Traiter avec des gens qui sont en colère contre vous peut être difficile. La colère peut apparaître dans presque toutes les situations: lorsque vous êtes avec des amis, un étranger, à la maison ou dans la rue. Des confrontations en colère peuvent également se produire sur le lieu de travail, avec des collègues, des superviseurs ou des clients, surtout si votre travail implique un contact direct avec le grand public, par exemple en fournissant des services ou en gérant des finances. Cette expérience peut se produire fréquemment, mais elle est toujours désagréable et déroutante. Vous ne pouvez pas contrôler les réactions de l'autre personne, cependant, sachez qu'il existe des stratégies que vous pouvez utiliser pour rester en sécurité et contrôler les interactions.
Étape
Méthode 1 sur 5: Restez en sécurité
Étape 1. Sortez des situations qui vous semblent dangereuses
Vous n'avez peut-être pas toujours la possibilité de quitter immédiatement un état de colère, par exemple lorsqu'un client vous crie dessus au travail. Cependant, si vous vous sentez en danger, partez immédiatement ou essayez de vous tenir le plus loin possible de la menace.
- Si vous avez affaire à une personne en colère à la maison ou au travail, rendez-vous dans un lieu public sûr. Évitez les endroits sans issue, comme la salle de bain. Évitez également les endroits avec des objets qui peuvent être utilisés comme armes, comme la cuisine.
- Si vous avez affaire à un client en colère, essayez de garder vos distances avec lui. Mettez-vous à l'abri derrière le comptoir de service et tenez-vous hors de portée de ses mains.
Étape 2. Obtenez de l'aide
Vous avez le droit de rester en sécurité. Selon le type et la gravité de la menace, vous pouvez demander de l'aide à un ami. Si vous pensez que vous êtes en grave danger, appelez le 112 ou d'autres services d'urgence.
Si vous êtes dans un environnement de travail, contactez une figure d'autorité, comme un responsable ou un membre des forces de sécurité
Étape 3. Prenez une « pause »
Si la situation est tendue mais pas activement dangereuse, prenez le temps de faire une pause. Utilisez des déclarations basées sur le « Je », telles que « Je dois me calmer pendant 15 minutes avant de parler à nouveau ». À ce moment-là, faites quelque chose d'apaisant pour contrôler vos émotions et donnez à l'autre personne le temps de se calmer également. Rendez-vous à nouveau à un endroit et à une heure précis pour discuter du problème.
- Utilisez toujours des déclarations « moi » lorsque vous demandez une pause, surtout si vous pensez que l'autre personne est vraiment en faute. Dire « j'ai besoin de temps pour réfléchir » peut calmer une personne en colère au lieu de la mettre sur la défensive.
- Évitez les déclarations accusatrices, telles que « Vous avez besoin de temps pour vous calmer » ou « Calmez-vous ». Même si vous pensez que ces choses doivent être dites, la personne à qui vous parlez ne fera que devenir plus défensive ou même plus en colère.
- N'ayez pas peur de demander un congé supplémentaire si l'autre personne est toujours dangereuse ou en colère. Idéalement, vous devriez tous les deux faire quelque chose de calmant et d'apaisant pendant que vous vous reposez.
- Si plusieurs pauses ne suffisent toujours pas à calmer votre interlocuteur, envisagez de suggérer de n'en discuter qu'en présence d'un tiers neutre. Ce tiers peut être un thérapeute, un représentant des RH, un leader spirituel, etc.
Méthode 2 sur 5: Suivi de la réponse
Étape 1. Respirez profondément
Des situations stressantes, comme lorsque quelqu'un est en colère contre nous, peuvent déclencher une réaction de « combat ou fuite », qui accélère le rythme cardiaque, accélère la respiration et le raccourcit, et envoie des hormones de stress dans tout le corps. Contrez cette réponse en prenant de grandes respirations pour vous aider à rester calme. N'oubliez pas: deux personnes en colère ne feront qu'empirer une situation déjà tendue.
- Inspirez en comptant jusqu'à 4. Sentez vos poumons et votre estomac se dilater lorsque vous inspirez.
- Tenez pendant 2 secondes, puis expirez lentement en comptant jusqu'à 4.
