Lors de transactions avec des entreprises, nous ressentons parfois le besoin de soumettre une lettre de réclamation parce que le produit ou le service fourni n'est pas satisfaisant. Dans cet article, wikiHow explique comment écrire la lettre.
Étape
Méthode 1 sur 3: Rédiger une lettre de plainte
Étape 1. Envoyez la lettre de réclamation au service client
De cette façon, vous avez plus de chances de recevoir une réponse de l'entreprise car le service client est en charge de répondre aux réclamations afin que votre courrier soit traité de manière efficace et efficiente.
- Renseignez-vous sur le nom du responsable du service client ou du chef d'entreprise et l'objet de la lettre qui lui est adressée personnellement. Commencez la lettre en écrivant « Cher Monsieur/Madame » suivi de votre nom complet. Si vous ne connaissez pas son nom, écrivez simplement « Cher responsable du service client ».
- Habituellement, l'adresse du service client se trouve sur le site Web de l'entreprise, des brochures, des publicités ou des emballages de produits.
Étape 2. Continuez à écrire l'essentiel de la lettre
Utilisez la première phrase pour expliquer la raison de la rédaction de la lettre et pour déposer une plainte. Fournissez autant de faits justificatifs que possible, tels que la date, l'heure et le lieu où vous avez reçu le service ou acheté le produit, ainsi que les données pertinentes, telles que le numéro de série et le modèle du produit.
- Assurez-vous que le lecteur peut comprendre l'essentiel de la lettre en moins de 5 secondes. Vous n'avez donc pas besoin d'écrire une longue introduction.
- Après avoir écrit votre message d'accueil, fournissez des informations détaillées pour expliquer le problème que vous rencontrez, mais assurez-vous que la première phrase attire l'attention du lecteur sur votre plainte.
- Exemple de la première phrase: « Par cette lettre, je souhaite déposer une réclamation en raison d'un sèche-cheveux endommagé de la marque _. Ce produit a été acheté le _ au magasin _ situé à Jalan _, Jakarta ».
Étape 3. Indiquez clairement la solution ou le remède que vous souhaitez
Si vous demandez un remplacement de produit, un remboursement, une réparation de produit ou une compensation de toute autre manière, indiquez-le dans le deuxième paragraphe. Ainsi, le lecteur doit apporter une solution, au lieu de simplement envoyer une lettre de réponse ou de donner une réponse clichée.
- Exprimez votre plainte avec des mots positifs qui montrent que vous attendez la meilleure solution et restez un client fidèle. Si vous demandez un remboursement ou une autre forme de compensation et que vous dites ensuite que vous allez transmettre l'affaire à un tiers, il est probable que le lecteur de la lettre ne soit pas intéressé à fournir une solution.
- Si vous vous attendez à ce que l'entreprise aborde un plus large éventail de problèmes, veuillez lui écrire. Cependant, les lecteurs ont généralement besoin de plus de temps pour répondre à des problèmes comme celui-ci.
- Ne menacez pas de poursuivre dans la première lettre. C'est peut-être la meilleure solution que vous souhaitiez, mais cette fois, vous pouvez simplement déposer une plainte et attendre une réponse.
Étape 4. Joignez des photocopies des pièces justificatives
Assurez-vous de compléter la lettre avec des photocopies des pièces justificatives, telles que des reçus de paiement, des factures d'achat, des cartes de garantie, des chèques ou des preuves de transfert, et des photos ou des vidéos si nécessaire. Joignez les documents pertinents en pièces jointes à la lettre.
- Assurez-vous d'envoyer photocopie document joint au lieu de l'original. De cette façon, vous ne risquez pas de perdre des informations ou des documents importants s'ils doivent être montrés à d'autres.
- Inclure les documents joints dans la lettre. Par exemple: « Je joins à cette lettre une photocopie du reçu de paiement, une carte de garantie du sèche-cheveux et une photo du numéro de série du produit ».
Étape 5. Fixez une date limite pour résoudre le problème
Vous devez inclure une date précise comme date limite pour soumettre la solution au destinataire de la lettre. Cette étape vous fait vous sentir calme et le problème est résolu plus rapidement.
- Avoir une limite de temps réduit le risque de perdre ou d'ignorer des lettres, car cela peut causer de l'inconfort et de la gêne.
- Fournissez une limite de temps réaliste. Habituellement, 1 à 2 semaines suffisent, mais vous devez prendre en compte le problème à résoudre et la solution attendue.
