La recherche montre que l'indice de satisfaction des clients diminue considérablement s'ils ne sont pas accueillis de manière amicale lors de leur visite. D'autre part, les visiteurs se sentiront accueillis et appréciés s'ils sont bien accueillis. Cet article explique comment se comporter lors de l'accueil des invités pour augmenter les ventes et fidéliser la clientèle.
Étape
Partie 1 sur 2: Soyez amical et professionnel
Étape 1. Souriez en saluant les visiteurs qui viennent
La première chose qui fait que quelqu'un se sent le bienvenu est l'attitude que vous montrez à travers votre langage corporel. Par conséquent, prenez l'habitude de vous tenir droit, de sourire et de marcher vers les invités à pas légers. Assurez-vous que votre attitude est capable d'exprimer l'énoncé « Enchanté de vous rencontrer ! »
Étape 2. Portez une tenue professionnelle
L'apparence est un aspect important lors de l'accueil des visiteurs d'un magasin. Choisissez des vêtements qui montrent que vous appréciez vraiment votre travail. Pour cela, portez des vêtements conservateurs comme les employés professionnels, à moins que vous ne deviez porter des vêtements déterminés par l'entreprise. Ne portez pas de vêtements accrocheurs qui offensent ou gênent les visiteurs.
Étape 3. Accueillez chaque nouvel invité
La recherche montre que 8 visiteurs sur 10 veulent être remarqués et presque tous se sentent heureux lorsqu'ils sont accueillis de manière amicale. Vous n'êtes pas obligé d'accueillir les invités avec des mots, mais assurez-vous de toujours établir un contact visuel avec un sourire.
- Si vous disposez des articles sur une étagère ou si vous vous rendez à l'entrepôt pour ramasser quelque chose, arrêtez-vous pour dire bonjour à un nouvel invité. À tout le moins, faites-lui savoir que vous serez de retour pour le servir dans un instant. Des études montrent que les visiteurs sont plus disposés à attendre lorsqu'ils sont accueillis.
- Lorsque vous servez un invité, demandez-lui s'il accepterait que vous saluiez un nouveau visiteur.
- Installez une sonnette à l'entrée afin de savoir quand un invité arrive et de pouvoir dire bonjour tout de suite.
- Essayez d'accueillir les visiteurs dans les 30 secondes suivant leur arrivée.
Étape 4. Gardez à l'esprit les préférences de chaque client
Se souvenir de ce que les clients fidèles aiment et n'aiment pas est une chose très utile. Les clients des cafés ou des restaurants se sentiront appréciés si vous savez quel est leur menu préféré. Si vous travaillez dans un magasin de vêtements, les clients se sentiront pris en charge lorsque vous vous souviendrez de leur couleur ou de leur marque préférée. L'attention portée aux préférences personnelles joue un rôle important dans la fidélisation de la clientèle.
Étape 5. Montrez le chemin vers le produit requis
Au lieu de simplement leur dire où le produit qu'ils recherchent, les visiteurs apprécieront si vous livrez et indiquez le produit qu'ils veulent exactement.
Étape 6. Posez des questions
Essayez de trouver le produit dont vous avez besoin de manière spécifique et détaillée afin que les désirs des clients puissent être satisfaits. Si vous travaillez dans un magasin de produits de santé et que vous servez des clients à la recherche de protéines en poudre, demandez-leur s'ils veulent perdre du poids, gagner du muscle ou se mettre en forme. Demandez également s'il a besoin d'un produit à prendre après une séance d'entraînement ou s'il veut retarder la sensation de faim. S'il cherche des shorts dans un magasin de vêtements, demandez-lui s'il va s'entraîner ou se détendre et quel type de matériel il veut. Les questions montrent que vous faites attention.
Étape 7. Si nécessaire, laissez vos invités se détendre après avoir dit bonjour
Ne jugez jamais une autre personne et ne présumez pas qu'elle ne veut pas de compagnie. Assurez-vous de toujours saluer chaque invité qui vient de manière polie et amicale. Cependant, s'il répond froidement ou ne répond pas du tout, dites-lui que vous êtes là pour l'aider si nécessaire, puis laissez-le tranquille.
Étape 8. Guidez les clients hors de la boutique de manière courtoise
L'impact d'une salutation amicale et polie disparaîtra simplement à cause d'un mauvais adieu. Au lieu de simplement dire merci d'être venu, escortez l'invité jusqu'à la sortie, puis ouvrez la porte. Lorsque vous déposez des personnes âgées, des femmes enceintes, des personnes portant des enfants, demandez-leur si elles ont besoin d'aide pour monter leurs courses dans la voiture.
Partie 2 sur 2: Dire les bons mots
Étape 1. Ne dites pas: « Puis-je vous aider ?
Il s'agit d'un message d'accueil standard et inutile. En général, les invités répondent: « Je regarde autour de vous. » Vous obtiendrez la même réponse lorsque vous demanderez si vous pouvez aider à trouver l'article que vous recherchez. Au lieu de saluer les acheteurs avec le même phrase, ouvrez une conversation qui les met à l'aise et les valorise.
Étape 2. Dites votre nom plus d'une fois
Assurez-vous que le visiteur connaît votre nom s'il a besoin d'aide. En vous présentant, vous passerez d'un employé inconnu à une personne prête à aider afin que les invités se sentent à l'aise et pris en charge. Dites votre nom plus d'une fois pour qu'il n'oublie pas.
Étape 3. Montrez que vous appréciez chaque invité
Si vous êtes un client régulier, saluez-le par son nom, par exemple: « Bonjour, M. Jack ! Bon shopping à nouveau ! » Entendre quelqu'un saluer en mentionnant son nom stimule certaines parties du cerveau afin que les auditeurs continuent d'écouter attentivement ce qui est dit ensuite. Si vous oubliez le nom du visiteur, au moins il sait que vous vous souvenez encore de lui, par exemple en disant: "Bonjour ! C'est si bon de vous revoir !" Les gens apprécient tellement la reconnaissance qu'ils veulent revenir.
Étape 4. Demandez-lui s'il est déjà venu
Si vous ne pouvez pas être sûr, demandez-lui s'il y est déjà allé. La recherche montre que le fait d'accueillir des invités avec cette question peut augmenter les ventes de 16%.
- S'il a visité, renseignez-vous sur le produit qu'il a acheté et s'il a été satisfait de l'utilisation du produit. Profitez de cette occasion pour fournir un renforcement positif ou pour adresser une plainte.
- S'il s'agit de sa première visite, proposez-lui de l'accompagner dans une visite de la boutique.
Étape 5. Discutez de la météo
La météo est un sujet neutre pour entamer une conversation car c'est un problème non offensant et tout le monde peut en parler. Écoutez attentivement les réponses données et fournissez la réponse appropriée. Cette méthode vise à engager le client dans une conversation agréable afin qu'il se sente à l'aise et veuille faire du shopping.
Étape 6. Tirez parti des choses intéressantes dans le magasin comme matériel de conversation
Dites aux visiteurs s'il y a des produits intéressants ou spéciaux dans le magasin, tels que des œuvres d'art, de nouveaux articles, des animaux de compagnie, etc. Toutes les choses qui peuvent être utilisées pour que les clients se sentent à l'aise et souhaitent communiquer peuvent augmenter les ventes.