- Pendant que vous expirez, concentrez-vous sur la relaxation des muscles sathes de votre visage, de votre cou et de vos épaules.
Étape 2. Surveillez vos émotions
Réagir calmement à une personne en colère peut aider à réduire une situation tendue. Répondre avec colère ne fera qu'empirer les choses. Promenez-vous, méditez et comptez à rebours à partir de 50 pour vous calmer.
Étape 3. Évitez de prendre les choses personnellement
Vous aurez peut-être du mal à vous débarrasser de vos sentiments personnels lors d'une confrontation avec quelqu'un qui est en colère. N'oubliez pas que la colère est généralement un signe que l'autre personne n'a pas appris à réagir de manière saine et affirmée aux situations qu'elle perçoit comme menaçantes. Des études montrent que lorsque les gens se rappellent qu'ils ne sont pas responsables de la colère des autres, leurs chances de se mettre en colère sont également réduites.
- La colère est exacerbée par plusieurs facteurs: insécurité, manque de choix, comportement irrespectueux ou réponses passives-agressives à un problème.
- Les humains se sentent en insécurité lorsqu'il y a un certain niveau d'incertitude dans une situation. Si leur niveau de base d'ordre et de sécurité est menacé, les gens peuvent réagir en manifestant de la colère.
- Les gens peuvent également être impolis lorsqu'ils sentent que leurs options sont limitées. Cette attitude découle d'un sentiment d'impuissance en raison du peu d'options disponibles dans une situation.
- Lorsque les gens ne se sentent pas appréciés, ils peuvent se mettre en colère. Par exemple, si vous parlez à quelqu'un d'un ton en colère ou si vous ne respectez pas son temps, il peut aussi être en colère contre vous.
- De plus, les humains peuvent également se mettre en colère pour se sentir mieux. Si quelqu'un est en colère, envisagez la possibilité que la colère soit une réponse à quelque chose dans sa vie, pas à ce que vous avez fait.
- Si vous avez fait du tort à l'autre personne, assumez vos responsabilités et excusez-vous. Vous n'êtes jamais responsable de la réponse; en fait, personne ne peut « mettre » une autre personne en colère. Cependant, admettre ses erreurs peut aider l'autre personne à gérer ses sentiments de colère et de douleur.
Étape 4. Restez calme
Parlez d'un ton calme. N'élevez pas la voix et ne criez pas en réponse à la colère de quelqu'un. Utilisez un langage corporel calme mais ferme.
- Évitez de vous pencher ou de croiser les bras devant votre poitrine. Un langage corporel comme celui-ci indique que vous vous ennuyez ou que vous êtes coupé de la communication.
- Détendez le corps. Définissez la posture pour vous affirmer: gardez vos pieds fermement sur le sol et tenez-vous debout avec les épaules en arrière et la poitrine penchée vers l'avant. Établissez un contact visuel avec l'autre personne. Un langage corporel comme celui-ci montre que vous êtes calme et en contrôle, mais qu'il ne faut pas le sous-estimer.
- Surveillez les réactions agressives, comme serrer les poings ou serrer la mâchoire. Violer "l'espace privé" de l'autre (qui fait généralement 90 cm) est aussi le signe que vous agissez de manière trop agressive.
- Tenez-vous à un certain angle de quelqu'un qui est en colère, plutôt que directement en face d'eux. Cette position sera moins conflictuelle.
Étape 5. Surveillez les communications risquées
Il est extrêmement difficile de rester calme lorsque quelqu'un est en colère contre vous, mais vous devriez quand même essayer de le faire et de communiquer avec un esprit clair. Si l'un des éléments suivants est présent dans votre interaction, cela signifie que la communication était inefficace et vous devez y remédier immédiatement:
- Crier
- Menace
- jurer
- Déclarations dramatiques ou hyperbole
- Questions dangereuses
Méthode 3 sur 5: Interagir avec quelqu'un qui est en colère
Étape 1. Sachez quand il est temps de ne pas parler
Certains indices émotionnels et physiques sont des indicateurs clés de modèles de communication à risque. Ces indices ont le court terme HALT, qui signifie faim (faim), colère (colère), solitaire (solitaire) et fatigué (fatigué). Ces conditions peuvent exacerber la chaleur et empêcher la résolution. Même si l'autre personne est déjà en colère contre vous, si cette colère ne s'atténue pas (même après une pause) ou est exacerbée par l'un des éléments ci-dessus, évitez la discussion jusqu'à ce que les besoins physiques et émotionnels de chaque partie soient satisfaits. Nous expliquerons rapidement pourquoi chacune de ces conditions peut empêcher la résolution de problèmes et la communication progressive.
