Le service client est l'interaction qu'une personne fait tout en faisant des affaires avec une entreprise ou un individu. Cette expérience est soit positive, soit négative. Les entreprises qui réussissent forment leur personnel à traiter rapidement les plaintes des clients.
Étape
Partie 1 sur 3: Comprendre le problème
Étape 1. Écoutez les préoccupations des clients
Généralement, les problèmes peuvent être résolus sans en faire une plainte. Comment résoudre le problème déterminera l'intensité du problème. Découvrez le nom du client, son adresse, son numéro de téléphone et d'autres informations telles que le numéro de compte ou le nom d'utilisateur.
L'important est de répondre aux plaintes rapidement et avec professionnalisme. Donnez aux clients la possibilité de soumettre leurs réclamations le plus rapidement possible. Soyez proactif dans la recherche de solutions aux problèmes
Étape 2. Donnez au client la possibilité d'expliquer le problème sans interruption
Interrompre constamment la conversation avec le client ne fera qu'aggraver le problème et pourrait aboutir à une dispute. Cela fait également penser au client que vous ne vous souciez pas vraiment de son problème.
Lorsqu'ils ont fini de se plaindre, répétez les points principaux pour leur faire savoir que vous comprenez le problème
Étape 3. Ne contestez pas leurs plaintes
Même si ce que dit un client n'est pas fondé en réalité et que vous voulez immédiatement réfuter tout ce qu'il dit, ne dites pas qu'il a tort. Cela ne vous aidera pas à résoudre le problème. Au lieu de cela, faites-leur savoir que vous comprenez leur problème sans accepter ou confirmer leur affirmation.
Étape 4. Posez des questions pour clarifier le problème et ses causes
Ensuite, vous devez identifier la cause première du problème du client. Souvent, les clients évalueront négativement le service d'assistance client dans son ensemble, même s'ils n'ont de problème que sur un seul aspect. Posez des questions pour déterminer où se situe le problème.
Souvent, le problème ne vient pas du prix, du produit ou du service, mais de l'attitude négative des employés lorsqu'ils traitent avec les clients
Étape 5. Connectez les clients avec d'autres personnes si nécessaire
Dans certains cas, vous ne pourrez peut-être pas traiter directement les plaintes des clients. Si cela se produit, mettez-les immédiatement en contact avec quelqu'un qui peut vous aider, comme un responsable ou un spécialiste du service client. Cela doit être fait dès que vous décidez que le client doit être connecté à quelqu'un d'autre et non après avoir posé diverses questions au client.
Si la langue est un problème, trouvez quelqu'un qui parle la langue du client pour une communication fluide et une résolution plus facile des problèmes
Partie 2 sur 3: Dépannage
Étape 1. Excusez-vous sincèrement
Exprimez votre regret que le service ou le produit n'ait pas répondu aux attentes des clients. Excusez-vous le plus sincèrement possible. Si votre entreprise fait une erreur, soyez le premier à l'admettre. Cependant, si un client fait une erreur, laissez-le réaliser son erreur et oubliez son erreur.
Même si vous le souhaitez, ne soutenez pas directement l'employé par opposition au client ou vice versa. Vous devriez enquêter davantage sur la question pour déterminer qui est en faute
Étape 2. Faites preuve d'empathie avec leurs problèmes
Mettez-vous à la place du client. Tout le monde a connu un mauvais service à un moment donné. Dire que vous comprenez le problème du client aidera à désamorcer la situation. Cela permettra au client de savoir que vous êtes avec lui et de travailler ensemble pour résoudre le problème.
Étape 3. Découvrez comment le client veut résoudre le problème
Demandez au client ce qu'il veut, même si vous n'êtes pas sûr de pouvoir livrer. Le règlement peut prendre la forme d'un remplacement, d'un remboursement, d'un échange, d'un avoir en magasin ou d'une remise de prix.
Étape 4. Rassurez-les que le problème sera résolu
Expliquez aux clients que tous les commentaires des clients sont très précieux pour l'entreprise. Les clients ne savent pas si vous allez réellement résoudre leur problème. Précisez donc que vous trouverez une solution qui profite aux deux parties.
