La capacité d'être professionnel joue un rôle important dans la réussite professionnelle. Presque tous les employés doivent répondre à des appels téléphoniques, quelle que soit leur position dans l'entreprise. Pour que les appelants se sentent à l'aise, apprenez à prendre de bons appels pour faire bonne impression et soyez prêt à répondre aux questions posées.
Étape
Partie 1 sur 2: Réception d'appels téléphoniques
Étape 1. Prenez le téléphone dès que possible
Lorsque le téléphone du bureau sonne, il n'est pas poli de faire attendre l'appelant. Avant la troisième sonnerie, décrochez immédiatement le téléphone et dites bonjour à la personne qui appelle.
Étape 2. Tenez le combiné devant votre visage
Vous voudrez peut-être parler tout de suite, mais assurez-vous d'abord que le récepteur du téléphone est devant votre visage. Parlez lorsque le récepteur est dans la bonne position afin que l'appelant reçoive des informations complètes.
Étape 3. Respirez profondément avant de parler
Après avoir placé le téléphone devant votre visage, respirez profondément pour vous calmer et concentrer votre esprit avant de dire bonjour. De cette façon, vous pouvez parler calmement tout en vous concentrant.
Étape 4. Indiquez le nom et le nom de votre entreprise
Cette méthode indique à l'appelant qu'il est déjà connecté à l'entreprise qu'il souhaite appeler. Assurez-vous donc qu'il connaît le nom de votre entreprise et votre nom. Indiquez le nom de l'entreprise en premier. Vous pouvez écrire les mots que vous voulez dire lorsque vous recevez un appel téléphonique afin que vous n'ayez pas à penser à quoi dire lorsque le téléphone sonne. Le libellé peut être adapté à la situation et aux conditions dans lesquelles vous travaillez.
- Si vous travaillez comme réceptionniste, fournissez des informations complètes sur l'entreprise car pour l'appelant, vous êtes la porte d'entrée pour obtenir ce dont il a besoin. Par exemple, saluez l'appelant en lui disant: « Bonjour/après-midi/soir. Le siège de WikiHow est ici. Je suis Nikita ici pour vous aider. » Grâce à ces informations, l'appelant connaît le nom de votre entreprise et votre nom afin qu'il se sente plus à l'aise pour poursuivre la conversation. Si vous êtes secrétaire particulier, indiquez le nom de votre employeur (par exemple, « Le bureau de M. Miller est ici. Je suis Nikita. ») car l'appelant souhaite contacter votre patron.
- Si vous êtes membre d'un département en particulier, informez votre position afin qu'il puisse poser des questions pertinentes, par exemple, "Bonjour. Je suis Yesika dans le département de comptabilité." De cette façon, l'appelant sait s'il est connecté au service et à la personne à appeler ou s'il a besoin de parler à quelqu'un d'autre.
Étape 5. Préparez la papeterie et le cahier à côté du téléphone
De cette façon, vous pouvez immédiatement prendre des notes si l'appelant souhaite laisser un message ou fournir des informations. Ne le faites pas attendre car vous devrez trouver du papier et un stylo pour écrire.
Partie 2 sur 2: Parler au téléphone
Étape 1. Souriez lorsque vous parlez
Même si vous êtes contrarié, simuler un sourire rend votre voix plus agréable pour l'appelant. Bien que forcée, cette méthode peut améliorer l'humeur.
Étape 2. Parlez clairement et professionnellement
Lorsque vous travaillez dans un environnement professionnel, assurez-vous que vous et l'appelant êtes en mesure de communiquer clairement et directement. Parlez lentement et prononcez chaque mot avec une articulation claire afin que l'information que vous transmettez soit comprise par l'appelant.
- Ne prononcez pas de mots non standard, tels que « non », « sip » ou « nah ». Dites clairement chaque mot, comme « oui » ou « non » afin que les deux parties aient une bonne compréhension de ce qui est dit. Soyez poli en disant « Merci » et « De rien » au besoin.
- Si vous devez partager des chiffres ou des lettres, comme donner des noms ou des numéros de téléphone, apprenez l'alphabet phonétique (prononciation des sons de la parole). De cette façon, les appelants ne sont pas confus lorsque vous prononcez des lettres qui sonnent de la même manière, telles que les lettres B et P. Lorsque vous épelez le nom de Budi, prononcez la lettre B en expliquant "B du mot balinais".
Étape 3. Accueillez les appelants de manière professionnelle
Au lieu de saluer l'appelant par son prénom, assurez-vous de dire « père » ou « mère » avant de prononcer son nom, par exemple « M. Jon », surtout si vous ne connaissez pas personnellement l'appelant. Essayez de vous souvenir du nom et dites-le tout au long de la conversation.
Notez le nom de l'appelant dès qu'il vous dit son nom pour ne pas l'oublier
Étape 4. Connectez les appelants à d'autres personnes si nécessaire
Une personne qui appelle une entreprise ou un bureau a généralement besoin d'aide car elle souhaite trouver des informations ou fait face à un problème. Si vous ne pouvez pas répondre à une question ou trouver une solution, demandez-lui s'il aimerait parler à quelqu'un qui peut vous aider. Cette étape montre que vous vous souciez de l'appelant et que vous souhaitez aider à résoudre le problème rapidement.
- Les téléphones de bureau utilisent généralement le système pour transférer les appels. Découvrez si les téléphones de votre bureau sont transférables et apprenez comment ils fonctionnent. Sinon, recherchez le numéro de téléphone de la personne que vous devez appeler et partagez-le avec l'appelant.
- Demandez poliment à l'appelant si vous pouvez le mettre en relation avec quelqu'un d'autre. Par exemple, « Désolé, je ne peux pas répondre à votre question. Et si je transférais la ligne téléphonique pour que vous puissiez parler directement à Pak Bambang ? Il peut vous fournir une solution ». Assurez-vous que l'appelant est d'accord avant de transférer la ligne téléphonique.
- Si la personne qui peut vous aider n'est pas au bureau, demandez si l'appelant souhaite laisser un message. N'oubliez pas de faire passer le message aux personnes compétentes.
Étape 5. Terminez la conversation de manière professionnelle
Dire « Merci » ou « Bonjour/après-midi/soir » est une façon de faire savoir à l'appelant que la conversation est terminée et qu'il peut raccrocher. Ne vous demandez pas si la conversation se poursuit ou non.
Attendez que l'appelant raccroche. Si vous êtes celui qui reçoit l'appel téléphonique, laissez l'appelant dire tout ce qu'il veut dire jusqu'à ce qu'il ait terminé. Vous pourriez avoir l'air impoli ou vous perdrez des informations si vous raccrochez alors qu'il n'a pas fini de parler
Des astuces
- Ne prenez pas d'appels téléphoniques personnels au travail. Vous êtes au bureau pour le travail, pas pour discuter avec des amis. Si vous souhaitez discuter ou envoyer un SMS à un ami, reportez-le à la fin de votre pause déjeuner ou de votre temps de travail.
- Évitez les distractions. Pour que l'appelant se sente pris en charge, reportez le travail en cours et concentrez-vous sur l'appelant. Ne vous laissez pas distraire ou ne semblez pas trop occupé pour répondre aux questions ou fournir de l'aide.
- Ne parlez pas en mangeant, en buvant ou en mâchant du chewing-gum au téléphone, car votre discours sera difficile à comprendre et l'appelant ne se sentira pas apprécié.
- Même si l'appelant se plaint ou est impoli, faites preuve d'empathie, restez calme et donnez une réponse professionnelle.
