Les plaintes concernant un service hôtelier décevant peuvent et doivent être soumises à la direction de l'hôtel. Si vous restez toujours, consultez le concierge de l'hôtel ou le directeur de l'hôtel pour vous plaindre du service insatisfaisant. De plus, les plaintes peuvent être adressées au directeur si l'hôtel est géré en franchise. Si le problème n'est pas résolu pendant votre séjour, l'hôtel peut vous proposer une compensation pour la perte que vous avez subie, par exemple en fournissant des coupons-repas ou des séjours gratuits. Cet article décrit comment communiquer efficacement avec les employés de l'hôtel, escalader les plaintes et partager les mauvaises expériences avec les autres pour garantir que la direction réponde à votre plainte et propose la meilleure solution.
Étape
Partie 1 sur 3: Communiquer avec les employés de l'hôtel pendant votre séjour
Étape 1. Rencontrez le concierge de l'hôtel à la réception
La première étape pour se plaindre des services hôteliers est de parler au personnel en charge de l'enregistrement des clients de l'hôtel. Il est la première personne à contacter pour déposer formellement une réclamation ou rechercher une solution. Cette méthode peut être effectuée pendant le séjour et après avoir quitté l'hôtel.
- Rencontrez le concierge de l'hôtel et dites calmement et poliment, par exemple: "Bonjour. Je suis dans la chambre 304 depuis hier, mais l'état de la chambre est problématique."
- Décrivez votre problème le plus clairement possible, par exemple: « Ce matin, il y avait des punaises de lit dans ma valise.
- Décrivez votre solution souhaitée. Dites au personnel de l'hôtel ce qu'il faut faire pour résoudre le problème, mais faites des demandes raisonnables. Au lieu d'exiger que l'hôtel fournisse des vêtements de rechange (parce que vous ne pouvez pas fournir de preuve), demandez à l'hôtel de vous rembourser et/ou de fournir un coupon pour un autre séjour gratuit.
- Ne l'interrompez pas lorsqu'il parle. Écoutez attentivement ce qu'il dit jusqu'à ce qu'il ait fini de parler.
Étape 2. Rencontrez le responsable de service
Si le concierge de l'hôtel ne veut pas ou ne peut pas vous fournir de solution, demandez-lui de vous rencontrer avec le responsable de service. En règle générale, les gestionnaires ont les compétences (et les connaissances) pour résoudre les problèmes que les concierges d'hôtel ne peuvent pas gérer.
- Exprimez poliment que vous aimeriez voir le responsable de service, par exemple: « Merci pour l'aide. J'aimerais voir le responsable de service ».
- Si vous n'êtes pas à l'hôtel, appelez par téléphone et demandez à être mis en relation avec le responsable de service.
Étape 3. Dites au responsable de service que vous souhaitez rencontrer le directeur général
Après avoir discuté avec le responsable, vous devrez peut-être escalader la plainte s'il n'est pas en mesure de vous aider. Le directeur général doit écouter votre plainte et fournir la meilleure solution.
- Demandez le numéro de contact du directeur général pour le directeur de service ou le personnel de l'hôtel.
- Le personnel de service ou le gestionnaire peut hésiter à se conformer à votre demande. Faites des demandes poliment et insistez jusqu'à ce qu'elles cèdent. Suivez les conversations téléphoniques ou en face à face pour obtenir des informations jusqu'à ce que vous ayez le numéro de contact du directeur général.
- Expliquez votre problème au directeur général. Ayez une conversation polie et félicitez le service du personnel de l'hôtel, si nécessaire. Expliquez pourquoi vous vous plaignez et dites-lui que vous espérez qu'il trouvera la meilleure solution.
- Si vous séjournez dans un hôtel faisant partie d'un grand groupe, le directeur général est plus facile à trouver et prêt à résoudre tous les problèmes que vous pourriez rencontrer. Les gérants de petits hôtels veulent entendre les plaintes, mais ne fournissent pas nécessairement de compensation.
Partie 2 sur 3: Escalade d'une plainte à l'autre partie
Étape 1. Contactez la société de gestion de l'hôtel le cas échéant
Si le personnel de l'hôtel ne veut pas ou ne peut pas aider et qu'il n'y a pas de solution satisfaisante, contactez la société qui gère l'hôtel. Les employés qui travaillent dans des équipes d'entreprise sont généralement plus réactifs lorsqu'ils répondent aux plaintes des clients de l'hôtel.
