Quiconque a déjà eu un travail lié à la clientèle sait à quel point il est difficile de rester calme et de satisfaire tout le monde toute la journée. Les plaintes des clients, les demandes compliquées ou étranges et les gestionnaires qui ne sont là que lorsque vous faites une erreur - c'est une recette pour la crise si vous n'êtes pas préparé. Lisez ce guide pour apprendre à traiter chaque client avec courtoisie et confiance.
Étape
Méthode 1 sur 3: Développer de bonnes habitudes de service
Étape 1. Soyez fier de vos capacités
Les patrons parlent généralement d'être fiers de votre "travail", mais les emplois de service ne sont pas si excitants. Au lieu de cela, soyez fier de votre capacité à « faire » le travail. Commencez à impressionner par votre gestion de chaque quart de travail. Il n'y a pas de meilleure façon de vous encourager à faire mieux que de croire que vous pouvez faire mieux.
Dans les emplois de service de niveau inférieur en particulier, vous pouvez être traité comme si vous n'aviez aucune compétence personnelle, mais ce n'est pas vrai. Il faut de la pression, de la persévérance et des compétences sociales pour gérer les clients, même dans une vitrine de restauration rapide
Étape 2. Montrez le meilleur de vous-même
La meilleure façon de traiter avec les clients est de ne pas leur donner l'occasion de vous détester. Une grande partie de cela fait une impression physique positive sur eux. Habillez-vous proprement, avec des vêtements propres. Douchez-vous régulièrement, brossez-vous les dents et utilisez du déodorant tous les jours. Marchez à un rythme facile, établissez un contact visuel et parlez d'une voix forte, claire et calme. Vos clients se sentiront instantanément entre des mains professionnelles, réduisant ainsi l'envie de critiquer votre apparence.
Si vous transpirez beaucoup ou si vous avez d'autres conditions qui vous font sentir ou paraître moins bien après quelques heures, voyez s'il existe un moyen d'apporter des fournitures d'hygiène d'urgence au travail et sortez 5 minutes au milieu de votre quart de travail pour vous rafraîchir
Étape 3. Commencez par un sourire
Si vous laissez vraiment vos inquiétudes, vos peurs, votre colère et vos doutes à la maison tous les jours, c'est une étape facile pour vous apprendre à sourire et à aimer sincèrement accueillir chaque client. Ne doutez pas de vous - laissez votre visage arborer le sourire le plus grand et le plus bouleversant chaque fois que vous saluez quelqu'un au travail (même au téléphone, car un sourire sincère transparaît également dans votre voix). Vous serez peut-être surpris de la différence dans la façon dont les clients vous traitent.
- N'oubliez pas de sourire à vos collègues et, oui, même à votre patron. Cela ne vaut rien d'autre qu'un peu d'autodéfense, et cela réduira le stress au travail si vous pouvez le maintenir. Le sourire est contagieux.
- Faites attention la prochaine fois que vous sortez faire du shopping ou que vous visitez un restaurant, et vous remarquerez que certains serveurs ont toujours l'air maussade et un peu en colère. C'est parce qu'ils ne sont pas tellement concentrés sur le travail et se soucient trop de qui ils « peuvent » et « ne peuvent pas » interagir avec. Pensez à la façon dont ils vous ont mis mal à l'aise et promettez de ne faire ressentir cela à personne d'autre.
Étape 4. Laissez votre « moi » à la maison
C'est l'une des compétences les plus importantes qu'un travailleur de service puisse acquérir, ce qui sépare souvent le travailleur à temps partiel des affligés. En fait, vous ne travaillez pas pour démontrer qui vous êtes. Vous n'êtes au travail que pour être payé. Les clients avec lesquels vous interagissez au travail ne savent pas ce que vous n'aimez pas, quel est votre plat préféré ou ce que vous pensez des vêtements qu'ils portent – et tout aussi important, « ils s'en moquent ». Ils vous parlent parce qu'ils ont besoin de service. Souvenez-vous toujours de cela.
