La qualité du service est un élément clé de la réussite d'une entreprise. Malheureusement, de nombreuses entreprises ont du mal à améliorer la qualité de service et à fidéliser leurs clients. Une mauvaise expérience peut empêcher un client de quitter votre entreprise pendant des années. Mais ne désespérez pas ! Il existe de nombreuses méthodes pour améliorer la qualité de service de votre entreprise, des objectifs de service clairement définis et mesurables et la motivation des employés, à l'exploitation des commentaires des clients et à la mise à niveau de vos outils commerciaux pour mieux servir les clients. Quelle que soit l'approche que vous choisissez, vous n'avez plus à lutter pour améliorer la qualité des services aux entreprises.
Étape
Partie 1 sur 4: Motiver les employés
Étape 1. Investissez dans la formation au service et ne vous contentez pas d'avoir un service de contrôle de la qualité
Selon la taille de votre entreprise, vous disposez peut-être déjà d'un service de contrôle de la qualité. Ce service suit et enregistre les problèmes de qualité et de travail. Cependant, s'appuyer sur le service de contrôle de la qualité peut mettre votre entreprise sous-performante, car ce service peut montrer à vos employés que la qualité n'est pas une considération majeure dans votre entreprise. Ne comptez plus sur ce département, mais investissez dans une formation qui forme tous les employés à tous les niveaux, ce qui fera comprendre à vos employés qu'ils ont la responsabilité de fournir un service de bonne qualité, quel que soit leur rôle dans l'entreprise.
- Trouvez des « lacunes » dans la formation au service dans votre entreprise ou entreprise actuelle. Les employés assistent-ils à des séminaires de service client en ligne ou en personne dans le cadre d'une exigence d'amélioration des performances ? Organisez des sessions de formation qui ciblent des problèmes spécifiques ou des « lacunes » de besoins, comme la façon d'interagir avec un client à la caisse ou de faire une présentation à un client lors d'une réunion ou d'une réunion.
- Par exemple, si vous essayez d'améliorer le service en caisse, organisez une formation qui traite spécifiquement de l'amélioration du service en caisse. Vous pouvez discuter des moyens d'accueillir les clients à la caisse, de contacter les clients rapidement et de manière appropriée et de leur donner une remise en argent ou des cartes de crédit à la fin de la transaction. Vous pouvez également demander à vos employés de reconstituer des transactions, un employé agissant en tant que caissier et un autre employé en tant que client.
- N'arrêtez pas de former les employés même après les premiers jours ou semaines de travail. Apprenez à vos employés qu'ils peuvent toujours faire plus et apprenez-en davantage sur leur travail, votre entreprise et la façon de servir les clients.
Étape 2. Créez un nouveau programme d'initiation des employés
Ce programme permettra de former les nouveaux collaborateurs à la qualité de service lors de leur entrée en fonction. Ce programme doit fournir à vos nouvelles recrues une explication claire des produits, des services et de la stratégie commerciale de base de votre entreprise. Le programme doit également mettre l'accent sur l'approche de votre entreprise envers les clients et sur son engagement à fournir un service client de qualité supérieure.
- Le programme doit inclure un aperçu de l'approche et des services de votre entreprise. Donnez des exemples de problèmes de service client qui se sont produits dans le passé et/ou sont toujours rencontrés, ainsi que des solutions pour faire face à ces problèmes. Cela aidera les nouvelles recrues à comprendre votre approche de la prestation de services et les moyens de résoudre ces problèmes.
- Jumelez un employé expérimenté avec un nouvel employé. Des employés expérimentés partageront leur première expérience dans la gestion de votre entreprise et vous apprendront à bien faire dans un poste ou un rôle particulier. Les employés expérimentés peuvent également fournir des conseils aux nouveaux employés concernant la fourniture d'un service de bonne qualité aux clients.
- Si possible, faites vous-même une partie de ce programme d'orientation pour les nouveaux employés. Dirigez vous-même l'une des sessions de formation pour montrer au nouvel employé que vous êtes pleinement engagé dans ce nouveau programme de recrutement. Cela vous donnera également l'opportunité d'inculquer directement les valeurs de l'entreprise aux nouveaux employés et de les « lancer » vers leur réussite.