Étape 6. Terminez la lettre de manière polie
Dites merci pour l'aide fournie. Pour aider les deux parties à se sentir utiles, partagez ce que vos lecteurs peuvent vous dire afin que la communication soit plus efficace.
Écrivez « Wasalam » comme salutation de clôture si vous connaissez le nom du destinataire de la lettre. Sinon, terminez la lettre en écrivant « Sincèrement ». Ne terminez pas la lettre de réclamation par une salutation de clôture informelle, par exemple « C'est tout » ou « Merci »
Méthode 2 sur 3: Utiliser le bon style et le bon format
Étape 1. Écrivez une lettre dans un style poli
Vous pouvez être en colère et vous sentir lésé, mais le lecteur de la lettre se sentira offensé si vous utilisez des mots offensants. Écrivez la lettre de manière polie et ne faites pas de commentaires menaçants, en colère ou sarcastiques. Gardez à l'esprit que le lecteur de la lettre n'est pas nécessairement responsable des problèmes qui surviennent et qu'il préfère servir des clients amicaux et courtois, plutôt que fâchés et blâmant les autres.
- N'oubliez pas que l'entreprise à laquelle la lettre est envoyée n'a pas l'intention de vous compliquer la tâche. En général, l'entreprise accorde une grande importance à la satisfaction de ses clients.
- Vous avez plus de chances de trouver une solution si vous traitez le lecteur de votre lettre comme une personne prête à aider, plutôt que de supposer qu'il a de mauvaises intentions.
- N'écrivez pas de lettres lorsque vous êtes contrarié. Attendez jusqu'à ce que vous vous sentiez calme. Si vous souhaitez toujours écrire une lettre, conservez-la pendant 1 à 2 jours, puis relisez-la avant de l'envoyer. Peut-être avez-vous écrit une nouvelle lettre dans un style plus amical.
Étape 2. Écrivez une lettre simple
Le personnel du service client peut recevoir des centaines de lettres chaque jour. Par conséquent, assurez-vous d'écrire une lettre claire afin qu'il puisse arriver au moment où il commence à lire. Les lettres très longues ou détaillées ont tendance à inciter le lecteur à vouloir résumer le contenu afin qu'il ne comprenne pas ce que vous vivez et ce que vous voulez vraiment.
- Ne fournissez pas d'informations interminables et n'utilisez pas de mots durs qui offensent les autres.
- Assurez-vous d'écrire une lettre de réclamation d'une page ou 200 mots maximum.
Étape 3. Utilisez un style de langage faisant autorité
Cette étape vous aide à préparer une lettre avec des phrases efficaces afin que le lecteur comprenne que votre plainte doit être prise au sérieux. Un langage autoritaire joue un rôle important lors de la présentation d'une plainte sérieuse, par exemple financière.
- Le style de langage faisant autorité comprend divers aspects, tels que la capacité de choisir les bons mots, la connaissance des droits des consommateurs et des obligations de l'entreprise, et les compétences professionnelles en matière de rédaction de lettres.
- Cet aspect augmente votre crédibilité, vous avez donc plus de chances d'obtenir une réponse positive.
Étape 4. Écrivez la lettre avec l'orthographe et le formatage corrects
Comme suggéré ci-dessus, une lettre formatée professionnellement affecte la façon dont les lecteurs répondent à votre plainte. Entrez la date de la lettre dans le coin supérieur droit. Sautez une ligne et écrivez le nom complet ou le titre du destinataire sur le côté gauche. Écrivez l'adresse de l'entreprise sur la ligne suivante. Sautez une ligne, puis écrivez un message d'accueil.
- Tapez des lettres à l'aide d'un ordinateur pour que l'écriture soit plus nette et plus facile à lire. Si vous devez écrire à la main, assurez-vous que votre écriture est nette, exempte de traînées ou de taches d'encre et lisible.
- Pour la signature, préparez quelques lignes vierges sous « Sincèrement » ou « Sincèrement ». Incluez votre nom complet en écriture claire sous la signature pour une lecture facile.
- Écrivez des lettres nettes et correctement espacées, et tous les paragraphes ont presque la même longueur.
Étape 5. Vérifiez l'orthographe et la grammaire
Votre plainte peut être ignorée s'il y a des fautes d'orthographe et de grammaire. Il est temps de vérifier l'orthographe à l'aide d'un ordinateur avant que la lettre ne soit imprimée. Demandez à l'autre personne de lire la lettre avant de l'envoyer.