- Si vous n'êtes pas sûr de ce que les autres pensent de vous ou si vous êtes nerveux, laisser vos soucis à la maison vous aide à vous sentir plus confiant dans la gestion des clients. Concentrez-vous sur leurs besoins et leurs désirs, pas sur ce qu'ils pensent de vous. Ils ne font pas partie de votre vie privée, alors ne vous souciez pas de ce qu'ils pensent de vous.
- Si vous êtes toujours frustré par vos clients ou si vous êtes souvent discret à leur sujet (même les bons), laisser ces mauvais traits à la maison vous aidera à vous détendre et à faire votre travail plus efficacement. N'oubliez pas que les clients sont la pierre angulaire de l'entreprise, et donc votre salaire.
Étape 5. Ne prenez rien à cœur
Les clients ne sont pas très conscients de ce qu'ils disent de vous; ils se laissent emporter par la chaleur, pour le meilleur ou pour le pire. Bien sûr, l'éloge vaut mieux que la critique, mais après tout, l'opinion de chaque client n'est pas aussi importante que l'entreprise. Laisse juste disparaître tout ce qu'ils disent de toi. Continuez à fournir le meilleur service à chaque client, quelle que soit sa réaction.
- Ne jamais évacuer une mauvaise expérience avec un client sur un autre client que vous rencontrez. Séparez l'incident et voyez-le tel qu'il est réellement – désagréable, mais caché. Une fois que vous êtes capable de réaliser cela, il devient facile de l'ignorer. La seule fois où une mauvaise expérience client s'aggrave, c'est si vous la transmettez. En ne prenant pas à cœur les paroles du client, vous pouvez être sûr que l'humeur négative est ancrée en vous.
- Soyez fier lorsque vous recevez un compliment. Cependant, ne l'utilisez pas comme excuse pour arrêter d'essayer de fournir un meilleur service. Les personnes qui reçoivent les meilleures critiques de la part des clients sont celles qui n'arrêtent jamais d'essayer de les rendre heureux et à l'aise.
Étape 6. Soyez sérieux au sujet de vos clients
La plupart des travailleurs jeunes ou inexpérimentés ont été réprimandés (ou même licenciés) par leurs patrons pour avoir ri d'une demande ridicule ou irrespectueuse d'un client. Le fait est que vous devez toujours, toujours, toujours supposer que le client est sérieux. Les clients plaisantent rarement et il n'y a aucun moyen de savoir à quoi ils pensent lorsqu'ils vous parlent. Soyez agréable et sincère lorsque vous répondez, peu importe ce que cela vous semble.
- N'oubliez pas que même dans un travail de service typique, vous rencontrerez occasionnellement des clients souffrant de maladies mentales, de handicaps ou de troubles de la parole. Si vous prenez l'habitude de toujours prendre vos clients au sérieux, vous ne vous sentirez jamais gêné d'être impoli envers quelqu'un à propos de quelque chose sur lequel il n'a aucun contrôle.
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Parfois, les clients plaisantent à votre sujet. C'est d'accord; ce n'est peut-être pas amusant pour vous, mais rappelez-vous, ce n'est pas un problème et cela ne fera pas de différence dans votre vie plus tard. Rappelez-vous les étapes que vous avez lues et éloignez-vous de l'expérience. Ne le prenez pas à cœur.
Très souvent, si vous répondez à une demande de « plaisanterie » comme si elle était sérieuse, vous pouvez faire sauter la blague et priver le client grossier d'attention sans être impoli. Le client peut supposer que vous ne répondrez pas; mais quand il verra que vous ferez n'importe quoi pour satisfaire la demande, son opinion de vous changera pour le mieux
Étape 7. Soyez humble
L'humble travailleur a toutes les qualités mentionnées ci-dessus. Il fournit un service continu quel que soit le client ou l'attitude du client, sourit et fait de son mieux avec tous ceux qu'il rencontre, et ne laisse pas les conflits personnels ou les mauvaises affaires colorer ses actions. L'humble employé de service sait aussi quand il est temps de se tourner vers le patron. Il y a des moments où vous ne pouvez pas satisfaire un client, ou ne pouvez pas répondre à une demande spéciale. C'est à ça que servent les patrons. N'hésitez pas à demander de l'aide.