- Lorsque vous avez faim, la capacité de penser rationnellement en se concentrant sur les objectifs diminue. Le corps ne contient pas assez de carburant et vous pouvez faire ou dire n'importe quoi pour répondre à ses besoins. La recherche montre que les humains et les animaux affamés sont plus disposés à prendre des risques. La faim affecte nos capacités de prise de décision ainsi que notre comportement - ce sont deux choses que nous devons toujours contrôler lorsque la confrontation se produit.
- La colère est une émotion difficile à exprimer de manière constructive. Généralement, la colère s'exprime par des insultes, des insultes, des actions stupides et même des violences physiques. De plus, les gens montrent souvent de la colère, malgré le fait qu'ils se sentent tristes, confus, jaloux ou rejetés. Lorsque d'autres émotions influencent la colère, il est plus difficile pour une personne de regarder la situation objectivement et de trouver une solution. Il doit prendre le temps et disposer d'un espace personnel pour vérifier ses sentiments avant de pouvoir communiquer de manière productive.
- La solitude signifie qu'une personne se sent isolée des autres. Les personnes qui n'ont pas le sentiment d'appartenir à une communauté auront de la difficulté à maintenir une attitude objective dans une confrontation.
- Se sentir fatigué pendant une dispute peut aussi causer des problèmes. Le manque de sommeil entraîne une mauvaise humeur, des fonctions cognitives et des performances. La fatigue affecte également la capacité de prendre des décisions. Vous pourrez peut-être voir clairement une solution si vous vous reposez suffisamment, mais la somnolence ne fera que vous faire réfléchir pendant des heures sans succès.
Étape 2. Reconnaissez la colère de l'autre personne
S'il vous crie dessus, ne supportez pas sa colère. Cependant, sachez que la colère est généralement une réponse au sentiment d'être incompris ou ignoré. Admettre qu'il a parfaitement le droit d'être en colère n'est pas la même chose que d'accepter ses actes.
- Essayez de dire quelque chose comme: « Je comprends que vous êtes en colère. Je veux comprendre ce qui s'est passé. Qu'est-ce qui vous a mis en colère ? » Cela montre que vous essayez de voir les choses de leur point de vue, ce qui peut aider la personne à se sentir mieux.
- Essayez d'éviter de porter des jugements en faisant cela. Ne posez pas de questions telles que « Pourquoi es-tu si fâchée ? »
- Posez des questions précises. Posez des questions spécifiques (calmement) sur les choses qui mettent l'autre personne en colère. Par exemple, « Quels mots ai-je dit qui vous ont mis en colère ? » Des paroles comme celle-ci peuvent l'encourager à se calmer et à réfléchir aux raisons pour lesquelles il est en colère, et à se rendre compte que tout ce qui s'est réellement passé n'était qu'un malentendu.
Étape 3. Évitez les actions qui forcent l'autre personne à se taire
Faire un sifflement de « Psst » ou l'empêcher d'exprimer ses sentiments n'aidera pas. En fait, cela pourrait même aggraver les choses.
Cela montre également que vous ne reconnaissez pas ses sentiments. N'oubliez pas que même si vous ne comprenez pas ce qu'il ou elle ressent, la même expérience est tout à fait réelle pour cette personne. L'ignorer ne vous aidera pas à désamorcer la situation
Étape 4. Écoutez l'autre personne
Soyez un auditeur actif. Montrez que vous êtes intéressé en établissant un contact visuel, en hochant la tête et en utilisant des expressions comme « uh huh » ou « mmm-hmm ».
- Ne vous laissez pas prendre en train de vous défendre pendant qu'il parle. Concentrez-vous sur les mots.
- Écoutez les raisons données pour lesquelles il est en colère. Essayez d'imaginer la situation de son point de vue. Si vous étiez dans cette situation, ressentiriez-vous la même chose ?