Étape 3. Enseignez la règle 30/30
Il s'agit d'une règle simple qui stipule que les employés doivent saluer chaque client avant de franchir 30 marches ou 30 secondes à compter de la première entrée du client dans le magasin. Cette attention garantira que vos clients se sentent les bienvenus et recherchés, ce qui se traduira par une vision positive de votre entreprise.
- Assurez-vous de former vos employés à communiquer cette salutation avec leur langage corporel, en plus de leurs mots. Le mot « bienvenue » ne signifie pas grand-chose si un employé n'établit pas de contact visuel, ne sourit pas ou ne se tient pas droit avec un langage corporel amical.
- Si votre entreprise est une entreprise en ligne, mettez en place un système de réponse automatisé pour informer vos clients que leur message a été reçu et que vous traitez leur problème.
Étape 4. Reliez les actions de vos employés aux performances globales de l'entreprise
Cela signifie montrer à vos employés que les choses qu'ils font tous les jours au travail ont un impact énorme sur la satisfaction des clients et la réussite finale de l'entreprise. Lier le comportement individuel au système plus large donnera à vos employés une idée de l'importance de fournir un bon service chaque jour.
Une façon d'y parvenir est de mettre vos employés au défi de s'engager à fournir le meilleur service possible aux clients pendant un mois. À la fin du mois, montrez à vos employés les preuves d'une augmentation des ventes et d'une diminution du nombre de plaintes des clients
Étape 5. Encouragez vos employés à considérer le service client comme la « vraie histoire » de votre entreprise
Vos employés sont la porte principale pour que les clients entrent en contact avec votre entreprise. Dans la plupart des cas, le comportement des employés envers les clients façonne même la «culture» de l'ensemble de l'entreprise ou de la marque. Comprendre que leurs interactions avec les clients ne se limitent pas aux transactions de caissier, mais qu'ils peuvent réellement obtenir des informations sur les « sentiments » et les opinions des clients sur l'entreprise dans son ensemble, aidera à motiver vos employés à fournir un service de bonne qualité à tout moment.
Par exemple, le grand magasin Trader Joe's aux États-Unis se classe souvent en tête de sa catégorie d'entreprise en termes de service client de qualité, car ses employés sont formés pour fournir un service amical, maintenir une atmosphère de magasin détendue et fournir aux clients des recommandations personnalisées sur les produits. Cette approche rend le magasinage amusant, attirant ainsi un grand nombre de clients à revenir, même si Trader Joe's n'offre pas souvent une aussi grande variété de produits que les autres magasins de proximité
Étape 6. Expliquez à vos employés l'objectif d'un service de qualité
Cet objectif devrait être assez difficile, mais réalisable. Faites des recherches sur ces objectifs, pour montrer que des paramètres spécifiques et des objectifs ambitieux amènent les performances des employés à un niveau de qualité supérieur. Évitez les objectifs trop faciles et peu clairs, tels que « faites de votre mieux ».
- Concentrez-vous sur des actions et des attitudes spécifiques, comme accueillir les clients avec le sourire, assister les clients dans la cabine d'essayage et s'assurer que les transactions à la caisse sont rapides et agréables.
- Par exemple, au Harrah's Casino de Las Vegas (USA), l'employé doit atteindre des objectifs prédéterminés en fonction de son poste au casino ainsi que des objectifs fixés par l'ensemble du groupe hôtelier Harrah's de la région de Las Vegas. Les managers de Harrah's travaillent en étroite collaboration avec les employés pour s'assurer que leurs objectifs sont à la fois ambitieux et réalisables. Harrah's utilise une combinaison d'établissement d'objectifs et de récompenses futures pour motiver les employés individuels et les équipes de travail.
Étape 7. Reconnaître et récompenser les améliorations de performance de vos employés
Motivez les employés en reconnaissant leurs réalisations et leurs capacités tout en atteignant ou même en dépassant les objectifs de service à la clientèle. Il existe deux manières principales de récompenser les employés:
- Récompenses financières: l'un des moyens les plus simples de mettre en œuvre des récompenses financières est d'augmenter les salaires et d'offrir des primes à vos employés. Mais si vous n'êtes pas en mesure de donner plus d'argent à tous vos employés en même temps, vous pouvez offrir des récompenses financières par d'autres moyens. Accordez-leur les heures supplémentaires qu'ils souhaitent, proposez des frais médicaux plus abordables ou soyez plus flexible dans le domaine des besoins de santé de leurs enfants ou de leurs parents.
