communiqués avec précision sur votre site Internet. Assurez-vous qu'il n'y a pas de différence entre ce que vous dites hors ligne ou au téléphone et ce que vous dites en ligne.
Étape 3. Fournir un service client multicanal
Fournir des canaux de service client via Internet, des canaux hors ligne, Facebook et Twitter. Plus vous utilisez de canaux, plus il sera facile pour vos clients d'obtenir des réponses à leurs questions. Affectez plusieurs employés du service à la clientèle pour surveiller les médias sociaux et apporter des solutions aux questions ou aux plaintes des clients.
Si vous disposez du capital, vous pouvez également mettre en place un forum de support technique sur internet. De cette façon, les utilisateurs de votre produit peuvent s'entraider et vous obtiendrez également des commentaires pour améliorer votre service
Étape 4. Proposez une option de chat (chat en direct) sur Internet
Si possible, fournissez un système où un client peut communiquer avec un employé via un chat en direct sur Internet. Cela peut faire gagner du temps aux clients et votre temps, car vous n'avez plus besoin d'utiliser le courrier électronique et le téléphone. Vos clients apprécieront votre passage en ligne.
Partie 5 sur 6: Répondre aux plaintes des clients
Étape 1. N'oubliez pas que les plaintes sont utiles
Ne considérez pas les plaintes comme des distractions. Votre entreprise peut apprendre beaucoup des plaintes qu'elle reçoit. Vous pouvez découvrir ce qui agace les clients. Dites-vous qu'une plainte est une forme de rétroaction gratuite pour votre entreprise; Vous aussi, vous pouvez résoudre ces problèmes et en tirer des leçons.
Étape 2. Communiquez clairement la procédure de règlement au client
Ne cachez pas ces informations en minuscules. Expliquez clairement et simplement à vos clients ce qui doit être fait pour résoudre un problème avec votre service/produit. Vous devez également vous assurer que la procédure est simple. N'essayez pas de compliquer le retour des marchandises par vos clients avec un processus alambiqué. Très probablement, ils ne reviendront même pas dans votre magasin.
Étape 3. Utilisez des techniques d'écoute active
Écoutez activement et attentivement vos clients. Vous pouvez utiliser des techniques d'écoute active. Paraphrasez leur problème pour montrer que vous comprenez, maintenez le contact visuel, hochez la tête au moment opportun, évitez un langage difficile ou montrez des hésitations. Les questions que vous posez doivent se concentrer sur des informations importantes et ne pas « piéger » ou coincer le client.
Étape 4. Reconnaître les difficultés du client
Un client insatisfait veut se sentir aidé par votre entreprise. Vous devriez vous excuser et expliquer que vous comprenez la situation difficile qu'il traverse. C'est une technique efficace pour réduire la colère. De plus, vous avez également lancé le processus de dépannage. Dites au client:
- "Je comprends votre inconvénient/difficulté."
- "Je suis désolé que nos employés vous aient rendu la tâche difficile."
- « Je comprends ta colère. Je vais essayer d'arranger ça.
Étape 5. Donnez des choix au client
Si un problème survient, offrez au client une option de solution. Si vous donnez au client un choix de solutions et laissez le client choisir, il sentira que la situation est de nouveau sous contrôle. Par exemple, dites:
- "Je suis désolé pour le t-shirt sale que vous avez reçu. Nous pouvons vous en envoyer un nouveau ou vous rembourser."
- « Nous sommes désolés que notre technicien ne se soit pas présenté. Vous pouvez bénéficier d'une remise de 20 % sur nos services ou passer à un plan premium sans frais supplémentaires. »
Étape 6. Résolvez le problème rapidement
Dans tous les cas, toutes les questions et réclamations des clients doivent être résolues dans les plus brefs délais. Qu'il s'agisse d'un retour, d'une remise sur un achat futur, d'un rendez-vous ou d'excuses formelles d'un responsable, quoi qu'il en soit, vous devez résoudre les réclamations rapidement.
Étape 7. Dites merci
Remerciez les clients qui ont utilisé vos produits et services. Vous pouvez le dire en personne, avec une pancarte de remerciement placée dans le magasin ou avec un e-mail de remerciement que vous envoyez personnellement aux clients. Remerciez vos clients d'être là. Sans eux, votre entreprise ne prospérera pas.
Partie 6 sur 6: Obtenir des commentaires des clients
Étape 1. Créez une enquête de satisfaction client
De nombreux entrepreneurs sont trop confiants dans la capacité de leur entreprise à fournir un bon service client. Soyez honnête avec vous-même quant à la satisfaction de vos clients avec les produits et services que vous proposez. Les enquêtes de satisfaction client peuvent montrer objectivement la qualité du service client de votre entreprise.
Vous pouvez augmenter la participation en récompensant les clients qui remplissent des sondages. Par exemple, vous pouvez inscrire ce client à un tirage au sort ou offrir un certain coupon
Étape 2. Gardez le sondage court
N'incluez pas plus de 10 à 15 questions dans une enquête de satisfaction client. Cette enquête doit être complète mais pas trop difficile pour le client. Les questions les plus fréquemment posées lors de l'enquête sur la satisfaction des clients sont les suivantes:
- "Envisagez-vous d'utiliser nos services à nouveau l'année prochaine? Incluez vos raisons."
- « Nos employés vous ont-ils aidé ? Incluez également vos commentaires. »
- « Notre site est-il facile à parcourir ? Veuillez évaluer la facilité d'utilisation de notre site, de 1 à 10, 1 étant « pas facile du tout » et 10 étant « très facile »."
Étape 3. Demandez ce que vous pouvez faire pour améliorer le service client à l'avenir
Utilisez vos clients comme source d'informations et de nouvelles techniques pour résoudre les problèmes. Vous pouvez également en apprendre davantage sur le service client de vos concurrents. Vous pouvez également déterminer quelles politiques sont en place et ce qui doit encore être amélioré.
Étape 4. Demandez aux clients ce qu'ils pensent de vos concurrents
Peut-être que votre rival a une politique de service client plus efficace que la vôtre. Vous devez savoir ce fait pour que votre entreprise puisse s'améliorer. Incluez également des questions sur vos concurrents dans votre enquête de satisfaction client.
Étape 5. Transmettez l'importance de cette enquête au client
Les clients aiment se sentir écoutés. Ils sentiront qu'ils ont un certain contrôle sur votre entreprise. Cependant, vous devez également prioriser leur rôle dans cette enquête. Faites-leur savoir que leur opinion contribue à améliorer le service de votre entreprise à l'avenir. Remerciez vos clients de les aider à répondre efficacement à leurs besoins.
Des astuces
- Une bonne communication est la clé d'un bon service client. Quel que soit le format que vous utilisez, que ce soit en face à face, par téléphone ou sur Internet, vous devez communiquer poliment et clairement avec vos clients.
- Des politiques simples et claires peuvent empêcher les petits problèmes de se transformer en gros problèmes. Assurez-vous que la politique est clairement écrite dans votre magasin/bureau physique et dans votre boutique Internet.
- Remerciez votre service client pour son travail. Fournissez des politiques claires, travaillez bien et formez-les. Faites confiance à leur jugement et à leur expertise pour fournir tout ce dont le client a besoin.