Étape 5. Confirmez ce qu'il dit
L'une des raisons pour lesquelles une situation tendue peut s'aggraver est une mauvaise communication. Une fois que quelqu'un vous a dit pourquoi il était en colère, confirmez ce que vous avez entendu.
- Utilisez des énoncés qui se concentrent sur le mot « je ». Par exemple, « J'ai entendu dire que vous êtes contrarié que ce soit le troisième téléphone que vous nous achetez et qu'il ne fonctionne pas. Est-ce vrai?"
- Des choses comme « On dirait que vous pensez _ » ou « Est-ce _ ce que vous voulez dire ? » aidera à assurer votre compréhension de l'autre personne. Cela peut également les aider à se sentir reconnus, de sorte qu'ils peuvent se sentir moins en colère.
- Ne décorez pas ou ne réorganisez pas les mots de l'autre personne après l'avoir confirmé. Par exemple, s'il se plaint que vous êtes toujours en retard pour venir le chercher au cours des 6 derniers jours, ne dites pas quelque chose comme « J'ai entendu dire que vous étiez en colère parce que je suis toujours en retard ». Cependant, concentrez-vous sur ce qu'il dit réellement: « J'ai entendu dire que vous étiez en colère parce que j'étais toujours en retard au cours des 6 derniers jours ».
Étape 6. Utilisez les déclarations « I » pour communiquer vos besoins personnels
Si l'autre personne continue de crier ou d'agir de manière agressive, utilisez des déclarations « je » pour exprimer vos besoins. De cette façon, vous éviterez de le blâmer.
Par exemple, s'il vous crie dessus, dites quelque chose comme: « Je veux aider, mais je ne comprends pas ce que tu dis si tu parles trop fort. Pouvez-vous le répéter plus lentement ? »
Étape 7. Soyez empathique
Essayez de considérer son point de vue. L'empathie peut vous aider à gérer vos propres réactions émotionnelles. De plus, l'empathie vous permet également de communiquer efficacement avec l'autre personne.
- Dire quelque chose comme « Cela semble vraiment frustrant » ou « Oui, je comprends que cela vous mettrait en colère » peut aider à calmer votre colère. Dans certains cas, les gens veulent juste être entendus. Une fois qu'ils se sentent compris, ils peuvent être tranquilles.
- Vous devrez peut-être vous dire mentalement que la personne est en colère et faire de votre mieux pour communiquer ses sentiments. De cette façon, vous pouvez recadrer la situation dans votre esprit.
- Ne sous-estimez pas le problème. Bien que cela semble banal, l'autre personne peut ne pas le ressentir.
Étape 8. Évitez de mentionner vos intentions
Pensez aux conséquences possibles. Si quelqu'un est en colère contre vous, cela signifie qu'il se sent blessé par vous d'une manière ou d'une autre. Votre première réaction peut être de vous défendre et d'indiquer la raison d'une action. Par exemple, évitez de dire: « J'avais l'intention de prendre ta chemise à la blanchisserie, mais j'ai oublié parce que je travaillais tard. Même si vos intentions sont bonnes, à ce stade, la personne en colère ne s'en souciera probablement pas. Il fait face aux conséquences de vos actions, et c'est pourquoi il est en colère.
- Au lieu de déclarer une bonne cause, essayez de la voir de leur point de vue et remarquez comment les conséquences de vos actions affectent la personne. Dites quelque chose comme: « Je me rends compte maintenant que l'oubli de votre chemise a rendu difficile la planification de la réunion de demain. »
- Ce concept peut vous faire sentir déloyal envers vos propres principes. Vous pouvez vraiment sentir que vous avez fait la bonne chose et que vous n'avez tout simplement pas de chance lorsque vous êtes coupable. Si tel est le cas, essayez d'imaginer que l'autre personne n'est pas en colère contre vous, mais contre quelqu'un/quelque chose d'autre. Réfléchissez à la façon dont vous résoudriez la situation si vous n'étiez pas la « partie coupable ».
Méthode 4 sur 5: Résoudre la colère
Étape 1. Abordez la situation avec un esprit ouvert
Après avoir écouté l'autre personne, réfléchissez à la façon de le résoudre.
