Le service client a radicalement changé au cours des vingt dernières années grâce à Internet. Au lieu d'appeler pour faire part de vos préoccupations, plaintes ou compliments, vous pouvez désormais simplement envoyer un e-mail à l'entreprise. Ainsi, les entreprises doivent former les employés du service client à la manière de répondre avec l'étiquette appropriée, afin d'établir de bonnes relations avec leurs clients. Semblable à une conversation téléphonique, une réponse grossière ou appropriée peut nuire à la réputation d'une entreprise, tandis qu'une réponse amicale et professionnelle peut fidéliser la clientèle. Mais plus important encore, un bon e-mail de service client doit aborder et résoudre les problèmes des clients sans s'attarder dans la bonne langue et le bon ton.
Étape
Partie 1 sur 3: Personnalisation de l'e-mail
Étape 1. Essayez de répondre dès que possible
Le service client est souvent considéré comme bon s'il fonctionne rapidement, efficacement et avec respect. Par conséquent, il est conseillé de répondre aux e-mails des clients dès que vous disposez des informations requises.
- Le meilleur temps de réponse se situe entre 24 heures et 3 jours. Si c'est plus long que cela, le client aura l'impression que l'e-mail n'est pas arrivé ou que le service client ne s'en soucie pas du tout.
- De nos jours, les clients se sentent obligés de recevoir une réponse immédiate. Par conséquent, une réponse rapide augmentera la confiance du client et deviendra ainsi l'avantage concurrentiel de l'entreprise.
Étape 2. Composez la phrase titre
La phrase de titre est très importante car elle détermine souvent si un e-mail vaut la peine d'être ouvert et lu. Les en-têtes vides sont plus susceptibles d'être supprimés ou d'irriter les clients en devant ouvrir l'e-mail sans savoir de quoi il s'agit.
- Gardez la phrase de titre concise et précise, et mettez les mots les plus importants au début de la phrase. N'oubliez pas que la plupart des titres doivent comporter moins de 60 caractères, tandis que les téléphones ne peuvent afficher que 25 à 30 caractères. Mettez les mots les plus importants au début pour attirer instantanément l'attention du destinataire.
- Attention à ne pas utiliser toutes les majuscules et trop de signes de ponctuation. Les deux sont considérés comme intrusifs et inappropriés pour les e-mails du service client.
Étape 3. Personnalisez l'e-mail en utilisant le nom du client
Les clients apprécient les e-mails personnalisés adressés par nom. Cela permet au client de se sentir traité comme un individu et apprécié parce que vous êtes respectueux et courtois.
- Les e-mails personnalisés renforceront la relation avec les clients par rapport aux e-mails informels et génériques.
- Choisissez un message d'accueil qui reflète le statut du client. Par exemple, un médecin doit être adressé avec "Dr." Si vous ne le connaissez pas, utilisez le message d'accueil standard « Frère » ou « Frère ».
Étape 4. Présentez-vous
Semblable aux noms de clients, vous pouvez utiliser un nom personnel pour personnaliser votre e-mail. Après tout, les e-mails doivent être faits comme des conversations entre deux personnes plutôt que comme une transaction entre un homme d'affaires et un client.
En plus de votre nom, incluez votre titre et vos coordonnées pour établir une relation pour une communication future
Partie 2 sur 3: Répondre aux e-mails
Étape 1. Tenez compte du contexte de votre e-mail
Tous les e-mails des clients doivent être appréciés, qu'ils soient bons ou mauvais, car chaque e-mail est une opportunité d'améliorer le produit et de renforcer la relation avec la clientèle. L'e-mail client est une bonne ressource pour découvrir les forces et les faiblesses des produits.
- Si vous devez présenter des excuses, ne vous contentez pas de dire « désolé » et soyez plus précis. De cette façon, le client a l'impression que vous avez vraiment lu et compris le problème.
- Pour tous les e-mails axés sur les problèmes, vous devez être prêt à admettre que l'entreprise a du mal à résoudre les problèmes. Cacher le problème ne fera que détruire la confiance qui a été construite. De plus, en reconnaissant le problème, le client sait que l'entreprise s'efforce de résoudre le problème.
- Assurez-vous de poser des questions pour approfondir le problème. C'est une excellente occasion pour les entreprises de faire des recherches directes sur le produit. Par exemple, demandez « Comment pouvons-nous améliorer notre produit ? » pour obtenir des commentaires sur la façon de résoudre les problèmes et de fidéliser les clients rencontrant des difficultés similaires.
- Montrez votre appréciation pour plus qu'un simple « merci ». Les clients qui prennent le temps d'écrire des e-mails méritent d'être récompensés par un sincère merci.
Étape 2. Fournissez des instructions concises au client
S'assurer que les clients peuvent suivre ou comprendre les termes difficiles d'un produit complexe, et éviter d'utiliser des instructions que seuls certains cercles peuvent comprendre.