- N'ayez pas l'air frustré ou en colère lorsque vous devez appeler votre patron pour traiter avec un client; mieux, considérez cela comme une étape supplémentaire que vous êtes heureux de prendre pour vous assurer qu'ils sont satisfaits. Les clients veulent vous faire sentir bien que vous travaillez à leur avantage, ne pas se sentir coupable ou fâché que leurs demandes vous dérangent.
- Une fois la transaction terminée, demandez à votre patron (après le départ du client) d'expliquer ce qu'il a fait et ce que vous devriez faire la prochaine fois qu'une situation similaire se produira. Parfois, vous pouvez apprendre de nouvelles choses et des informations utiles afin d'offrir une meilleure expérience au prochain client.
Étape 8. Ne précipitez pas le client
Vous devriez toujours être pressé de les aider, mais ils peuvent prendre aussi longtemps qu'ils le peuvent. Si une file d'attente se forme derrière un client très lent, voyez si vous pouvez demander à quelqu'un de vous aider à servir une partie de la file d'attente pour vous.
Si personne d'autre ne peut vous aider, restez souriant et amical. Les clients savent que ce n'est pas de votre faute si les files d'attente sont longues; ils ne vous pardonneront probablement pas si vous semblez ralentir et faire des erreurs
Méthode 2 sur 3: Problèmes des clients et réclamations des clients
Étape 1. Apprenez plus que les règles
La plupart des entreprises de services ont des règles claires pour les travailleurs. Cependant, il existe toujours une deuxième « règle » plus flexible qui vous permet d'enfreindre les règles pour satisfaire les clients. Le savoir vous aidera à faire plus que simplement faire le travail (ce qui le plus souvent calme le client, peu importe comment il se termine) sans avoir d'ennuis.
Le plus souvent, seule la direction devrait faire cette exception, mais demandez et étudiez autant de situations clients que possible où vous pourriez enfreindre les règles. Parfois, plaire à un client en colère, c'est simplement lui montrer que vous ferez une exception pour lui. Apprenez à le faire en toute sécurité
Étape 2. Ignorez quelque chose
Parfois, les clients perdent leur courtoisie et disent quelque chose d'impoli ou de méchant. Neuf fois sur dix, si vous l'ignorez sans répondre à ce qui est dit, le client se sentira immédiatement coupable de ce qu'il a dit et sera plus calme par la suite.
Si vous pouvez immédiatement répondre à une insulte comme si vous ne l'aviez pas prise comme une insulte, c'est encore mieux. Le client sera gentil avec vous à la fin de la transaction, car il ou elle a une seconde chance gratuite à un contact et veut que vous ignoriez ses véritables intentions
Étape 3. Tuez avec gentillesse
Cela ne signifie pas être passif-agressif; cela signifie répondre aux clients en difficulté de la même manière que répondre aux clients préférés. La plupart des clients qui vous harcèlent essaient simplement d'obtenir une réponse afin de pouvoir se plaindre à nouveau. Ne leur donnez pas cette satisfaction. Continuez à fournir le service avec le sourire et une bonne attitude, au moins jusqu'à ce que le client franchisse la ligne et vous blesse verbalement. (À ce stade, des mesures plus drastiques peuvent devoir être prises).
C'est bien de parler des clients, mais restez loin des autres clients et faites-le après leur départ. Si vous n'avez pas d'endroit pour parler de mauvais clients avec vos collègues, il vaut mieux le garder pour vous et le retirer à la maison
Étape 4. Parlez à la direction
Lorsqu'un client a un problème récurrent, c'est à l'équipe de gestion du magasin de prendre des dispositions pour traiter avec ce client. Faites-leur savoir si un client vous cause vraiment un problème, à vous et à vos collègues, puis demandez conseil sur la marche à suivre. Dans certains cas, les clients problématiques seront retirés du magasin; Dans la plupart des cas, les gestionnaires assumeront la responsabilité de servir les clients.
