Si vous travaillez dans le service client ou avez votre propre entreprise, il y a des moments où vous devez recevoir des appels de clients en colère qui sont déçus. La façon de traiter et de servir les clients déterminera l'indice de satisfaction de la clientèle et le succès de l'entreprise que vous gérez. La première étape pour faire face à un client en colère est de rester calme. Écoutez le client parler avant de proposer une solution. Si le client a une crise de colère, essayez de le calmer, mais vous devez savoir quand arrêter la conversation.
Étape
Partie 1 sur 3: Gardez votre calme
Étape 1. Ne réagissez pas de manière impulsive
Les choses vont empirer si vous êtes nerveux ou en colère, bien qu'il s'agisse d'une réaction naturelle. Si vous parlez calmement et professionnellement, les clients imiteront généralement votre réaction.
- Concentrez-vous sur la respiration en prenant quelques respirations profondes.
- Ne laissez pas le client entendre le bruit d'une respiration lourde car vous sembleriez ennuyé ou fatigué.
Étape 2. Laissez le client exprimer ses sentiments
Donnez au client l'opportunité d'expliquer le problème jusqu'au bout et pourquoi il se sent déçu. Si vous avez une question, n'interrompez pas; attendez qu'il ait fini de parler.
- Sois patient. Habituellement, un client en colère prendra beaucoup de temps pour parler.
- Ne discutez pas, ne vous opposez pas ou ne discutez pas avec le client même s'il est en faute.
- L'aspect le plus important de l'interaction est de faire en sorte que le client se sente entendu. Souvent, l'attitude du client devient plus clémente car il se sent entendu, même si le problème n'est pas résolu.
Étape 3. Ne soyez pas offensé
Les clients qui sont en colère peuvent simplement dire des bêtises. Quand il dit: « Tout est à cause de vous », il parle de l'entreprise qui cause le problème. N'oubliez pas que cet incident n'est pas à cause de vous. Ne le prenez pas personnellement pour ne pas vous sentir dépassé.
Étape 4. Donnez une courte réponse verbale
La rétroaction verbale est une rétroaction pour le client afin de s'assurer que la ligne téléphonique n'est pas déconnectée et que vous écoutez toujours ses explications parce qu'il ne vous regarde pas.
Pendant que le client parle, indiquez que vous écoutez toujours, par exemple en disant « Oui », « OK » ou « afin qu'il soit sûr que vous êtes toujours attentif et prêt à écouter son explication jusqu'à la fin
Étape 5. Contrôlez le ton de la voix
Vous voudrez peut-être répondre à la colère du client en élevant la voix, mais cela ne fait qu'empirer les choses. La conversation se transformera en bagarre de sorte que vous ne semblez pas disposé à aider. Parlez calmement au téléphone. Ne parlez pas sur un ton émotionnel.
Partie 2 sur 3: Proposer des solutions
Étape 1. Racontez brièvement le problème actuel dans vos propres mots
Montrez que vous écoutez les explications du client en lui réitérant les choses importantes selon votre compréhension. Commencez par dire « Je dois m'assurer que… » ou « Selon les informations que vous avez transmises, vous rencontrez… » Cette méthode vous aide à vous assurer que vous et le client avez la même compréhension du problème au main.
Étape 2. Montrez de la sympathie
Fournissez une réponse sympathique afin que le client sache que vous comprenez sa déception. Essayez de vous mettre à la place du client et imaginez ce qu'il ressent. Par exemple, vous pourriez dire: « Je peux comprendre la déception que vous ressentez » ou « Cet incident a dû vous bouleverser ».
- Faites-le de cette façon même si ce problème survient en raison d'une négligence, d'une ignorance ou d'une erreur du client.
- Ne jugez jamais un client.
