Traiter avec des clients en colère est l'un des aspects les plus difficiles de tout travail. Que ce soit en face à face ou au téléphone, vous êtes susceptible d'être confronté à la frustration, la colère agressive et l'impatience. La clé du succès face aux clients en colère est de rester calme. Continuez votre lecture pour apprendre à gérer les clients en colère.
Étape
Partie 1 sur 2: Comprendre les plaintes des clients
Étape 1. Restez calme et ajustez votre état d'esprit
Personne n'aime avoir affaire à une personne émotive et crier en public. Cependant, votre travail dans une situation comme celle-ci est de rester calme et en contrôle. Même si vous ressentez l'envie de leur crier dessus, résistez à l'envie ! Les cris et la colère ne feront qu'aggraver la situation. Au lieu de cela, montrez votre meilleure attitude envers le service client et gérez-le. Il est maintenant temps de travailler.
N'utilisez jamais de sarcasme ou de fausse amitié. Une telle attitude ne fera qu'enflammer le client et aggraver la situation
Étape 2. Écoutez attentivement ce que le client a à dire
Les clients en colère ont généralement juste besoin de quelqu'un pour évacuer leurs émotions et aujourd'hui, cette personne, c'est vous. Cela signifie que vous devez faire de votre mieux pour écouter attentivement ce qu'ils ont à dire. Accordez toute votre attention au client, ne regardez pas autour de vous, ne rêvez pas ou ne laissez pas d'autres choses vous distraire. Regardez le client qui parle et écoutez attentivement ce qu'il a à dire.
En les écoutant, cherchez les réponses à ces questions: Qu'est-ce qui les met en colère ? Que veulent-ils? Que pouvez-vous faire pour les aider ?
Étape 3. Séparez vos sentiments de la situation
Lorsqu'un client est très en colère, il peut dire quelque chose (ou beaucoup de choses) très grossier. Gardez à l'esprit que vous ne devriez pas être offensé. Il est en colère contre l'entreprise, le produit ou le service qu'ils obtiennent, ils ne sont pas en colère contre vous en tant que personne. Vous devez mettre vos sentiments personnels de côté.
Mais gardez à l'esprit que si un client est devenu trop impoli ou semble carrément menaçant, vous devez lui dire que vous allez demander de l'aide à votre patron ou à quelqu'un d'autre pour résoudre le problème. Lorsque vous revenez vers le client, partagez la situation avec votre patron ou la personne qui vous aide et expliquez pourquoi vous avez besoin de son aide (par exemple, vous vous sentez menacé, etc.). Quand quelque chose de mauvais arrive, vous devez demander au client de partir
Étape 4. Répétez le problème du client
Une fois que le client a fini d'exprimer ses émotions, assurez-vous de savoir exactement ce qui l'a mis en colère. Si vous ne vous sentez pas clair, répétez ce qui l'a mis en colère en fonction de ce que vous avez compris ou posez une question. Répéter le problème au client lui montrera que vous êtes vraiment à l'écoute et déterminera également quel problème doit être résolu.
Un excellent moyen de vous assurer que vous comprenez bien le problème est d'utiliser des mots calmes et contrôlés comme: « Je comprends que vous êtes contrarié, et il est vrai que la pizza a été livrée avec une heure de retard à votre porte »
Étape 5. Sympathisez activement
Montrer de la sympathie aidera les clients à comprendre que vous essayez vraiment de les aider. Une fois que vous avez identifié le problème, montrez que vous êtes vraiment désolé et que vous comprenez vraiment leur colère. Dites quelque chose comme:
- « Je comprends tout à fait votre frustration. Attendre une pizza, surtout quand on a vraiment faim, ce n'est pas génial."
- « Ce n'est pas mal si vous vous sentez ennuyé. Les commandes tardives peuvent vraiment gâcher vos plans ce soir."
Étape 6. Excusez-vous
Faites savoir au client que vous êtes vraiment désolé, que vous pensiez ou non qu'il ait dramatisé l'incident de manière excessive. En plus de l'empathie, les excuses peuvent vous faciliter la tâche. Parfois, les clients en colère veulent simplement que quelqu'un s'excuse auprès d'eux pour un mauvais service. J'espère que le client sera tranquille après que vous vous soyez excusé au nom de l'entreprise.