Étape 5. Connaissez vos limites
« Le client a toujours raison » est un guide de service, pas quelque chose pour laisser les clients vous piétiner. Faire tout ce que vous pouvez pour plaire aux clients est différent de supporter la honte et la douleur du travail. Bien qu'il soit important d'être fort et de ne pas se laisser abattre, de temps en temps, les clients brisent les limites. Dans de tels moments, vous pouvez lui demander calmement d'arrêter et lui expliquer ce que vous ressentez.
- Malheureusement, votre liberté de répondre au harcèlement des clients varie d'une entreprise à l'autre. En règle générale, cependant, vous pouvez agir si vous êtes personnellement attaqué, humilié ou dupé devant un public, ou agressé physiquement.
- Si le client n'arrête toujours pas de vous attaquer, demandez de l'aide à un collègue. Vous avez toujours quelque chose à voir avec le client avec l'aide d'un gestionnaire ou d'un collègue qui est prêt à assumer le fardeau.
Étape 6. Tenez bon
Très, très rarement, un client décide de passer son temps à gâcher votre journée sans raison valable, et aucun manager ou collègue ne peut vous aider. À ce stade, vous devez d'abord vous protéger. Ne tentez pas les clients de vous crier dessus avec émotion, mais n'acceptez pas non plus d'être harcelé. Faites patienter le client pendant que vous recherchez le responsable; s'ils ne veulent pas de manager, dites-leur que vous ne pouvez pas les aider et qu'ils devraient partir. Regardez-les dans les yeux et n'abandonnez pas ce que vous avez à dire.
- Encore une fois, rester calme et se contrôler est important dans cette situation. N'élevez pas la voix, ne dites rien de grossier et ne pleurez pas. Ne vous laissez pas sourire ou vous mettre en colère. Tout signe d'émotions incontrôlables rendra le client plus en colère ou le conduira à continuer à vous harceler.
- Ne leur demandez pas de partir, dites-leur qu'ils « doivent » partir. Vous pouvez vous expliquer, mais ne tardez pas trop. Si vous souffrez d'un harcèlement massif des clients et qu'il n'y a personne pour vous aider à y faire face, il vaut mieux enfreindre les règles que d'être piétiné. Un bon patron ne vous licenciera pas pour vous être défendu dans une situation aussi extrême.
Méthode 3 sur 3: Créer une atmosphère de collègue positive
Étape 1. Comprenez pourquoi les collègues sont importants pour vous
Avoir un collègue à vos côtés présente de nombreux avantages. Si vous êtes proche de vos collègues, vous avez des personnes de votre niveau qui peuvent comprendre vos expériences quotidiennes, ce qui réduit votre niveau de stress au travail. Les collègues qui vous aiment sont également plus faciles à demander de l'aide et plus susceptibles de vous aider sans qu'on le leur demande. Enfin, les collègues peuvent fournir des avertissements concernant les changements de direction, les révisions à venir et tout ce que vous faites ou ne faites pas qui pourrait entraîner des mesures disciplinaires.
Les employés de service expérimentés disent souvent que travailler pour des clients peut être difficile, voire amusant, tant que vous et vos collègues vous aimez. Sentir que vous faites partie d'une équipe appréciée augmente votre satisfaction au travail
Étape 2. Traitez vos collègues comme des clients
En particulier, souriez et saluez chaque collègue, même si vous ne les aimez pas ou ne vous souciez pas d'eux, et même s'ils ne vous sourient pas en retour. Les gens sont pleins de doutes, mais presque tout le monde apprécie quelqu'un qui les aime assez pour sourire sans essayer de le cacher.
- Vous devez également respecter la règle consistant à laisser votre « moi » à la maison lorsque vous interagissez avec des collègues. Ne soyez pas émotif avec eux. Assurez-vous que la conversation est légère et pas trop importante.
