Le courrier électronique, le chat en direct, les forums de questions-réponses sur Internet et les médias sociaux ont leur place, mais le téléphone reste l'outil de communication de choix pour de nombreuses personnes en ce qui concerne les affaires. Combien de fois avez-vous parlé à quelqu'un au téléphone et avez-vous pensé à quel point il n'était pas professionnel ? Assurez-vous que les autres ne disent pas la même chose de vous. Voici tout ce que vous devez savoir sur la gestion professionnelle de votre téléphone.
Étape
Partie 1 sur 3: Répondre au téléphone
Étape 1. Ayez un stylo et du papier à proximité
Enregistrez les appels en notant le nom de l'appelant, l'heure et la raison de l'appel. Il est préférable d'écrire les informations sur un mémo de téléphone recouvert de carbone. Cela gardera la liste d'appels en un seul endroit et si ce n'est pas pour vous, vous pouvez donner une copie au destinataire prévu.
Étape 2. Répondez au téléphone dès que possible
Personne ne veut être obligé d'attendre. Répondre rapidement peut montrer aux appelants, qui sont probablement des clients potentiels, que votre entreprise est efficace. Il permet également à l'utilisateur de savoir que son téléphone est important.
Étape 3. Indiquez votre identité et celle de l'entreprise
Par exemple, dites « Merci d'avoir appelé Astra Sunter. Pouvez-vous aider Rani ? » De même, demandez l'identité de l'appelant et l'endroit où il appelle s'il ne le dit pas, surtout si votre entreprise a une politique stricte sur les appels indésirables.
Étape 4. Posez les bonnes questions
Obtenez autant d'informations que possible. Cela peut aider à identifier les appels indésirables. Lorsque vous posez la question, vous pouvez avoir l'air accusateur, surtout si vous devez poser un certain nombre de questions. Vous ne voulez certainement pas ressembler à un interrogatoire. Alors, définissez votre rythme en utilisant un ton de voix calme et pas trop fort.
- Appelant: « Puis-je parler à Doni ? »
- Réponse: « Excusez-moi, quel est votre nom ?
- Appelant: « Tommy. »
- Réponse: « Où avez-vous appelé ? »
- Appelant: « Surabaya.
- Réponse: "Le nom de votre entreprise ?"
- Appelant: « Ceci est un téléphone privé. »
- Réponse: « M. Doni savait-il que vous appelleriez ?
- Appelant: "Non."
- Réponse: "D'accord, je vais essayer de me connecter à sa ligne."
Étape 5. Supposons que quelqu'un dans votre entreprise écoute la conversation
Les entreprises qui surveillent les appels entrants l'indiquent généralement au début de l'enregistrement vocal. Sinon, le découvrir peut vous aider à utiliser votre voix la plus professionnelle. Si c'est le cas, vous aurez peut-être la possibilité d'entendre votre propre voix au téléphone et d'effectuer des réparations, si nécessaire.
Partie 2 sur 3: Transfert de téléphones
Étape 1. Demandez avant de demander à quelqu'un d'attendre et de voir la réponse
Le gros problème avec de nombreuses entreprises est qu'elles laissent souvent les appelants attendre trop longtemps. À moins que vous ne soyez un maître zen, la plupart des gens n'aiment pas qu'on leur demande d'attendre. On a aussi tendance à penser qu'on leur demande d'attendre deux fois plus longtemps. Recommencer à leur parler le plus tôt possible peut réduire considérablement le nombre d'appelants en colère !
Étape 2. Assurez-vous que le destinataire est prêt à prendre l'appel
Si l'appelant demande une personne en particulier, dites-lui que vous allez « essayer de vous connecter à la ligne de cette personne » avant de lui demander d'attendre. Découvrez ensuite si le destinataire est a) disponible et b) prêt à parler à l'appelant. Si ce n'est pas le cas, assurez-vous d'écrire le message en détail.
Étape 3. Utilisez une grammaire correcte
Utilisez toujours les pronoms "vous" et "je" pour votre sujet au lieu de "vous" ou "je". Ne laissez pas le mot « oui » suspendu à la fin de la phrase. Par exemple, "Je ne sais pas où c'est hein" est une mauvaise phrase. En règle générale, vous pouvez supprimer complètement le mot « oui » de la phrase. "Je ne sais pas où est l'adresse" est une réponse plus appropriée.
