Les clients agressifs peuvent être un cauchemar. Cet article ne concerne pas les clients qui revendiquent leurs droits, mais décrit comment traiter les clients qui aiment menacer, crier, déranger le confort des autres clients et faire des demandes déraisonnables. Ces clients peuvent être physiquement agressifs en frappant des employés ou en endommageant des biens. Si vous travaillez dans le secteur des services, c'est une bonne idée d'apprendre à traiter avec des clients agressifs.
Étape
Partie 1 sur 2: Soulager la tension
Étape 1. Soyez calme
Ne laissez pas vos émotions être provoquées lorsque vous traitez avec des clients agressifs, car une situation houleuse peut se transformer en colère. Cependant, en tant qu'employé, vous ne pouvez pas simplement éviter cette situation, mais devez faire face au client tout en gardant une attitude.
- La chose la plus importante à éviter est de parler à voix haute.
- Ne parlez pas sur un ton sarcastique, surtout aux clients agressifs.
- Parlez d'une voix apaisante et essayez de cacher votre irritation.
Étape 2. Prenez le contrôle de votre langage corporel
Les signaux non verbaux d'agression et de colère sont faciles à lire à travers le langage corporel d'une personne, mais méfiez-vous des messages que vous envoyez aux clients par le biais du langage corporel. Baisser le volume seul ne suffit pas. Vous devez également être capable de calmer les émotions des clients avec des compétences en communication. Certains signaux non verbaux qui doivent être contrôlés et évités, par exemple:
- Marcher d'avant en arrière
- Frapper la table ou piétiner le sol
- Poing serré
- Serrez votre mâchoire
- globes oculaires qui roulent
- Les sourcils froncés
- Regarder les clients tout en étant dédaigneux
- Croisez les bras devant votre poitrine ou sur vos hanches
Étape 3. Maintenir une distance physique afin de ne pas empiéter sur son espace personnel
Même si quelqu'un est calme, vous pourriez être perçu comme agressif ou comme une nuisance pour les autres si vous violez les limites de son espace personnel. Quelqu'un qui est en colère a besoin de plus d'espace personnel. Alors, donnez plus d'espace personnel aux clients agressifs. Si vous ne le faites pas, il peut penser que vous voulez riposter ou l'ignorer parce qu'il ne peut pas comprendre son agacement.
Par mesure de sécurité, placez-vous derrière un comptoir ou une autre barrière pour maintenir une distance physique entre vous et ce client
Étape 4. Écoutez la plainte
Alors que la colère agressive des clients peut parfois être irrationnelle, il peut y avoir du vrai dans ses propos. En laissant le client se plaindre, vous lui donnez l'occasion d'exprimer sa déception, ce qui, espérons-le, résoudra le problème afin que la situation ne s'aggrave pas. De plus, en tant qu'employé, vous pouvez vous soucier des clients pour que cela vous apporte de bonnes choses.
- Ne l'interrompez jamais lorsqu'il parle, même en réponse à ce qu'il dit.
- Même si son attitude est déraisonnable, laissez-le continuer à parler.
- Utilisez des indices non verbaux positifs pendant la communication pour montrer que vous écoutez activement et que vous êtes prêt à interagir avec eux, par exemple en établissant un contact visuel (mais ne les regardez pas), en hochant la tête de temps en temps et en vous souciant des intérêts du client à travers expressions faciales au bon moment.
Étape 5. Posez des questions pour comprendre le vrai problème
Pour que le client se calme, vous devez d'abord comprendre pourquoi il est en colère. Si le client est tellement en colère que vous n'obtenez pas d'informations pour découvrir et résoudre le problème, attendez qu'il y ait une pause, puis posez des questions dirigées afin que vous puissiez comprendre ce qui se passe. Encore une fois, n'interrompez pas, attendez l'occasion de parler. Quelques questions que vous pouvez poser, par exemple:
- « Est-ce le premier problème que vous rencontrez avec notre entreprise ? Pouvez-vous expliquer pourquoi vous êtes déçu afin que je sache comment enseigner à notre personnel comment améliorer le service afin d'augmenter la satisfaction de la clientèle ? »
- « S'il vous plaît, dites-moi dès le début ce que vous avez vécu. Qu'ont fait nos employés pour vous décevoir ? »
- « Êtes-vous déçu à cause d'un incident particulier ou de plusieurs petits problèmes qui se sont accumulés ? Devrions-nous faire un grand changement ou quelques ajustements mineurs ? »
- « Quel employé (aucun) vous a déçu en ce moment ? Y a-t-il un employé en particulier ou l'ensemble de notre personnel qui a besoin d'améliorer son attitude et ses performances au travail ? »
- Si d'autres employés sont impliqués, examinez attentivement si le client se calmera si vous impliquez cet employé dans la conversation.
Étape 6. Essayez de trouver une solution
Demandez au client ce que vous devez faire pour qu'il se sente mieux. Répondez à la demande tant qu'elle est raisonnable et que vous pouvez vous le permettre. Cependant, les clients agressifs peuvent parfois faire des demandes déraisonnables ou vous demander de faire quelque chose en dehors de votre autorité.
- Trouvez un juste milieu. Expliquez que vous pouvez accéder à sa demande tant que vous êtes en charge, mais que vous serez pénalisé pour la violation. Au lieu de cela, offrez ce que vous pouvez donner dans le cadre de l'autorité dont vous disposez.