Étape 5. Faites de votre mieux pour résoudre la plainte
Si possible, donnez aux clients ce qu'ils veulent. Si cela n'est pas possible, vous devez proposer une autre solution adéquate, qui résoudra le problème. Concentrez-vous sur les choses que vous pouvez leur donner et non sur celles que vous ne pouvez pas leur donner. Déterminez une solution et faites-la le plus rapidement possible.
- Si la demande du client peut être satisfaite, expliquez combien de temps il faudra pour la traiter ou ce qu'il faudra pour répondre à la demande.
- Lorsque vous donnez au client une date de résolution, assurez-vous que le problème est résolu en temps opportun, ou s'il y a un retard, expliquez le retard par téléphone ou par e-mail de suivi.
Étape 6. Remerciez le client
Exprimez votre sincère gratitude au client pour avoir soulevé sa plainte. Expliquez que les plaintes des clients sont des critiques constructives et peuvent aider l'entreprise à mieux servir les autres clients. Assurez-vous de leur faire savoir que vous avez hâte de les servir à nouveau bientôt.
Étape 7. Contactez-les
Appelez ou envoyez un e-mail au client pour vous assurer qu'il pense que le problème est vraiment résolu. Fournissez un numéro de contact à appeler s'ils estiment que le problème n'a pas été résolu. Vous pouvez également fournir des sondages sur le service client qui peuvent être utilisés pour évaluer la capacité de votre entreprise à résoudre les plaintes des clients. Ce sondage doit être envoyé 24 à 48 heures après la résolution de la plainte.
Étape 8. Enregistrez ou enregistrez les données d'interaction client
Notez les informations sur les interactions avec les clients et la façon de résoudre la situation, si possible. Vous devez également noter si l'interaction s'est terminée par une résolution ou non, ainsi que ce qui était nécessaire pour résoudre le problème. Ensuite, collectez d'autres plaintes similaires en les regroupant dans des catégories similaires en fonction de la cause ou du produit/service faisant l'objet de la plainte.
- À partir de là, vous pouvez analyser les sections qui reçoivent le plus de plaintes et rechercher des solutions pour résoudre les problèmes des clients avant que d'autres problèmes ne surviennent.
- Vous pouvez également utiliser les données de réclamation et de résolution pour analyser le succès de votre service client ou le succès de votre service client au fil du temps.
Partie 3 sur 3: Suivre les directives générales
Étape 1. Sachez quoi ne pas dire aux clients
Quelques phrases ne feront que rendre le client plus en colère et inutile pour traiter les plaintes. Voici quelques exemples:
- Sur la base de notre politique… Lorsque quelque chose ne va pas, les clients ne veulent pas entendre parler de vos politiques et réglementations. Les politiques assurent le bon fonctionnement de l'entreprise et ne doivent pas être utilisées pour cacher des erreurs. Sachez également présenter votre police dans un langage profane.
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je vous mets en contact avec le responsable. Ne renvoyez pas la question à votre manager inutilement. Vous ne faites qu'alimenter le feu en forçant les clients à raconter leurs problèmes. De plus, cela montre un manque de compétence en matière d'assistance. Si vous devez mettre le client en contact avec un responsable, faites-le avant que le client n'explique tout le problème.
Assurez-vous d'expliquer pourquoi vous connectez le client avec le gestionnaire. Par exemple, vous avez besoin d'un expert pour résoudre leur problème
Étape 2. Ne le prenez pas à cœur
Vous voudrez peut-être traiter personnellement toutes les plaintes des clients. Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, ils vous contacteront et vous poseront des questions sur divers aspects de votre opération. Cependant, vous devez savoir que les plaintes des clients sont une simple vérité commerciale et se produisent régulièrement, même pour les entreprises très bien gérées et prospères. N'oubliez pas que chaque plainte peut être une opportunité d'amélioration.
Des astuces
- Ces étapes peuvent également être appliquées aux services de messagerie téléphonique ou Internet.
- Ne vous concentrez pas sur la résolution rapide des plaintes des clients, mais concentrez-vous sur le bon traitement des plaintes. La plupart des organisations ont un ensemble de procédures pour les plaintes couvrant une échelle de temps. Tant que vous répondez correctement à la plainte conformément aux directives énumérées, vous éviterez que la plainte ne s'aggrave.