- Récompenses non financières: créez un programme de récompenses qui montre aux employés à quel point vous appréciez leur travail acharné et leur souci du service client. Concentrez-vous sur les programmes qui reconnaissent les délais de service rapides, les commentaires positifs des clients ou la réalisation des objectifs de service client. Utilisez d'autres formes d'appréciation telles que des pancartes, des certificats, des produits avec le logo de l'entreprise, des bons-cadeaux ou des produits gratuits. Bien que ces récompenses n'apportent pas directement d'avantages financiers aux employés, ils seront fiers de leurs réalisations, ce qui est important pour maintenir leur niveau de motivation.
Étape 8. Faites savoir à vos employés qu'il y a de la place pour la croissance
Une autre façon de motiver et d'équiper vos employés est de leur offrir des opportunités d'accéder à des postes plus élevés au sein de votre entreprise ou de votre entreprise. Créez des postes de direction pour les employés de longue date ou les employés qui peuvent démontrer un haut niveau de performance. Encouragez les nouveaux employés à évoluer vers un poste ou un rôle plus élevé et donnez-leur une chance de faire leurs preuves.
Vous pouvez décider d'effectuer une analyse annuelle des performances des employés, pour leur faire savoir où ils sont performants et comment ils peuvent améliorer leurs performances l'année suivante. L'analyse des performances est également un excellent moyen de souligner le comportement positif des employés et d'indiquer leur position de carrière potentielle au sein de l'entreprise à l'avenir
Étape 9. Insistez sur la résolution de problèmes
Il est important de souligner à vos employés qu'ils doivent être prêts à aider à résoudre les problèmes, en plus d'être amicaux. Un vendeur poli et sympathique mais ne connaissant rien aux produits qu'il vend ne donnera pas satisfaction aux clients. De même, un employé qui peut reconnaître l'existence d'un problème de manière agréable sans avoir la capacité de le résoudre ne laissera pas une impression favorable sur le client.
Si l'employé ne peut pas fournir de solution immédiate, formez-le à fournir un « plan d'action » pour trouver des moyens de résoudre le problème immédiatement. Par exemple, si un client appelle pour un problème avec une tondeuse à gazon qu'il a achetée, mais que votre magasin ferme dans 5 minutes, vous pouvez promettre d'envoyer quelqu'un chez lui le lendemain matin pour réparer la tondeuse à gazon
Étape 10. Apprenez à vos employés à répondre à toute préoccupation ou plainte
C'est le moyen d'obtenir une satisfaction exceptionnelle du service client et de dépasser les normes. Chaque client doit quitter votre magasin ou votre entreprise heureux. Même si vous ou un employé avez fait une erreur, le client est toujours satisfait. N'agissez pas sur la défensive et ne blâmez pas le client d'avoir fait une erreur. Écoutez patiemment les plaintes de vos clients et présentez-lui des excuses sincères. Expliquez ensuite comment vous allez résoudre le problème à votre client. Même les employés les plus courtois au monde ne pourraient pas survivre sans la capacité et la compétence de résoudre les problèmes des clients.
- Par exemple, un client est arrivé avec une chemise déchirée lors d'un lavage en machine. Il apporte un reçu pour prouver qu'il a acheté la chemise dans votre magasin deux jours à l'avance. Le client a demandé le remboursement de la chemise qu'il avait achetée, car la chemise n'était pas bon marché, mais elle s'est avérée rapidement endommagée au lavage.
- L'employé qui a rencontré le client vous a contacté en tant que propriétaire de l'entreprise, pour discuter de la meilleure forme de service qui pourrait être fournie à ce client. Commencez par vous excuser auprès du client pour la mauvaise qualité de votre produit. Expliquez ensuite que même si vous ne pouvez pas rembourser l'argent (comme indiqué sur le reçu d'achat), vous pouvez lui offrir un bon d'achat en magasin pour le montant total au prix de l'article qu'il a acheté, plus une remise supplémentaire sur son prochain achat. De cette façon, le client sait que vous essayez vraiment de résoudre le problème et que vous ne le laissez pas tomber à cause du problème. Vous devez vous assurer que le client sait que vous allez mener d'autres investigations sur la production de ces chemises périssables et retirer tout stock restant de vos étagères.
- Les clients mécontents devraient être incités à revenir ou à acheter des produits de votre entreprise. Cela montre également votre bonne foi en plus de résoudre le problème.