Dites quelque chose comme: « Je suis désolé que votre pizza ne soit pas arrivée à temps. Vous devez être en colère et je comprends parfaitement pourquoi vous êtes contrarié. Voyons ce que nous pouvons faire pour résoudre ce problème
Étape 7. Appelez le responsable lorsque votre client le demande
Si vous êtes en train de régler un problème et qu'un client vous demande d'appeler votre responsable ou superviseur, répondez à la demande. Cependant, si vous pouvez éviter d'avoir à impliquer un gestionnaire, faites-le vous-même. Prendre les choses en main montrera à votre patron que vous avez la capacité de traiter avec des clients en colère de manière calme et contrôlée.
Partie 2 sur 2: Dépannage
Étape 1. Proposez une solution (ou plusieurs)
Maintenant que vous avez entendu parler des causes de la colère des clients, vous devez avoir une solution à proposer. Lorsque vous savez à peu près quelle solution votre client est satisfaite, transmettez-la-lui.
Par exemple, dans une situation telle que la pizza est en retard, vous pourriez proposer quelque chose comme: « Je comprends parfaitement que vous êtes contrarié que votre pizza soit arrivée en retard. Je suis prêt à vous rembourser et à offrir un bon pour une pizza gratuite. Je veillerai personnellement à ce que votre prochaine pizza soit livrée à la vitesse maximale
Étape 2. Demandez au client de donner son avis
Si vous n'êtes pas tout à fait sûr de ce qui rendra un client heureux, demandez-lui. Que veut-il résoudre le problème ? Y avait-il quelque chose qui le satisferait ? Dites des mots comme les suivants:
« Quelle solution voulez-vous ? Si c'est sous mon contrôle, je vais régler ça."
Étape 3. Prenez des mesures immédiates
Dites au client ce que vous allez faire ensuite pour vous assurer que le problème est résolu. Donnez-lui vos coordonnées, surtout si vous êtes au téléphone, afin qu'il puisse vous contacter si le problème se reproduit.
Étape 4. Prenez quelques minutes pour vous après l'incident
Une fois que le client est parti ou a raccroché, prenez quelques minutes pour digérer ce qui s'est passé et laissez-vous calmer. Même si le client repart content, ce genre de situation peut quand même être source de stress. Prenez quelques instants pour relâcher les tensions et vider votre esprit.
Étape 5. Suivi
Contactez le client une fois le problème résolu. Demandez si tout va bien. Si vous le pouvez, faites un effort supplémentaire en envoyant des excuses manuscrites ou en réduisant votre prochain achat.
Des astuces
- Ne prenez pas leurs plaintes à cœur, même si elles concernent votre performance. Si vous vous sentez émotionnellement impliqué dans la question, il est préférable de prendre du recul et de laisser un autre employé gérer la situation.
- Réfléchissez à la façon dont vous voulez que le problème soit résolu si vous avez vous-même une plainte. Ensuite, traitez votre client en colère comme vous aimeriez être traité.
- Les plaintes des clients peuvent être un vecteur de fidélisation des clients. Lorsque vous gérez correctement vos clients et que vous présentez des excuses efficaces, vous pouvez transformer le négatif en positif.
- Une technique pour vous aider à garder vos plaintes pour vous est de vous rappeler que si l'opinion du client est « importante », elle est loin d'être comparée à l'opinion de votre famille et de vos amis. Rappelez-vous que vous ne voulez pas permettre à un étranger de gâcher votre journée, ou vos heures, ou même juste une minute de votre vie.
- Il y a des clients qui sont connus pour se plaindre toujours de tout. Si vous avez affaire à un tel client, essayez de discuter avec votre responsable pour savoir si ce client est rentable pour l'entreprise ou s'il vaut la peine de le laisser partir. Le temps perdu sur un seul client comme celui-ci est mieux dédié au "vrai" client.
- Si vous ne pouvez pas donner au client ce qu'il veut, donnez-lui quelque chose de gratuit (vous aurez peut-être besoin de l'approbation d'un responsable) pour résoudre le problème.