Méthode 3 sur 3: Suivi des lettres
Étape 1. Attendez que le délai spécifié expire
Soyez patient et ne prenez aucune mesure avant le délai spécifié. S'il n'y a pas de réponse, vous pouvez appeler ou envoyer un courriel pour demander si votre lettre a été reçue ou non. Ne soyez pas prévenu contre le destinataire de la lettre.
Si vous n'avez pas reçu de réponse à la lettre ou si la réponse n'est pas satisfaisante, adressez la plainte à une personne occupant un poste plus élevé
Étape 2. Envoyez une lettre à un fonctionnaire supérieur
Si vous n'obtenez pas de solution après avoir communiqué avec le directeur du service client, trouvez quelqu'un à un poste plus élevé et écrivez-lui. Chaque fois que vous livrez une lettre à un officier de rang supérieur, que ce soit du personnel au superviseur au directeur au directeur adjoint au directeur, joignez la dernière correspondance. Ainsi, la personne qui reçoit la lettre obtient des informations complètes avec le dernier statut et devrait être en mesure de fournir la meilleure solution dans un court laps de temps.
- Dans un premier temps, c'est une bonne idée de déposer une plainte auprès du service à la clientèle, au lieu de s'adresser directement au président. Le personnel du service à la clientèle comprend mieux comment traiter les plaintes et les lettres adressées au directeur sont généralement renvoyées à ce service.
- Si vous contournez le service client, votre réclamation pourrait ne pas être traitée.
- Si vous portez plainte auprès du directeur ou du chef de la direction, assurez-vous d'écrire une lettre avec des informations très claires, concises et systématiques, car il ou elle ne sait pas ce qui s'est passé auparavant.
Étape 3. Consultez un avocat si vous souhaitez intenter une action en justice
Les avocats savent comment intenter une action en justice devant les tribunaux. N'oubliez pas que cette méthode doit être la dernière option. Une lettre de plainte qui traite directement des voies légales rend le contenu de la lettre antipathique et votre demande d'indemnisation est rejetée. Il se peut que cette étape soit vouée à l'échec si votre menace est traitée.
Des astuces
- Assurez-vous d'inclure votre nom, votre adresse personnelle, votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone (domicile, travail, téléphone portable). De plus, demandez au lecteur de la lettre de fournir ses coordonnées afin que les deux parties puissent continuer à communiquer sur l'avancement de la résolution de la plainte.
- Relisez la lettre avant de l'envoyer et soyez positif en fournissant des informations correctes et vérifiables.
- Déposer une réclamation par courrier a plus d'impact que par e-mail, fax ou écrit sur le blog/site Web de l'entreprise. De nombreuses entreprises accordent la priorité aux plaintes soumises par courrier officiel.
- Conservez des photocopies de toute la correspondance et notez la date à laquelle la lettre a été envoyée.
- Avant d'écrire une lettre, prenez le temps de réfléchir à ce qui s'est passé. Après y avoir réfléchi, vous êtes prêt à écrire une lettre lorsque vous savez quelle solution vous voulez et comment faire une demande.
- Si vous voulez porter plainte contre quelqu'un, parlez de son comportement décevant. Ne critiquez pas l'entreprise à fond. Si vous vous opposez à la politique de l'entreprise, ne critiquez pas le lecteur de courrier ou la direction. Décrivez le problème et la solution souhaitée.
- Profitez des sites Web qui offrent aux consommateurs la possibilité de déposer des plaintes et de savoir s'il y a des acheteurs qui ont eu des problèmes avec certaines entreprises. Nous vous recommandons de conserver un dossier des plaintes des consommateurs soumises via ce site Web.
- N'envoyez pas de lettres de témoins qui ont été légalisés. Si vous voulez régler l'affaire devant le tribunal, assurez-vous de conserver la déclaration et le nom du témoin. Gardez à l'esprit que les frais de justice sont généralement très élevés. Nous vous recommandons de conclure un accord informel ou par voie d'arbitrage.
- Ne critiquez pas l'entreprise. N'oubliez pas que vous souhaitez obtenir une compensation ou une solution. Cela ne se matérialise pas si vous attaquez le lecteur de la lettre. Si vous voulez écrire une lettre sur un ton plus fort, évitez la voix passive, utilisez un style de langage direct et descriptif. Par exemple, dites que vous êtes « perdu » ou « en difficulté » à cause de ce problème, au lieu de simplement « vous sentir déçu ».