Étape 11. Écoutez les commentaires de vos employés
Vos employés peuvent fournir des réflexions précieuses sur l'amélioration de l'approche de service de qualité que vous avez adoptée. Prêter attention à leurs commentaires montre également que vous vous souciez de leurs opinions et que vous les prenez au sérieux.
- Menez une enquête qualité auprès de vos employés au moins une fois par an. Envoyez les questions de l'enquête par e-mail et fixez-leur un délai pour remplir l'enquête. Vous pouvez également ajouter des incitations ou des récompenses pour motiver vos employés à soumettre leurs commentaires.
- Maintenez un flux de communication ouvert avec les employés au début des heures de travail avec une brève conversation avant l'ouverture du magasin ou le début des heures de travail. Énoncez vos attentes quant à la qualité du service que vos employés fournissent aux clients qui entrent dans le magasin.
- Démontrez des comportements spécifiques qui montrent aux clients la valeur d'un service de qualité pour votre entreprise, par exemple comment accueillir les clients à l'entrée, leur parler lors du paiement à la caisse et leur demander s'ils ont besoin d'aide pour trouver la bonne taille ou s'ils veulent essayer sur les vêtements à la caisse. Utilisez des exemples concrets pour démontrer ces spécificités à vos employés, et ne leur dites pas simplement comment fournir un service exceptionnel.
Partie 2 sur 4: Mesurer la performance du service client
Étape 1. Déterminez à quelle vitesse vous pouvez résoudre le problème
Selon une enquête, 69 % des clients définissent un « bon » service client si leur problème est résolu rapidement et efficacement. 72 % des personnes interrogées ont déclaré avoir été transmises d'un employé à un autre ou avoir eu la même explication maintes et maintes fois et se sont senties frustrées. Établissez à quelle vitesse vous pouvez résoudre les problèmes de vos clients. Vous pouvez poser des questions à ce sujet dans le sondage. Dans le cas d'un service téléphonique ou d'un service en ligne nécessitant un e-mail ou une discussion, vous pouvez utiliser une minuterie pour déterminer le temps qu'il faudra pour que le problème soit résolu.
- Vos employés peuvent ne pas toujours avoir les connaissances ou l'autorité nécessaires pour résoudre les problèmes des clients. Cependant, ils peuvent être formés pour identifier rapidement les problèmes et trouver quelqu'un pour les résoudre.
- Par exemple, imaginez que vous possédez un salon de beauté et qu'un client appelle parce qu'il veut acheter une certaine marque de vernis à ongles, que vous n'avez pas. Au lieu de dire au client « nous ne vendons pas cette marque », votre employé devrait découvrir comment votre magasin a obtenu la marque pour ce client et lui faire savoir quand ce problème peut être résolu. Ce service est non seulement convivial, mais aussi utile et rapide, ce qui ajoutera des clients fidèles à votre entreprise.
Étape 2. Demandez des commentaires personnels aux clients
La plupart des clients aiment donner leur avis. Cela leur montre que vous vous souciez de leur expérience et que vous souhaitez améliorer ou améliorer votre approche.
Demandez les commentaires de vos clients en personne, en face à face ou en ligne. Répondez aux réponses des clients en fournissant des réponses rapides. Renseignez-vous en détail sur le dernier achat du client dans votre magasin ou sur un produit de votre entreprise qu'il a utilisé, ou s'il a eu des problèmes avec le produit. Encouragez vos clients à décrire leurs expériences dans votre magasin ou votre lieu de travail et ce qu'ils en pensent afin que vous puissiez enrichir leur expérience
Étape 3. Créez une enquête client
La satisfaction du client comporte plusieurs aspects clés, tels que la satisfaction émotionnelle, la fidélité, la satisfaction de certains aspects de leur expérience et le désir de revenir pour utiliser vos services/produits commerciaux. La création d'enquêtes que les clients peuvent remplir après avoir acquis de l'expérience avec vos services commerciaux vous aidera à déterminer l'efficacité de vos services.
- Découvrez le niveau de satisfaction émotionnelle du client en posant des questions qui explorent la « qualité globale » ou à quel point le client a été satisfait de l'expérience.
- Identifiez la fidélité des clients potentiels en posant des questions pour déterminer si le client recommanderait votre entreprise à d'autres. Les gens feront plus confiance au bouche à oreille qu'à la publicité.
