Les personnes qui travaillent dans le service client doivent parfois faire face à des clients grossiers. Les clients peuvent perdre leur sang-froid lorsqu'ils traitent avec des employés, il y a des clients qui sont frustrés parce que les choses sont décevantes, mais il y a aussi ceux qui ont tendance à être impolis. Que le comportement soit acceptable ou non, le succès des employés dépend de leur capacité à bien servir les clients. Quelle que soit votre profession, savoir comment désamorcer lorsque vous traitez avec un client grossier vous rend plus heureux et plus à l'aise au travail.
Étape
Partie 1 sur 3: Contrôler les émotions
Étape 1. Essayez de vous calmer
Peu importe à quel point le client est impoli, ne montrez jamais votre colère envers lui. La situation va empirer et vous pourriez être licencié si vous ne pouvez pas contrôler vos émotions lorsque vous traitez avec les clients.
- Inspirez profondément pour que l'air s'écoule jusqu'au diaphragme, plutôt que juste vers la poitrine. Prendre de grandes respirations tout en respirant par le ventre permet au corps de se sentir plus détendu, surtout lorsque vous devez faire face à une situation stressante.
- Imaginez des conditions de détente. Visualiser en imaginant un endroit ou tout ce qui vous procure une sensation de détente est un moyen de calmer un esprit actif et de vous sentir calme.
Étape 2. Ne soyez pas facilement offensé
Cela peut être difficile, surtout pour les personnes qui sont facilement offensées par les critiques. N'oubliez pas que peu importe ce que dit le client, la cause principale de ce problème n'est pas vous personnellement. Très probablement, sa déception a été causée par un produit qu'il venait d'acheter ou un service insatisfaisant. Il est également possible qu'il ait des attentes non satisfaites ou une erreur qui le contrarie. Concentrez-vous sur la résolution du problème, au lieu de penser à être blessé ou offensé.
Dites-vous encore et encore des affirmations positives dans votre cœur. Cela peut vous aider à concentrer votre esprit et à garder votre sang-froid. Dites-vous: « Ce n'est pas de ma faute. Il était en colère contre moi, mais je ne l'ai pas causé." La phrase peut vous rappeler que vous êtes innocent et que les pensées de mauvais comportement des clients passeront d'elles-mêmes
Étape 3. Écoutez le client et essayez de découvrir le vrai problème
Si un client est impoli avec vous, c'est peut-être parce que vous ou un autre employé avez fait une erreur. C'est peut-être parce qu'il n'a pas eu ce qu'il méritait. Quelle que soit la bonne ou la mauvaise attitude du client, vous devez être capable d'écouter et d'essayer de comprendre le vrai problème. Écouter les mots durs d'un client en colère peut sembler difficile, mais derrière la colère se cache un problème que vous ou un autre employé pouvez résoudre. Distrayez-vous de la mauvaise attitude du client et résolvez le problème qui a déclenché le comportement.
- Au lieu de discuter d'un problème en cours, posez quelques questions au client. Cela montre que vous essayez de comprendre sa plainte et en répondant à vos questions, il pourra peut-être voir s'il y a un malentendu.
- Essayez d'ignorer les propos insultants ou abusifs du client et concentrez-vous sur la plainte qu'il formule. Si vous ne comprenez pas la plainte, demandez poliment et fermement: « Monsieur, je ne comprends pas quel est le vrai problème. Que puis-je faire pour vous aider en ce moment ? »
- Posez la question « Quel est votre souhait ? » et continuez à demander poliment: « Pourquoi voulez-vous cette solution ? » Demandez avec précaution car vous aurez l'air d'avoir peu de respect pour le client si la question est posée sur un ton de voix haut perché et impoli. Cependant, la question peut révéler la cause première, par exemple, le client peut avoir mal lu l'annonce ou ne pas comprendre ce qui est proposé.