- Contactez votre gestionnaire. Si ce client vous demande de faire des choses que vous n'êtes pas autorisé à faire, demandez à votre responsable ou superviseur si vous pouvez le faire.
Partie 2 sur 2: Rejeter les clients
Étape 1. Rejetez les comportements désagréables
Si la situation devient incontrôlable au point de menacer votre sécurité ou de perturber le confort des autres clients, dites à ce client grincheux que vous lui demanderez de partir si vous ne pouvez pas vous contrôler. Tout le monde peut mal se conduire à un moment donné, alors donnez-lui une chance pour qu'il puisse se comporter. Restez respectueux et calme, ne soyez pas bruyant et ne le pointez pas du doigt. Dites-lui ce que vous ferez s'il ne veut pas changer son comportement, par exemple:
- "Je comprends que vous soyez déçu, mais nous devons tous les deux être calmes afin de résoudre cette affaire."
- « Votre frustration a déjà aggravé les choses pour nos clients. Nous voulons travailler avec vous pour résoudre le problème, mais êtes-vous d'accord pour dire que tout le monde ici mérite également une bonne expérience ? »
Étape 2. Expliquez pourquoi vous lui avez demandé de partir
Les clients sont généralement très friands du slogan « le client a toujours raison » sans se rendre compte qu'ils ont aussi souvent tort. Expliquez que leur comportement est une menace personnelle et gâche l'expérience d'autres clients qui méritent également un bon service.
- « Bien que vous ayez le droit de faire part de vos préoccupations, vous n'avez pas le droit d'être impoli envers notre personnel. »
- "Je vais vous aider à résoudre ce problème, mais votre comportement me met mal à l'aise."
- « En tant qu'employé, je dois protéger mes collègues, mes supérieurs et mes autres clients. Alors, s'il vous plaît, quittez cet endroit immédiatement.
- "Si vous ne voulez pas sortir volontairement, je dois appeler la police pour protéger mon personnel et les autres clients."
Étape 3. Chassez le client
Pour souligner les mots de désapprobation que vous avez prononcés, dirigez-vous vers la sortie et demandez à ce client de vous suivre. Même s'il ne répond pas tout de suite à votre demande, faites un effort pour le diriger. Même s'il ne veut pas vous suivre au début et ne veut pas sortir, il vous suivra vers la sortie lorsque l'objet de sa colère bougera.
- Cette méthode vise à éloigner ces clients agressifs de vos locaux afin de protéger la sécurité et les sentiments des membres de votre entreprise.
- Les clients qui se sentent rejetés partiront généralement, même s'ils sont toujours en colère.
- Attendez qu'il ait complètement quitté votre place avant de retourner au travail. Si vous entrez directement, il pourrait vous suivre à nouveau à l'intérieur.
Étape 4. Ne touchez pas les clients agressifs
Ne touchez jamais un client en colère car la réaction peut être très mauvaise et potentiellement violente, à moins qu'il ne constitue une menace physique pour votre sécurité, celle des autres employés, les autres clients ou lui-même.
Cependant, si ce client est physiquement agressif envers vous, les autres ou lui-même, vous avez le droit de contrôler son comportement afin qu'il ne blesse personne
Étape 5. Appelez la sécurité ou la police, si nécessaire
Si vous ne vous sentez pas en sécurité avec ces clients ou si votre entreprise est gravement perturbée et qu'il n'y a aucun signe de fin, appelez la police ou la sécurité. Essayez de limiter l'influence de ces clients en les éloignant de votre lieu de travail. N'attaquez pas physiquement car cela est contraire à la loi, à moins qu'il n'attaque physiquement une autre personne.
- S'il frappe quelqu'un ou endommage des biens, essayez de l'éloigner de chez vous. S'il ne veut pas partir, demandez aux autres employés et clients de rester à l'écart de ces clients agressifs pour les protéger des attaques physiques.
- Soyez calme et poli, mais n'interagissez plus avec lui. Vous avez bien essayé de résoudre le problème. Vous n'avez donc plus besoin d'interagir avec lui et d'attendre l'arrivée des autorités.
- Configurez un numéro de téléphone de sécurité facilement accessible par tout le personnel, pas dans un endroit où beaucoup de gens passent ou stocké par l'administration. Lorsqu'il y a des clients difficiles à traiter, les employés demandent généralement de l'aide au directeur des opérations pour les traiter. Si la situation devenait incontrôlable, ce gestionnaire serait probablement très occupé. Ainsi, chaque employé doit savoir comment demander de l'aide.
- Affichez les numéros de téléphone importants dans les endroits où les employés passent fréquemment, comme à la caisse ou dans la salle de pause des employés.
- Assurez-vous que les chiffres sont corrects et peuvent être lus clairement. Si votre écriture n'est pas soignée, imprimez-la depuis l'ordinateur.
Étape 6. Réfléchissez bien avant de demander à un client de quitter votre maison en état d'ébriété
Si vous travaillez dans un restaurant ou un bar qui vend de l'alcool et qu'un client est ivre, vous pourriez être tenu responsable de ses actes après qu'il ait quitté votre domicile.
- Si vous voyez un client ivre, aidez-le à trouver un taxi en attendant dehors.
- S'il vient avec des amis, demandez à un ami de l'aider à le ramener chez lui.
- S'il insiste pour conduire lui-même, notez le numéro de la voiture et l'identification du véhicule et appelez immédiatement la police pour fournir ces informations.