- Recherchez les coordonnées de la société de gestion hôtelière sur son site Web.
- Envoyez un e-mail ou une lettre officielle à la bonne personne. Décrivez le problème en détail d'une manière polie.
- Contactez par téléphone l'équipe corporate de la société de gestion hôtelière et demandez à être mis en relation avec le service client ou le service de traitement des réclamations. S'il est connecté, déposez une réclamation: "Bonjour. La semaine dernière, j'ai séjourné à l'hôtel _. Je suis très déçu car le service et la propreté de l'hôtel ne sont pas satisfaisants. Je me sens lésé."
Étape 2. Contactez la personne de service lorsque vous réservez une chambre d'hôtel
Si vous réservez une chambre d'hôtel par l'intermédiaire d'une agence de voyages ou d'un site Web proposant des réservations de chambres d'hôtel, déposez une plainte auprès de l'entreprise.
- Si vous réservez une chambre d'hôtel via un site Web, préparez-vous à attendre un peu plus longtemps avant de contacter le personnel du service client.
- Énoncez clairement la plainte.
- Préparez un code de transaction ou un reçu de paiement avant d'appeler.
- Fournissez des preuves à l'appui, telles qu'une photo, un certificat de police ou le nom de l'employé de l'hôtel qui vous a servi.
- Gardez à l'esprit que les sites Web d'hôtels ou d'agences de voyages ne répondent souvent pas aux plaintes des clients en raison du grand nombre de transactions et du manque de profit des transactions individuelles.
- Si la société de réservation d'hôtel ne répond pas à votre réclamation, la dernière étape consiste à télécharger un avis négatif sur la page du site Web de l'hôtel.
Étape 3. Soumettez une plainte par l'intermédiaire de l'organisation auprès de l'autorité de réglementation
En fonction de ce dont vous vous plaignez, assurez-vous de contacter l'organisation concernée. Les organisations gouvernementales qui supervisent les fournisseurs de logements publics sont en mesure de déterminer et d'appliquer les sanctions appropriées.
- Contactez le service de santé si vous avez des plaintes concernant la propreté et l'assainissement de l'hôtel.
- Contactez la division/le département de l'organisation gouvernementale locale/centrale qui supervise les hôtels et les restaurants. Si votre plainte est suffisamment sérieuse, les autorités compétentes prendront des mesures ou mèneront une enquête sur l'hôtel problématique.
Partie 3 sur 3: Partage de vos plaintes avec d'autres
Étape 1. Rédigez une critique, puis publiez-la sur le site Web
Si vous souhaitez partager votre plainte avec d'autres sur Internet, téléchargez votre avis sur les sites Web des agences de voyages et des sociétés de réservation de chambres d'hôtel afin que votre plainte soit connue du plus grand nombre.
- Rédigez une brève critique de 200 mots maximum à l'aide du programme Word.
- Publiez votre avis sur des sites Web tels que Yelp et TripAdvisor.
- Recherchez les sites Web des agents de voyages et des sociétés de réservation de chambres d'hôtel. Téléchargez votre avis sur plusieurs sites Web pertinents pour diffuser la plainte.
- Sachez que le site maintiendra de bonnes relations avec les hôtels et les agences de voyages. Votre plainte peut être censurée ou supprimée.
Étape 2. Déposez une plainte via le site Web de la Fondation indonésienne des consommateurs (YLKI) ou de l'Agence nationale de protection des consommateurs (BPKN)
Si vous n'avez pas reçu de solution satisfaisante après avoir partagé votre plainte avec d'autres via le site Web, continuez à déposer une plainte via le site Web de protection des consommateurs.
- Déposez une réclamation via ylki.or.id.
- Écrivez une lettre de réclamation et soumettez-la via www.bpkn.go.id.
- Assurez-vous de déposer une réclamation auprès de la bonne organisation en fonction de la localisation de l'hôtel afin que les riverains connaissent le problème que vous rencontrez et la qualité du service hôtelier.
Étape 3. Partagez votre expérience avec les autres
Vous devez partager cela avec vos amis et connaissances, surtout s'ils séjournent fréquemment dans des hôtels où vous vous sentez déçu.
- Si quelqu'un dit vouloir séjourner dans cet hôtel, partagez votre expérience.
- N'exagérez pas votre mauvaise expérience.
- Ne soyez pas si négatif que les employés de l'hôtel se sentent offensés.