- Expliquez les raisons qui soutiennent votre position sur ce sujet, mais limitez la conversation à votre problème et à votre raisonnement sans attaquer le client ou son opinion. Critiquer la façon de penser ou le caractère d'un client ne fait qu'empirer la situation et rendre le client plus difficile à gérer.
Étape 4. Parlez d'une voix basse et apaisante
Si le client s'énerve de plus en plus, baissez le volume et parlez plus lentement. En plus d'être apaisante, cette méthode montre que vous êtes capable de vous contrôler et d'être professionnel. Essayez d'ajuster la hauteur et le volume de la voix car les choses vont empirer si vous vous fâchez aussi.
Si vous interagissez avec un client par e-mail, prenez quelques instants pour vous calmer avant de répondre à l'e-mail. Respirez profondément en pensant à quelque chose d'amusant, puis préparez une réponse par e-mail lorsque vous vous êtes calmé
Partie 2 sur 3: Évaluation du problème
Étape 1. Donnez de l'empathie au client
Vous aurez peut-être du mal à sympathiser avec un client impoli ou même agressif, mais c'est la meilleure tactique. En étant empathique, vous montrez que vous voulez travailler avec lui pour résoudre le problème, pas que vous voulez rendre les choses difficiles. Cette méthode peut faire fondre la tension entre vous et le client.
Faites savoir au client que vous comprenez ses sentiments et les raisons de sa déception. Vous pourriez dire: « Je comprends pourquoi tu es contrarié parce que cette affaire a dû vraiment te décevoir
Étape 2. Essayez de comprendre le point de vue du client
Bien que vous n'ayez pas besoin de regarder cette situation du point de vue du client, c'est très utile. À tout le moins, vous pourrez aller au fond du problème avec le client en parlant du même point de vue pour montrer que vous êtes prêt à aider.
Vous pouvez dire: « D'accord, monsieur, je voulais juste m'assurer d'avoir bien compris… », puis répéter brièvement ce qu'il vous a dit. Cela montre que vous croyez en ce qu'il vous dit et que vous comprenez très bien ce qui se passe
Étape 3. Excusez-vous poliment auprès du client
Une fois que vous avez déterminé pourquoi le client était contrarié et quel était le véritable problème, excusez-vous poliment, que vous ressentiez le besoin de vous excuser ou non. Les choses peuvent s'améliorer si vous vous excusez et essayez de détendre l'atmosphère.
Dites au client: « Je suis désolé pour la gêne occasionnée. Je vais essayer de résoudre cette affaire du mieux que je peux. »
Étape 4. Ne vous contentez pas de céder
S'il s'avère que le client a tort et que la demande ne peut pas être satisfaite, vous devez tout de même vous excuser, mais gardez votre position pour que le client ne vous ménage pas.
- Dites poliment, mais avec assurance: « Laissez-moi terminer mon explication » ou « Ce n'est pas ce que je demandais » ou « Ce n'est pas ce que je voulais dire ».
- Si vous communiquez avec un client par e-mail, mais qu'il ignore ce que vous dites, envoyez un autre e-mail ou expliquez d'une manière ferme et polie: « J'ai déjà fourni une solution à ce problème. Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider ?
Étape 5. Admettez si vous ne pouvez pas aider
Un client en colère est susceptible de continuer à imposer sa volonté tant qu'il pense que son comportement peut changer la situation. Si vous ou un autre employé ne pouvez rien y faire, faites-le-lui savoir. En étant ferme et toujours poli, dites: « Je comprends votre déception et je suis très inquiet, mais nous ne pouvons rien y faire. Il peut s'énerver encore plus, mais il peut aussi se rendre compte qu'il doit céder et partir dès qu'il exprime sa déception.
Partie 3 sur 3: Dépannage
Étape 1. Si la solution existe déjà, faites-la immédiatement
Si vous êtes autorisé à rembourser ou à échanger un article dont vous n'êtes pas satisfait, fournissez-le immédiatement. Cela rendra le client heureux et vous soulagera du stress. Souvent, la solution la plus simple est celle que tout le monde espère.