- Découvrez le niveau de satisfaction client pour chaque partie spécifique de l'expérience en posant des questions ciblées, telles que « Êtes-vous satisfait de la rapidité de notre service aujourd'hui ? » ou « Comment évalueriez-vous le temps que vous devez attendre ? »
- Découvrez les raisons pour lesquelles les clients souhaitent revenir en posant des questions telles que « sur la base de l'expérience d'aujourd'hui, reviendriez-vous ? » ou « Pensez-vous que visiter notre magasin est une bonne décision ? »
- Encourager ces enquêtes est un bon moyen d'amener les clients à répondre à l'enquête. Souvent, les clients mécontents ne reviennent pas parce qu'ils ne sont pas satisfaits. Cependant, si vous leur offrez des incitations pour répondre à des sondages, comme une collation gratuite avec chaque achat de repas principal ou une remise sur chaque achat, ils se feront un plaisir de vous faire part de leurs commentaires et de reprendre le travail avec vous.
Étape 4. Découvrez s'il y a des problèmes ou des plaintes des clients
Une façon de connaître la qualité de votre service commercial est de découvrir les problèmes ou les plaintes des clients. Créez une base de données pour tous les commentaires des clients et utilisez une échelle pour classer l'expérience client (par exemple, 5 pour très satisfait, 1 pour très insatisfait). Assurez-vous également d'enregistrer d'autres commentaires sur les expériences de service client dans la base de données.
- Vous pouvez également utiliser des scores de réseau promotionnels. Le score du réseau de promotion générera des données sur le nombre de clients qui recommanderaient votre entreprise à leur réseau de relations. Un client qui répond avec un score de 9 ou 10 est considéré comme un promoteur, un client qui répond avec un score de 7 ou 8 est considéré comme un client passif, et celui qui obtient un score de 6 et moins est considéré comme un client qui donnera une note négative/ mauvaise recommandation.
- Le nombre d'abonnés promoteurs moins le nombre de clients qui ont donné de mauvaises recommandations est le score de votre réseau de promotion commerciale. Plus ce score de réseau promotionnel est élevé, meilleure est la fidélisation de vos clients et leur satisfaction.
Étape 5. Tirez parti de chaque processus de dépannage pour éviter des problèmes similaires à l'avenir
Vous et vos employés avez bien traité une plainte d'un client et vous travaillez dur pour résoudre le problème. Mais des clients satisfaits ne sont pas votre objectif ultime. Profitez de cette expérience pour éviter des problèmes similaires à l'avenir. Demandez à vos employés: « Qu'est-ce qui a causé ce problème et que pouvons-nous faire pour nous assurer que cela ne se reproduise plus ? »
- Conservez une trace des événements qui ont donné lieu à des plaintes ou à des problèmes des clients, ainsi que les solutions que vos employés ont prises pour satisfaire les clients. Par exemple, une cliente a peut-être besoin d'une certaine tenue ce soir-là, mais aucun des vêtements en stock à la vente ne correspond à sa taille. Au lieu de laisser le client être déçu et de repartir les mains vides, l'employé doit plutôt contacter plusieurs autres magasins de la région pour trouver des vêtements qui correspondent à la taille du client et demander au client d'attendre un peu. Ces clients quitteront le magasin heureux car ils ont reçu un excellent service client et reviendront très probablement dans votre magasin pour faire leurs achats à nouveau.
- Une solution possible pour éviter que ce problème client ne se reproduise est d'augmenter l'offre de vêtements d'une certaine taille et de toujours vérifier la liste des stocks en début de journée de travail pour éviter les ruptures de stock.
Étape 6. Parlez aux clients en face à face et en face à face
Évitez la tentation de vous cacher derrière vos employés. Les clients sont satisfaits s'ils peuvent communiquer facilement avec la direction lorsqu'ils ont des questions, des plaintes et des intérêts spécifiques. Rendez-vous sur votre lieu de travail au moins une fois par semaine pour montrer votre dévouement aux employés et aux clients. Lorsque vous interagissez en face à face et directement avec les employés, vous pouvez également montrer comment fournir un service client de qualité supérieure.