- Si vous pensez que l'autre personne a une raison valable d'être en colère contre vous, acceptez cette raison. Admettez vos erreurs personnelles et demandez-vous ce que vous pouvez faire pour les corriger.
- Ne cherchez pas d'excuses et ne soyez pas sur la défensive. Vous ne ferez que le mettre en colère, car il aura l'impression que vous ne reconnaissez pas ses besoins.
Étape 2. Proposez une solution
Soyez raisonnable et communiquez clairement et calmement. Essayez de vous concentrer sur ce qu'il vous a dit.
Par exemple, si l'autre personne est en colère parce que votre enfant a lancé la balle et a cassé la fenêtre, dites-lui ce que vous allez faire. Par exemple: « Ma fille a cassé ta vitre avec son ballon. Je peux prendre rendez-vous avec un bricoleur pour le réparer en deux jours, ou vous pouvez appeler votre propre bricoleur et m'envoyer la facture
Étape 3. Demandez des options alternatives
S'il n'est pas satisfait de la solution que vous proposez, demandez-lui de vous proposer une autre solution. Par exemple, dites quelque chose comme « Que voulez-vous dans une situation comme celle-ci ? »
- Essayez de discuter de solutions axées sur le mot « nous » pour encourager la collaboration. Par exemple: « D'accord, si ma suggestion n'est pas acceptable, je veux quand même trouver un moyen de résoudre ce problème. Ce que nous pouvons faire?"
- S'il suggère quelque chose qui n'a pas de sens, ne le grondez pas. Au lieu de cela, proposez une contre-offre. Par exemple: « Vous voulez que je répare la fenêtre cassée et que je paie le nettoyage de la moquette de toute la maison. Je pense qu'il est plus juste que je répare la fenêtre et que je paie la moquette du salon. Qu'en pensez-vous ? »
- Essayer de se mettre d'accord peut aider à orienter l'interaction vers une solution. Par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme "Je comprends que nous devons être justes ici…". Cette façon peut aider à faire comprendre que vous essayez également d'atteindre le même objectif.
Étape 4. Évitez d'utiliser le mot « mais »
« Mais » est connu comme un « gâchis de communication verbale », car il peut complètement nier ce que vous avez dit plus tôt. Lorsque les gens entendent le mot « mais », ils ont tendance à arrêter d'écouter. Ils supposeront simplement que vous dites: « Vous vous trompez ».
- Par exemple, ne dites pas des choses comme « Je vois ce que vous voulez dire, mais vous devriez _ »
- Au lieu de cela, utilisez des déclarations « et » telles que « Je peux voir ce que vous voulez dire ET je connais le besoin de _ ».
Étape 5. Dites merci
Si vous parvenez à parvenir à une résolution, terminez votre interaction avec l'autre personne. Dites-lui merci. Cela montre que vous l'appréciez et peut l'aider à sentir que ses besoins sont satisfaits.
Par exemple, si vous êtes en mesure de négocier avec un client en colère, dites: « Merci de nous avoir permis de résoudre ce problème »
Étape 6. Prenez le temps
Dans certains cas, la colère de quelqu'un peut ne pas disparaître tout de suite, même si vous faites de votre mieux pour la résoudre. Ceci est particulièrement courant dans les situations impliquant une blessure plus profonde, comme lorsque l'autre personne se sent trahie ou manipulée d'une manière ou d'une autre. Acceptez le fait que les sentiments de colère peuvent mettre un certain temps à disparaître complètement. Ne forcez pas votre volonté.
Étape 7. Recherchez un tiers qui peut intervenir si nécessaire
Tous les conflits ne peuvent pas être résolus, et toute la colère ne peut pas disparaître, même si vous restez calme et respectueux tout au long de la journée. Si vous avez essayé diverses tactiques sans progrès significatifs, vous devrez peut-être rester à l'écart. Un tiers, tel qu'un thérapeute, un médiateur ou un représentant des ressources humaines, peut être en mesure d'aider à négocier la situation.