Étape 4. Faites attention à votre voix
C'est grâce à votre ton de voix que l'appelant peut entendre ce que vous voulez vraiment dire. Au téléphone ou en face à face, cela transmet plus que les mots qui sortent de votre bouche. La clé pour parler au téléphone de manière professionnelle est de sourire à l'intérieur !
Ce smiley a eu un si grand impact sur la haute direction d'un centre d'appels qu'il a placé un petit miroir sur le bureau de chacun de ses agents qui disait: « Ce que vous voyez est ce qu'ils entendent
Étape 5. Utilisez le nom de l'appelant, dans la mesure du possible
Cela peut vous donner une touche personnelle et montrer que vous êtes à l'écoute. "Désolé, M. Joni, c'est dommage que M. Marko ne soit pas là. Puis-je aider quelqu'un d'autre ou écrire un message ?"
Étape 6. Indiquez d'abord votre identité lorsque vous appelez quelqu'un d'autre
Par exemple, dites: « Je suis Magda, j'appelle Mme Martha Tilaar. Mais ne soyez pas trop verbeux. En d'autres termes, allez droit au but sans révéler de détails inutiles.
Étape 7. Terminez la conversation de manière professionnelle
Avec de la sincérité dans votre voix, dites: « Merci d'avoir appelé. Bon après-midi ! »
Partie 3 sur 3: Gérer les téléphones difficiles
Étape 1. Pratiquez les compétences d'écoute active
Ne discutez pas et ne coupez pas l'appelant. Même si la personne s'est trompée ou si vous savez ce qu'elle va dire ensuite. Laissez la personne s'exprimer. Une bonne écoute peut établir des relations et contribuer grandement à réprimer les appelants « chauds ».
Étape 2. Baissez le volume et parlez d'un ton égal
Si la voix de l'appelant devient plus forte, commencez à parler plus lentement d'une voix stable. Un comportement calme (plutôt que d'être nerveux ou trop excité) peut beaucoup aider à calmer une personne. Ne pas être affecté par le volume ou le ton de la voix de l'appelant peut aider une personne en colère à se calmer.
Étape 3. Établissez des relations grâce à l'empathie
Mettez-vous à la place de l'appelant. Faites savoir à l'appelant que vous entendez ses frustrations et ses plaintes. Le simple fait de faire cela peut aider à calmer une personne. Le terme est un « signe de tête verbal » et cela peut aider l'appelant à se sentir compris.
Étape 4. Évitez d'être contrarié ou en colère
Si l'appelant est verbalement abusif ou même jure, respirez profondément et continuez à parler comme si vous n'aviez pas entendu ce qu'il disait. Répondre de la même manière ne résoudra pas le problème et peut même aggraver la situation. Au lieu de cela, rappelez à l'appelant que vous voulez aider à résoudre le problème - souvent, cette déclaration peut désamorcer la situation.
Étape 5. Ne le prenez pas à cœur
Restez concentré sur le problème et ne le prenez pas personnellement, même si l'appelant se comporte de cette façon. N'oubliez pas que l'appelant ne vous connaît pas et qu'il exprime simplement de la frustration envers vous en tant que représentant. Ramenez la conversation au problème et à votre intention de le résoudre, et essayez d'ignorer les commentaires privés.
Étape 6. N'oubliez pas que vous interagissez avec un humain
Nous avons tous eu de mauvais jours. Peut-être que l'appelant se dispute avec son partenaire, vient de recevoir une contravention pour excès de vitesse ou n'a pas de chance. À un moment donné, nous l'avons tous vécu. Essayez d'améliorer leur journée en restant calme et sans être dérangé - votre cœur se sentira aussi mieux !
Des astuces
- Ne mâchez pas de gomme, ne mangez pas et ne buvez pas lorsque vous êtes au téléphone.
- Évitez d'utiliser les mots « ah », « mmm », « quel est le nom » et d'autres mots ou sons « de remplissage ».
- N'utilisez pas le bouton muet; ils ne doivent être utilisés que si une assistance supplémentaire est requise de la part d'un superviseur ou d'un formateur.
Avertissement
- N'oubliez pas que tout le monde ne peut pas comprendre les règles du professionnalisme. Soyez poli même si vous n'obtenez pas la même réponse.
- Le personnel du service client doit prendre une pause de 5 ou 10 minutes après avoir traité un appel téléphonique difficile.
- Après avoir résolu un problème, n'oubliez pas que le prochain appelant sera une personne différente. Laissez tomber toutes les émotions qui pourraient encore vous secouer de la part de l'appelant précédent.