Étape 3. Excusez-vous si nécessaire
Si le problème est de votre faute ou de celle d'un autre employé, veuillez vous excuser pour l'erreur. Vous n'avez pas à vous excuser si le problème survient à cause de la faute du client. Dites-lui: « Nous essayons toujours de fournir le meilleur service aux clients afin que cela ne se produise pas. Cependant, nous vous aiderons toujours afin que ce problème puisse être résolu. »
- Un exemple d'excuses serait: "Je suis désolé que nous ayons été en retard dans la livraison de votre commande, ce qui a causé des problèmes. Nous l'enverrons ce matin."
- Autre exemple: "Désolé, car il y a un problème technique avec l'article que vous avez commandé et nous ne pouvons préparer un remplacement que dans 2 jours. Veuillez confirmer l'adresse de livraison, l'article sera-t-il envoyé au bureau ou à la maison ?"
Étape 4. Travaillez sur le problème si possible
Habituellement, les employés du service client sont formés pour faire face aux problèmes courants, mais il existe également des problèmes inhabituels et inattendus. Parfois, les clients se plaignent sans raison apparente et demandent un nouveau produit en remplacement.
- Ne promettez pas de solution si le problème ne peut pas être résolu, mais essayez d'aider à trouver une solution.
- Vous pouvez dire « Je vais vous aider à résoudre ce problème » ou « Je ferai de mon mieux pour résoudre votre problème » ou « Je vais vous mettre en contact avec quelqu'un qui peut résoudre ce problème ».
Étape 5. Autant que possible, utilisez des mots positifs
Le client veut savoir ce que vous pouvez faire pour lui, pas ce que vous ne pouvez pas faire. Dites des mots positifs au lieu de dire « non », « ne peut pas » ou « impossible ». Même si la demande du client ne peut pas être satisfaite, il est préférable de dire « Mon conseil, devriez-vous… ? »
Partie 3 sur 3: Traiter avec des clients en colère
Étape 1. Essayez de calmer le client en lui posant des questions
Au lieu de vous disputer, posez des questions pour garder l'esprit du client concentré sur les faits. Demandez à clarifier certaines des choses qu'il a dites ou demandez quelles solutions il souhaite.
Par exemple, vous pourriez demander: « Quelle solution voulez-vous résoudre ce problème ? »
Étape 2. Réprimander le client s'il est impoli avec vous
Donnez au client une chance d'exprimer ses sentiments, mais réprimandez-le s'il crie ou vous parle durement. Expliquez les conséquences s'il continue à parler ainsi.
- Vous pourriez dire: « Je peux comprendre votre déception, mais je vais devoir raccrocher si vous continuez à parler comme ça.
- Avant de servir un client, étudiez d'abord la politique de l'entreprise pour traiter les clients abusifs. Les propriétaires d'entreprise doivent établir des procédures écrites indiquant s'ils doivent ou non raccrocher lorsqu'ils parlent à un client ayant un problème.
Étape 3. Respectez la demande du client s'il veut parler au patron
Parfois, les clients demandent à être mis en relation avec une personne ayant le pouvoir de décision parce que le problème n'est pas résolu. Si un client fait cette demande, ne soyez pas offensé et ne la refusez pas. Appelez le patron et laissez le client lui parler.
Si vous êtes un directeur ou un propriétaire d'entreprise, dites poliment: « Je suis le directeur de cette entreprise. J'aimerais entendre vos explications et trouver la meilleure solution »
Étape 4. Remerciez le client de vous avoir parlé pour expliquer le problème
La colère du client s'apaisera s'il se sent apprécié. Faites savoir que les informations qu'il fournit sont une contribution précieuse pour le progrès de l'entreprise, et non comme une distraction.
Terminez la conversation en disant: « Merci pour les informations que vous avez fournies. Nous ferons de notre mieux pour éviter que cet incident ne se reproduise. »
Étape 5. Faites une pause après avoir fini de parler
Si possible, faites une pause avant de retourner au travail, car ce genre de conversations est généralement très énergivore. Réservez du temps pour une promenade tranquille dans la cour du bureau, buvez une tasse de café tout en discutant avec des collègues ou méditez pendant 5 minutes à votre bureau tout en respirant profondément.