Étape 8. Envisagez l'aide d'un professionnel
En plus des services d'arbitrage par des tiers, il peut être utile de consulter un thérapeute ou un psychologue formé à la gestion de la colère et à la résolution des conflits. Ceci est particulièrement utile si la personne qui est en colère contre vous est une personne importante dans votre vie, comme un conjoint, un parent, un frère ou une sœur ou un enfant. Si vous vous disputez constamment ou si quelqu'un a tendance à se fâcher facilement à la moindre provocation, consultez un professionnel. Il ou elle peut aider à arbitrer des situations et enseigner des techniques efficaces de communication et de résolution de problèmes.
Le thérapeute peut enseigner aux membres de la famille ou aux amis des façons de se détendre et de gérer le stress, des méthodes pour gérer les sentiments de colère, des stratégies pour exprimer les émotions, et les thérapeutes JA peuvent enseigner à un membre de votre famille ou à un ami comment se détendre et gérer le stress, des méthodes pour surmonter la colère. sentiments, stratégies d'expression des émotions et moyens de reconnaître les schémas de pensée négatifs qui provoquent la colère
Méthode 5 sur 5: S'excuser efficacement
Étape 1. Pensez à ce que vous avez fait qui a mis l'autre personne en colère
Si vous avez fait quelque chose de mal, vous devrez peut-être corriger la situation en vous excusant et en faisant amende honorable.
- N'essayez pas de trouver des excuses pour votre comportement. Si vous êtes coupable, reconnaissez l'erreur.
- Demandez-vous s'il vaut mieux s'excuser pendant l'interaction ou plus tard lorsque l'autre personne s'est calmée.
- Analysez si vos excuses seront sincères et significatives pour la situation. Ne vous excusez pas si vous ne le pensez pas, ou votre problème ne fera qu'empirer.
Étape 2. Exprimez votre empathie et vos remords
Montrez à l'autre personne que vous regrettez les paroles ou les actions qui l'ont influencé.
- Vous ne vouliez probablement pas le bouleverser ou blesser ses sentiments. Quelles que soient vos intentions, assurez-vous de reconnaître votre propre comportement qui a un effet négatif.
- Encadrez vos excuses par une déclaration de regret. Par exemple, vous pourriez commencer par dire « Je suis désolé. Je sais que je vous ai blessé. »
Étape 3. Assumez la responsabilité de vos actions
Les excuses doivent inclure une déclaration de responsabilité afin d'être efficace et capable de résoudre le problème. En d'autres termes, expliquez comment vos actions ont contribué à créer des sentiments de frustration et de blessure chez l'autre personne.
- Un exemple de déclaration responsable serait: « Je suis désolé. Je me rends compte que mon retard nous a fait manquer le spectacle.
- Sinon, vous pouvez dire: « Je suis désolé. Je sais que mon insouciance vous a déçu.
Étape 4. Proposez une solution à la situation
Les excuses sont inutiles à moins que vous n'indiquiez comment la situation a été résolue ou comment éviter qu'elle ne se reproduise à l'avenir.
- Ces offres peuvent inclure des offres pour aider l'autre personne ou des moyens de ne pas répéter la même erreur à l'avenir.
- Par exemple, vous pourriez dire: « Je suis désolé. Je sais que mon retard nous a fait manquer le spectacle. À partir de maintenant, je vais régler une alarme sur mon téléphone portable une heure avant mon départ prévu.
- Un autre exemple est: « Je suis désolé. Je sais que ma négligence vous a fait trébucher. Je ferai plus attention à l'endroit où je mettrai mes bagages à l'avenir.
Des astuces
- N'ayez jamais peur de demander quelques minutes seul avant de gérer une situation de colère. De cette façon, vous vous sentirez soulagé et vous aiderez à contrôler vos émotions.
- Essayez d'avoir l'air sincère lorsque vous vous excusez. Les humains sont très capables de détecter le manque de sincérité et la malhonnêteté. Ces deux choses peuvent nous rendre encore plus en colère.
- Rappelez-vous: vous ne pouvez pas contrôler les réponses des autres. Vous ne pouvez contrôler que vos propres actions.
Avertissement
- Méfiez-vous des gens qui disent des choses comme « Pourquoi me mettez-vous toujours en colère ? ». C'est un signe qu'ils n'acceptent pas la responsabilité de leur comportement.
- Si vous vous sentez en danger, appelez à l'aide et essayez de sortir de la situation.
- N'utilisez pas de langage ou de comportement abusif.