Impliquez-vous dans les opérations quotidiennes de votre entreprise. Si vous êtes rarement présent dans votre propre établissement, vous semblerez distant et n'entrerez jamais en contact avec votre entreprise
Partie 3 sur 4: Définir l'objet du service
Étape 1. Découvrez quel type d'entreprise vous êtes
On attend souvent des petites entreprises qu'elles fournissent un service client très différent de celui des autres très grandes entreprises. En comprenant pourquoi les gens choisissent votre magasin ou votre entreprise, cela vous aidera à servir vos clients en leur procurant des produits qui répondent vraiment à leurs besoins lorsqu'ils interagissent avec vous.
- Si vous avez une grande entreprise, les clients s'attendront probablement à ce que votre entreprise fournisse une large sélection de biens ou de services à bas prix et qu'elle bénéficie d'une expérience de service rapide.
- Si vous avez une petite entreprise, l'interaction personnelle, la connaissance des produits et la résolution de problèmes sont des aspects très importants sur lesquels vous devez vous concentrer. Vous ne pourrez peut-être pas proposer des prix aussi bas que ceux proposés par les entreprises géantes, mais vos compétences en hôtellerie vous aideront à gérer cette entreprise. Une étude a révélé que 70 % des clients sont prêts à payer un prix plus élevé s'ils bénéficient d'un service supérieur et personnalisé, et 81 % des clients pensent que les petites entreprises peuvent offrir un meilleur service client que les grandes entreprises.
Étape 2. Élaborez un énoncé de vision clair
Avoir un énoncé de vision clair et définir votre mission de service client est très important. Vous mettrez en œuvre cet énoncé de vision dans la formation des employés et le partagerez probablement également avec vos clients. Votre énoncé de vision communique les valeurs fondamentales de votre entreprise et devient votre identité d'entreprise.
- Considérez des exemples d'entreprises très prospères. ACE Hardware, une chaîne de quincailleries avec différents propriétaires, a été récompensée à plusieurs reprises pour avoir fourni un service client de la meilleure qualité. Leur vision du service client est écrite dans un énoncé très simple: « 100% utile ». Cet énoncé de vision met l'accent sur l'aspect de l'assistance, et pas seulement sur l'accueil, ce qui leur permet de rivaliser avec les grands magasins tels que Home Depot et Lowe's.
- Un autre exemple est Amazon, avec sa vision du service client: « Nous considérons chaque client comme un invité à une fête, et nous sommes l'hôte. C'est notre travail au quotidien de prendre en compte tous les aspects afin que nos clients aient une expérience toujours meilleure. En supposant que des invités soient invités à une fête, cet énoncé de vision exprime clairement les objectifs commerciaux d'Amazon, qui consistent à faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus et valorisés, et à créer une expérience de magasinage agréable.
Étape 3. Connaissez le « visage » de votre entreprise en public
Vos employés sont un aspect du « visage » public de votre entreprise, interagissant quotidiennement avec les clients. D'autres représentations de votre mission commerciale incluent la façon dont vous gérez les appels téléphoniques et les interactions en termes de service client, l'emplacement de votre entreprise (bâtiment et/ou en ligne) et votre approche.
- Dans la section suivante, cet article expliquera comment s'assurer que vos employés sont capables de service à la clientèle. En général, n'oubliez pas qu'ils représentent le visage de votre entreprise, alors assurez-vous qu'ils sont formés pour être respectueux, amicaux et bien informés ou comprendre votre entreprise.
- Comment les clients interagissent-ils avec vous ? Peuvent-ils parler directement à « la personne en face d'eux » ou doivent-ils passer par un système automatisé ? La recherche montre que la plupart des clients préfèrent parler à de vraies personnes plutôt que d'être dirigés par un système interactif automatisé (Interactive Voice Response (IVR). Si votre entreprise possède des comptes sur les réseaux sociaux, à quelle vitesse pouvez-vous répondre aux questions ou aux commentaires sur ces réseaux sociaux ?
- Quelle est la forme de votre emplacement commercial? A-t-il une bonne disposition, facile d'accès et bien organisé ? Ces aspects incluent l'emplacement du bâtiment et votre présence en ligne.
- Vos employés et la structure de votre entreprise donnent-ils l'impression que vos clients sont libres de vous contacter s'ils ont un problème ? Par exemple, vos coordonnées sont-elles clairement indiquées sur votre site Web et les clients de votre emplacement physique savent-ils à qui ils peuvent s'adresser s'ils ont des questions ?