- Ne présumez pas que vos collègues sont d'accord avec vous. Mieux encore, demandez-leur ce qu'ils pensent de quelque chose, afin que vous puissiez répondre avec votre opinion afin de ne pas les offenser ou les coincer.
Étape 3. Soyez amical
Même si vous n'aimez pas vraiment socialiser, faites semblant d'être au travail. Une fois que vous vous êtes habitué au lieu de travail, invitez des collègues à vous accompagner pour un café ou une bière après le travail – et continuez à le faire chaque semaine s'ils disent oui. Acceptez de passer du temps sur les événements des autres, s'ils vous invitent. (Sinon, essayez de ne pas vous inquiéter – ce n'est probablement pas personnel.) Discutez avec vos collègues chaque fois que vous faites une pause ou que vous avez du temps libre.
Ne forcez pas les autres à passer plus de temps avec vous. Parfois, vos collègues ne seront pas intéressés. Ce n'est pas grave – encore une fois, ne le prenez pas à cœur. Arrêtez les invitations sociales si quelqu'un continue de les refuser; Réduisez la petite conversation à simplement « bonjour » si quelqu'un semble vouloir faire une pause et ne pas vous parler
Étape 4. Travaillez dur
En fin de compte, la meilleure façon d'impressionner un collègue est d'être un bon travailleur. Trouvez des choses à faire lorsque vous avez du temps libre, pour réduire le fardeau des collègues plus tard. Si vous le pouvez, essayez toujours d'aider vos collègues avec tout ce qu'ils doivent faire. N'attendez pas qu'on vous le demande; offrez votre aide. Demandez à des collègues plus expérimentés comment ils ont fait quelque chose de très bien ou rapidement, et prenez leurs conseils à cœur – tout le monde aime être apprécié pour son expertise ou ses connaissances.
Étape 5. Ne bavardez pas
Vous n'êtes pas obligé de demander aux autres de ne pas bavarder (cela ne fera que les mettre en colère), mais ne le faites pas. En particulier, si vous ressentez le besoin de parler de quelqu'un en son absence, parlez comme s'il pouvait venir vous écouter à tout moment. Restez neutre lorsque quelqu'un se plaint de quelqu'un d'autre en disant des choses comme « Je ne sais pas, je suis d'accord pour travailler avec lui ». Vous pouvez sympathiser avec les problèmes des autres, mais ne faites pas d'eux les vôtres.
Si vous avez des informations intéressantes ou utiles sur un collègue que vous aimeriez partager, c'est très bien tant que vous laissez échapper des jugements et des émotions négatifs. Dites ce que vous savez et laissez l'autre personne compléter sa réponse émotionnelle
Étape 6. Communiquez clairement
Se familiariser avec ses collègues, ce n'est pas seulement être gentil. Vous devez également être capable d'agir calmement et clairement lorsque des problèmes surviennent. Vos collègues vous connaissent déjà comme quelqu'un qui est toujours souriant et heureux de leur parler; montrez maintenant que vous ne pouvez pas être piétiné simplement parce que vous êtes amical. Si un collègue profite de votre travail, bloque une ligne importante ou interfère avec votre travail, dites-le-lui tout de suite.
- Encore une fois, évitez les émotions. Expliquez-vous clairement et calmement. Par exemple: « Je vous ai vu prendre mes clients sans demander qui les a aidés, et cela m'a coûté de l'argent. Je demande toujours à mes clients qui les aide, et je donne crédit de commission à qui ils disent. Je te demande juste de faire la même chose pour moi."
- Dans certains cas, vous n'êtes peut-être pas à l'aise de parler de telles choses à vos collègues. Vous pouvez demander de l'aide à votre responsable pour résoudre cette situation. Mais rappelez-vous que si vous vous sentez en sécurité, parler directement au collègue sera considéré comme plus respectueux et honnête par le collègue, car vous ne parlez pas du problème au responsable sans lui donner une chance de le résoudre.