Demandez au client ce qu'il attend de vous afin que le problème puisse être résolu rapidement. Cependant, vous devez être prêt au cas où il serait toujours en colère ou contrarié, car il pourrait ne pas être disposé à proposer des solutions pratiques raisonnables
Étape 2. Demandez des pièces justificatives écrites
Si ce problème survient à cause de l'achat, demandez-lui de montrer le reçu de paiement. Ou, si sa demande entre en conflit avec un accord qu'il a signé, montrez l'accord. Quoi qu'il en soit, l'utilisation de pièces justificatives ou de preuves permet de répondre rapidement aux souhaits d'un client en colère, si la demande est excessive.
Si vous avez correspondu avec des clients via plusieurs e-mails, envoyez un e-mail pouvant prouver un contrat ou un accord. Ou faites-nous savoir un e-mail que vous avez envoyé si cela résout le problème immédiatement
Étape 3. Consultez votre superviseur
Si vous n'êtes pas autorisé à rendre de l'argent ou à échanger des marchandises, discutez-en avec votre superviseur afin de ne pas enfreindre les règlements de l'entreprise. Vous devez informer votre patron si un client commence à se mettre en colère ou à se montrer impoli, car en tant que patron, il devra peut-être prendre des mesures avant que le problème ne s'aggrave.
- Expliquez au patron de quoi le client se plaint, quelles en sont les causes et faites-lui savoir que ce client est assez difficile.
- Le patron peut apporter une solution ou il s'en charge lui-même en s'adressant directement au client. Au moins, il peut vous aider en fournissant la meilleure solution qui satisfasse toutes les parties.
Étape 4. Calmez-vous une fois cette affaire terminée
Si le problème est résolu ou au moins la tension a diminué, vous devez faire une pause (si possible). Quittez le bureau pour vous détendre, prenez une tasse de café ou de thé, rafraîchissez-vous en vous lavant le visage. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, accordez-vous du temps pour vous reposer et vous détendre après avoir vécu une situation stressante qui pourrait déclencher la colère.
Étape 5. Essayez d'oublier les événements qui viennent de se produire
Après avoir vécu une situation stressante, comme traiter avec un client qui est impoli, vous voudrez peut-être partager l'incident avec des collègues, des amis ou des membres de votre famille lorsque vous rentrerez chez vous. Cependant, les experts avertissent que raconter une situation problématique peut être mauvais s'il est fait souvent à long terme. Bien que cela puisse fournir un moment de détente et de gratification, ce comportement changera avec le temps notre cerveau, nous avons donc tendance à gérer le stress et la colère de cette manière. En plus d'être autodestructrice, cette habitude frustre les amis, la famille et les collègues.
- Pensez à des choses positives sur vous-même. Donnez-vous la possibilité de vous sentir bien en étant capable de faire face à des situations stressantes sans perdre votre sang-froid.
- Éliminez le doute de soi en examinant les faits. Même si c'est difficile, essayez de vous libérer de la tension et pensez à nouveau que le client n'avait pas vraiment besoin d'être en colère contre vous et ne voulait probablement pas être impoli avec vous. Il est contrarié parce que le problème persiste et que vous y êtes impliqué.
Étape 6. Essayez d'éviter que le même problème ne se reproduise
Demandez-vous honnêtement si vous pouvez utiliser d'autres moyens pour éviter que le même problème ne se reproduise. Ne t'en veux pas. Réfléchissez à nouveau à la question de savoir si vous et vos collègues auriez pu choisir une voie différente. Après cela, utilisez cette expérience désagréable comme une leçon. La capacité à reconnaître, traiter et résoudre les problèmes est une expérience qui devrait vous faire vous sentir bien. La prochaine fois que vous vous retrouvez dans la même situation, en plus d'être plus facile, vous savez déjà comment gérer un client désagréable.