Étape 4. Assurez-vous que vos employés comprennent ce que signifie « un service de bonne qualité » pour votre entreprise
Les nouvelles recrues et les employés expérimentés doivent comprendre ce que « un service de bonne qualité » signifie pour vous et votre entreprise. Cette définition peut être dérivée d'idées plus larges, telles que « cohérence, communication et connexion », ou d'idées plus spécifiques qui impliquent certains comportements ou attitudes.
- Par exemple, si vous possédez un commerce de détail qui vend des vêtements, votre définition de « service de bonne qualité » peut impliquer des choses plus spécifiques telles que « toujours saluer les clients lorsqu'ils entrent dans le magasin » ou « offrir l'utilisation de la cabine d'essayage si le client tient un ou plusieurs vêtements à la main.
- La définition d'un « bon » service client dépend vraiment de votre secteur d'activité et des caractéristiques de vos clients. Par exemple, un vendeur amical et bavard peut être plus nécessaire dans la zone de vente au détail, mais les clients du massage ne veulent pas avoir trop de conversations avec eux. De même, si vos clients sont plus âgés, ils apprécient généralement davantage le service personnalisé, tandis que les clients plus jeunes peuvent préférer une réponse plus directe via les réseaux sociaux.
Partie 4 sur 4: Mise à jour des outils de support de qualité de service
Étape 1. Mettre en œuvre une technologie de service conviviale
Aujourd'hui, de nombreuses personnes n'utilisent plus d'argent liquide pour payer des biens et des services. Votre entreprise doit répondre aux besoins et aux habitudes de vos clients. Investissez dans des machines à cartes de débit et de crédit pour simplifier et accélérer les transactions de paiement de vos clients.
- Si vous n'avez pas de système de point de vente (POS), envisagez un appareil informatique qui peut suivre les achats de vos clients et les types de produits ou services qu'ils ont achetés. Un système de point de vente vous permet de suivre ce que vos clients choisissent, ce qu'ils veulent acheter et à quelle fréquence ils achètent.
- Un système de point de vente augmente non seulement les ventes et vous aide à mieux commercialiser vos produits ou services, mais permet également aux clients de se sentir pris en charge. Les systèmes de point de vente vous aident à gérer les stocks, à proposer des offres spéciales ou des promotions et à donner aux clients le bon prix. Vous n'avez pas à vous soucier de recevoir soudainement des commandes de clients pour des produits en rupture de stock ou de donner un mauvais prix.
Étape 2. Embauchez un concepteur de site Web pour créer un site Web professionnel pour votre entreprise
Le site Web de votre entreprise est la première impression que voient vos clients potentiels. Investissez dans un site Web au design attrayant qui met en valeur les produits et services de votre entreprise.
- Assurez-vous que votre site Web est accessible sur des appareils mobiles, car de nombreux clients accèdent souvent à Internet avec des téléphones mobiles.
- Si vous ne pouvez pas vous permettre d'embaucher un concepteur de site Web, vous pouvez rendre votre propre site Web beaucoup plus simple en utilisant WordPress. Assurez-vous que votre site Web affiche votre nom, votre emplacement, vos coordonnées et vos heures d'ouverture.
Étape 3. N'ignorez pas les médias sociaux
Internet peut être un outil de service client très efficace pour votre entreprise, surtout si vous pouvez tirer parti des médias sociaux. À l'ère de la concurrence féroce d'aujourd'hui, chaque entreprise doit démontrer une forte présence sur les médias sociaux afin de se connecter avec les clients et de garder les clients connectés à l'entreprise.
- Créez une page Facebook et un compte Instagram pour votre entreprise. Mettez régulièrement à jour vos comptes de médias sociaux d'entreprise et impliquez vos employés dans le processus de mise à jour et de publication du statut (informations, sondages ou autre) sur le compte. Encouragez l'utilisation de hashtags pour votre entreprise, tels que "#TokoSepatuKeren", pour aider à promouvoir votre entreprise.
- Soyez prêt à recevoir les commentaires des clients sur les réseaux sociaux. De nombreux clients publieront un statut contenant leur expérience sur votre page publique après avoir reçu le service client. Cela devrait vous motiver à porter la qualité du service client de votre entreprise à un niveau supérieur, afin d'obtenir un statut positif de la part des clients !
- Connectez le site Web de votre entreprise à ses comptes de réseaux sociaux, par exemple avec une page Facebook, un compte Instagram ou un compte Twitter. Cela dirigera vos clients vers vos autres comptes de médias sociaux, et c'est une autre façon de les garder connectés à votre entreprise.