- Simplifiez votre réponse à des problèmes complexes en utilisant des chiffres ou des puces pour décrire les étapes ou les actions qui doivent être effectuées séparément
- Appliquez la technique ELI5 (Explain Like I'm 5 qui signifie "explique comme si j'avais 5 ans"). Avant de soumettre des instructions de nature technique ou très difficiles, essayez de les relire comme si vous aviez 5 ans pour vous assurer que le client peut les comprendre. La clé est de maintenir le respect et de ne pas traiter les clients comme des enfants.
Étape 3. Utilisez des réponses régulières aux questions fréquemment posées, également appelées FAQ (questions fréquemment posées)
N'oubliez pas de garder votre e-mail personnel et de ne pas aimer répondre aux FAQ. En tant que représentant du service client, vous êtes obligé de rencontrer les mêmes questions tous les jours. Bien qu'il soit plus facile d'enregistrer les réponses à toutes ces questions courantes, faites attention à comment et quand les utiliser.
- Utilisez des réponses enregistrées appropriées, mais essayez toujours de personnaliser les e-mails afin que les clients n'aient pas l'impression de recevoir des réponses « copier-coller ».
- Essayez de conserver la partie de réponse enregistrée de votre réponse aux instructions détaillées dans votre e-mail, mais modifiez le nom, la date et le lieu en conséquence pour personnaliser l'e-mail.
Étape 4. Activez le lien dans l'e-mail si la réponse est écrasante
La plupart des gens n'aiment pas recevoir de longs e-mails. La raison, l'e-mail est ennuyeux et ennuyeux. Par conséquent, si vous devez répondre avec des instructions ou des commentaires très longs, incluez un lien dans l'e-mail afin que les clients puissent trouver immédiatement ce qu'ils recherchent.
- Si les instructions contiennent trois étapes continues ou plus, incluez un lien les reliant aux informations que vous avez fournies.
- Le client cliquera sur le lien au lieu de lire toutes les étapes ou informations.
- Envisagez de développer un centre d'information avec des informations utiles dans la FAQ. De cette façon, vous pouvez lier ces informations et les mettre à disposition de vos clients 24h/24.
Étape 5. Inclure une assistance supplémentaire au client
Le client doit savoir exactement quand recevoir ou connaître une solution ou au moins recevoir une notification. C'est une façon de renforcer la confiance entre l'entreprise et le client.
- Restez proactif en fournissant des informations et des notifications aux clients.
- Anticiper les besoins ou problèmes supplémentaires avant de demander aux clients
- Fournissez des informations de contact afin que les clients puissent vous répondre directement. Ainsi, la résolution de problèmes est plus efficace et les réponses peuvent être plus rapides.
Partie 3 sur 3: Se préparer à envoyer un e-mail
Étape 1. Considérez le ton de votre e-mail
Traiter avec les clients par e-mail met l'accent sur l'importance des mots utilisés pour exprimer une attitude appropriée. Des recherches récentes montrent que le ton décontracté est préféré par les clients (environ 60%) sauf lorsque la demande est rejetée. A cette époque, un ton formel était préféré. Par conséquent, dans la plupart des cas, vous devriez essayer d'être poli, personnel et professionnel.
- Évitez d'utiliser de l'argot ou des émoticônes, des majuscules totales et une ponctuation excessive car ils sont considérés comme impoli, même pour les e-mails occasionnels.
- Bien que « Monsieur » et « Madame » soient appropriés, ils sont considérés comme trop formels.
- Essayez d'être ferme avec les besoins du client lorsque vous répondez au problème.
- Remplacez les mots négatifs par des positifs. Les mots positifs sont puissants pour influencer la façon dont les clients lisent vos e-mails.
Étape 2. Fermez votre e-mail poliment
Fermez votre e-mail avec un "merci" pour l'utilisation de votre produit ou service.
Fournissez une signature personnelle et terminez l'e-mail par "Avec respect"
Étape 3. Lisez à nouveau votre e-mail
Ne soyez pas tenté de sauter cette étape. En période de pointe, il y a souvent des mots qui sont oubliés, des fautes de frappe, des mots répétés ou une ponctuation incorrecte.
En plus de la grammaire et du choix des mots, essayez de donner une belle apparence à vos e-mails en définissant des bordures de page, en compilant des paragraphes faciles à lire et des puces pour les étapes
Des astuces
- Les e-mails contenant des jurons ou d'autres mots agressifs peuvent vous mettre en colère. Suspendez votre réponse à l'e-mail pendant un certain temps pour éviter d'exprimer la colère du client.
- N'utilisez pas les adresses e-mail des clients du service client pour envoyer des offres ou des promotions à l'entreprise. Les clients le percevront comme du spam et endommageront les relations de l'entreprise avec les clients.
